浅谈以风控为导向的外包客服细分管理

客户世界 | 2019年12月18日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 2224

一、外包客服风控模式及客服细分框架简介

1、外包客服风控模式

针对客服行业来看，人工客服的整体外包解决方案已具备一定的规模，根据经营行业不同，对于风险把控的方式和模式也各有不同。总体来说外包客服的主要风控模式包括业务等级限定、核心流程限定、客户信息限定，以及操作规程限定几大类。其中业务等级限定主要指根据人员等级不同，对能够接触到的业务范围进行了限定，原则上可以根据外包业务范围的扩大，或是外包人员经过一定时间范围的工作，一定数量范围的培训，以及达到一定的考核标准后，可以进行解锁的业务范畴。
核心流程限定主要是指在客服中心内部流程划分中，将部分涉及高度机密或是根据经营需要，不能由外包团队受理的业务流程，通过系统和制度进行屏蔽。客户信息限定是指对于客户的关键信息进行屏蔽，避免产生客户信息流失或是泄露带来的风险案件。操作规程限定主要指在非全智能服务的系统平台下，对人工操作的行为进行限定或是对某些步骤进行索授权的限制。

从外包团队管理的角度看，外包客服的风险控制工作是整个外包解决方案的基础部分，贯穿于从人员招聘到人员成熟的整个生命周期，如图1。

图1：外包风险控制贯穿解决方案全周期

首先获取人员是项目外包的基础，由外包公司提供相对合适客服人员，其中部分人员对客服行业应当具备一定的工作经验，有助于推动项目尽快开展。缺点是该阶段人员流动性比较大，员工是否适合从事客服工作，具备工作经验的员工是否在行业中存在不规范行为都要通过各方面了解和筛查。

其次是大规模的开展培训工作，集中将业务特点和业务流程教授给新员工，该阶段便开始产生培训成本，并且根据培训时长不断提高，涉及到业务领域，对核心业务的保密是否完善，培训材料的提供和回收是否规范，培训期间对于商秘的开放程度等等都需要有严格的规范。

然后是人员进阶阶段，此阶段外包客服已经进行了一定时间的工作，对企业整体经营范围和经营模式均有一定的了解，并且对企业的客户群体有一定的了解，系统权限的设置，核心流程的规避，业务的分层，客户信息的保密等等制度和执行都必须严格和规范。

最后是稳定期，该阶段的外包客服已经逐步成为核心客服人员，对于部分业务已经有一定的权限，涉及到权限管理，一定要由系统进行硬控制。

2、外包客服细分框架

基于上述风控模式分析，企业可以根据外包客服的入职时间、业务等级、绩效评分、行为差错等多维度对外包客服进行细分，如图2。

图2：外包客服多维度细分

首先区分出入职时间未达到一定标准的群体，然后在剩下的区间内根据业务等级区分出各种级别的群体，进而在各群体中区分出绩效评分分类的群体，最后再对行为差错等违规记录群体进行区分。

二、外包客服细分特征分析

1、新入职外包客服

新入职的外包客服在一定的时间维度上会一直存在，因为客服行业流失率高的特性，人员补充基本是按常态进行的，新入职的外包客服主要是对工作的需求而入职，对岗位或是工作职能并不是很清晰，基本不了解企业的经营模式和对企业客户的服务模式，主营业务也只是初步了解。这一部分人员在一些特定时期成为了外包团队的主力，比如项目组建初期、人员密集流失期等等。从人口特征来看，这一群体具有年龄小、男性比例低、学历中等、工作经验尚浅等特征。从工作表现来看，这一群体存在流动性大，入职到离职时间短，风控意识较差等等特点。因此时用人成本尚且不高，对于流失带来的损失不大，所以只要在入职筛查和培训期注意严格遵守制度，对该阶段这一群体的风控比较容易把握。

2、成长期外包客服

成长期外包客服是指经过一定时间的业务打磨，工作能力已经进入正轨并能稳定保持一定产能的群体，一般该阶段的群体是客服外包项目的主力军，群体数量占比较大，总体产出稳定，从中能涌现出一部分业务能手，也能发掘一些潜在的团队管理者。此时因为该群体已经完全在生产环境工作，适应能力强的部分人群已经有效筛选出来，开始向更高级别奋进，所以对于业务等级的划分必须明确，什么级别的客服处理什么级别的业务，要提升业务等级必须首先提升自身等级，对于控制业务差错风险和控制人员内部风险是非常有必要的。

