让体验成为决策因素

    |     2015年7月12日   |   2004年   |     评论已关闭   |    1073

客户世界|袁道唯|2004-09-27

五一长假后的五月10日,当我站在亚龙湾边,漫步在那除了清洁工,垃圾袋外几近空荡又浊浪翻滚的海滩,不禁感慨万千。不知是那位高人想出的这个“假日经济”杰作,这么多年来每年三次对旅游景点进行人为的扫荡。许多人争论到底这种集中放假的形式能不能真正拉动经济(我不懂整个国民经济,但看看不少企业一年有三个月业绩或销售低谷就可知一二),我更关注的是这种人海旅行对客户体验的糟蹋。到处是人挤人,到处排长队,良好的服务,优秀的体验根本无从谈起。众多服务机构只能眼见服务水准的下降与设施的过度消耗而无能为力。而越来越多的人为了少遭罪,都选择长假不出门。更有甚者,一些专家学者,还带着民意代表的身分,竟然提议在这三大节日附近在新设三个放假节日,(还是在爱国主义的名义下)。要是今后放的长假比七天更长,那……旅游本是创造体验的大舞台。 什么时候我们的决策者能够在考虑收入,考虑爱国主义的同时也考虑一下人们的感受与体验?  找出解决之道一点不难,只要注意一下其它文明国家基本没有这种形式就可悟出些道道。

尽管是长假之后,但五月9日我们海南的CRM与呼叫中心研讨会由于承办单位的工作,似乎没受到影响,出席者达数百人,反响也较大。中国的某几个地方,有可能会像美国的Omaha,发展成为一个呼叫中心的聚集盆地(所谓hub)。 海南如果想发展“无烟工业”,呼叫中心产业未尝不是一个可能的选择。

围绕本期主题“呼叫中心的质量管理”我们刊发了几乎过多的文章。有些观点大相径庭,更多的作者讨论从事实际工作的体会。只是似乎还缺少管理技术与工具的具体介绍。考虑到我们的“选题导向”让来稿太集中,下期我们先不制定主要选题,欢迎大家自由选择相关题目投稿。 

本文为《客户世界》2004年6月刊首语

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