着力班组“小“文章，交出管理“新”答卷

客户世界 | 2019年11月22日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1260

在5G、人工智能、网络安全、数字经济、工业互联网等新“名词”的冲击下，呼叫行业如同车轮一样，被新技术新时代不断的推动着，奔跑着，整个客服行业就如同中国互联网行业的规模一样，不断更新迭代。但是无论技术如何的变革，风标如何变换，它都仅仅只是为服务行业“赋能”，我们不能脱离服务的本质，我们依然要不断的关注客户、关注员工，甚至关注到全社会的效益，回到“原点”，不忘初心，所以今天我们静下心来不谈前言技术不谈互联网化、数字化、云化，谈我认为在管理过程中最难的，也是一个应持续关注的老话题：如何激发员工队伍工作的热情，提升员工工作和生活的质量，以满意员工获取满意用户。

我们在实际工作过程中采用了“团队+个人”双向突破工作模式，以“服务好”员工为切入点，贯穿着力班组“小“文章，交出管理“新”答卷的工作理念，收到了良好的效果，连续三年离职率达90%，管理团队持续三年保持服务0投诉的优异成绩。

（1）善打“感情牌”，增强归属感

对于新晋员工，做好“尽心尽力“，给予能力范围内的工作和生活上的最大关心，尽快帮助员工消除陌生感，快速融入团队，我们制定了新人成长计划，每完成一期新人培训，都会及时更新优化新人成长计划，确保在我们认知范围内是成长计划是最符合当下新晋员工发展的；其次发扬“一帮一”“老带新”等优良传统，为所有新进人员指派师傅，绑带师傅在人员配备上要求品德好，技术好，有耐心，符合正能量传播的综合能力优异的员工，通过言传身教助其快速成长，绑带师傅除了在工作技能提升上给予帮扶外，在生活上也要给予帮助，例如，要求师傅关注员工日常生活，如发现新晋员工单独用餐，要帮助新晋员工找到合适的就餐伙伴或者和新晋员工一起就餐，避免陌生环境给新人带来的不适和孤独感。

对于骨干和班组长，这些团队中的“中流砥柱”人员给予高度关注，帮助他们拓宽知识面，创造学习提升氛围，做好职业规划，定期开展有针对性的培训充电、助力综合能力的全面力度。近一年来我们对骨干和班组长共开展大型专题培训15次，项目性学习实践3次，有4名骨干员工通过综合能力提升学习，走向管理岗和中心重要工作岗位。

（2）启动“聚焦灯”，解决真问题

坚持以问题导向，通过收集问题、分析问题、解决问题，取信于员工，增强员工的认同感，员工反映问题不设限，让员工真正把“戒心”消除放下，开展各个层面的“交心攀谈”活动，涵盖客户服务、流程、培训、绩效、班组管理等各个方面。处理问题不躲闪，让员工把“担心”去掉，对收集到的问题，由行管初拟意见，交分管领导初审后，根据问题性质分发给具体责任人，再由各部门领导牵头召开专题会议进行讨论研究，形成一致意见，并在全中心公布，做到决策公开透明，由专人按期发布问题事件通报情况，确保每个问题事项一竿子插到底，让每位员工切实感受到组织温暖，增强团队的向心力和凝聚力。

（3）聚焦“小“智慧，搞定大问题

在团队管理和用户服务过程中，始终坚持依靠员工、相信员工，充分发挥群众的智慧和力量，引导员工和管理层全身心地投入客户服务工作中，心怀“匠心精神”，凝心聚力助力企业发展。鼓励员工多发言多提问，多出点子、出好点子,坚持点子和创新从员工实践中来到实践中去的理念，自今年以来，共征集到来着员工创新小点子30条，在实际决策中采用了20条。例如，针对客服工作枯燥，晋升空间有限局面，秉承“以人为本共盈发展”的理念，以项目的形式带领骨干员工开展培训体系建设工作。

有时一个小小点子，执行后发现产生的效果远远超过当初的预估值，解决了很多工作上困扰很久的问题，为了让员工提出的小点子充分发挥作用，建立了评估机制，对员工提出的新想法，从可行性、操作性、实效性等方面进行全面评估，同时对实施过程进行跟踪问效，使其在实践中发挥最大效益。对已经采用的点子产生的效应，根据影响力、满意度、效率化等指标综合评价，在对个人绩效考评和个人年底评优和人员提拔进行重点考虑。

（4）擦亮“导向牌”，共筑正能量

坚持以班组例会和各种平台为载体，诠释好客户之上的服务精神，不断激发释放服务理念，提升发展正能量。

树立爱岗敬业,凝聚人。提炼出 “用心服务，贴心用户”的服务精神，成为了凝聚人心、展示工作规范、推动规范发展的重要载体和动力源泉。在全中心广泛开展“服务小能手”“最美呼叫人”“最美客服”“每日之星”等评选，举行“业务大比拼”和“岗位大练兵”等主题比赛系列活动。涌现出一大批先进优秀座席。

提倡社会责任感，引导人。以“服务用户、服务单位、服务社会”为切入点，开展“爱心太阳村”和“一对一捐赠”等社会公益活动，通过结对帮扶贫儿童和关爱留守儿童爱心等活动的开展，来强化员工的社会责任感，树立道德至上的正确主张;坚持实践正义原则;愿为他人作出奉献和牺牲，工作中克服本位意识、局部意识和小团体意识，胸怀大局，立足本职，杜绝从部门利益个人利益出发思考问题干工作。

营造团结奋进，激励人。在持续话务高峰和业务上线等关键攻坚战中，涌现出一批先进典型，有身体力行，率先垂范的中层管理者；有快速成长、勇挑重担重任的新晋员工；各种优秀典范会在班组会，中心内部报刊和公众号等载体中进行展播，对优秀团队进行宣传，年度表彰大会上进行重点表扬。

作者王晶晶；为百望呼叫中心总部中心主任；

本文刊载于《客户世界》2019年11月刊。