3、稳定期外包客服

稳定期外包客服是在指在岗位上稳定工作一定年限，能够通过自身能力的增长，稳定通过各种时期的考评，专业程度完全胜任的成熟客服，因为已经度过流失期，这部分群体占比较小，工作业绩比较突出，部分人员已经在过渡为团队管理或业务主管等岗位，拥有一定业务权限和人事权限。对于这部分群体的风控制度要经过严格的论证和设置，要高度依赖系统硬控制，摒弃人工授权和人工判断的模式，所以对于系统的更新和智能化要求更高，风险防控措施和模型也要不断完善。

三、基于细分外包客服的同业调研

1、营销、售后类客服

营销、售后类客服，比较常见的各大电商平台，对于此类外包客服而言，了解产品性质和加强沟通能力是基本的需求，如果无法同时满足这两点，是无法胜任该类岗位的，在现今如此严酷的竞争环境中无法抓住客户和解决客户问题对于客服部门来说是致命的。

从该类企业客服外包的调研来看，主要细分类型要围绕支付安全进行，客户支付环境是否安全，对于客户支付信息保密是否合规，人工客服是否有泄露信息或盗取信息的渠道等等，都是关键点，从国内各网络平台有关客服的风险案件来看，安全支付的工作还任重而道远。

2、手机运营、网络运营类客服

该类型的客服群体较大，存在时间长，集中在各大手机运营商、网络运营商，而且外包经营的模式也非常成熟。对于此类外包客服而言，主要细分类型要针对客户自身信息保密进行，对于工信部的各种要求和制度要准确执行，从客户信息的展现模式到客户信息的留存方式等都要经过层层细分和把关，将合适的权限分配给合适的外包客服。

3、银行、证券等金融类客服

该类型的客服除了服务之外，风险意识的要求非常高，从目前国内的部分银行证券保险外包项目来看，严格的权限设置是外包项目存在的基础，但是外包客服的细分工作进度较慢，因为金融行业的高要求高标准，对于外包客服的人员筛选存在一定的高淘汰率，加之业务复杂度高，外包项目经营难度较大，所以外包模式存在时间短，仍处于行业磨合期。有部分企业已经度过磨合期脱颖而出，产生了一部分明星外包企业，在金融客服的领域有一定的经验和建树，对于此类客服群体，严格的风险把控必不可少。目前外包客服的细分根据业务不同已有一定雏形，相信很快会开始普及。

四、对商业银行信用卡外包客服细分管理的几点思考

综合上述分析，笔者针对商业银行信用卡外包客服细分得出以下结论：

第一、商业银行属于金融业，信用卡作为目前主流的支付方式更是占据了高比例的市场服务，因此高级别的风险把控贯穿整个外包项目的生命周期，而根据人员流失的循环比例可以完整设置外包客户细分模型，所以外包客服细分显得非常适合。

第二、对比起其他行业，信用卡的特性决定了客服必须有更高级别的风控条件和模型，对于人员的职业道德和专业水平有更高的要求。所以外包客服的业务把握度决定了系统对其控制的强度，业务操作的行为差异意味着系统需要对其区别对待，通过逻辑判断控制操作风险和信息风险，

第三、信用卡客服的操作风险和业务复杂度比较高，所以除了合理的薪酬水平设置，对于工作条件和强度的调研要同步进行，在不断加强系统风险控制的同时，还要不断改善工作环境和劳动强度，减少人员流失也是有效控制风险的方案。

第四、信用卡外包客服的细分管理模型需要更加严谨，要加强业务和风控的整合，也要加大权限管理模型的设计，筑牢风险把控系统基础。

第五、全面提升风险管理能力，有序推进信用卡外包客服的等级差异化细分管理，明确业务等级边界，更安全的服务客户，更有效的筛选客服，推动外包客服职业通道拓展，提高行业竞争力的同时降低风险。

作者程聪；单位为中国工商银行远程银行中心（成都）；

本文刊载于《客户世界》2019年12月刊。