应对疫情，邮政客服人在行动
经典案例：驰援武汉，240分钟完成湖北邮政11185服务迁移
非常感谢《客户世界》在这个非常时期推出这个特殊的“抗击疫情，客服人在行动”专栏，给客服中心行业建立了一个展示业内抗击疫情的动人事迹、成功案例、交流应对疫情的方案和对策的平台，希望这些努力能给大家多一些帮助。早在2003年抗击非典时就曾尝试使用远端座席疏解局部地区的业务压力，不过那时作为手机制造商与汽车主机厂的客户服务外包企业，受当时的通信条件和系统能力限制没能大范围应用！这次突发疫情后，我们依托中国邮政强大的企业实力，快速完成了跨省的话务调度，很好的疏解了武汉11185客服中心的压力，取得很好的效果。在这里分享我们的实践。
湖北11185工作现场
疫情突发，武汉告急。
突如其来的疫情打乱了新春假期的节奏，1月23日凌晨武汉市新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控指挥部应对疫情采取防控措施后，公共交通中断直接影响湖北邮政11185客服中心员工的上岗，清晨湖北邮政11185客服中心主任电话告急！当日仅有8位座席代表到岗。全国邮政11185客服中心项目组经过评估决定立即启动应急预案，迁出位于武汉的湖北邮政11185客服中心来话业务，以缓解湖北11185的人员压力。
陕西11185工作现场
准备有序，迁移及时。
7时，全国邮政11185客服中心项目组就开始研究应对武汉疫情的解决方案，大家一致认为：将湖北11185的全部来电切转到陕西邮政11185中心，在疫情结束前暂由陕西邮政11185客服中心负责受理湖北全省的客服业务，各类业务工单仍由湖北11185中心处理的方案是可行的。8时北京，集团总部11185技术支持工程师、11185业务管理团队全部到岗，紧急会商湖北和陕西省邮政分公司11185中心，通报应急方案，落实工作分工。完善了11185系统湖北和陕西省际间的割接方案；编写了应对武汉疫情的服务话术；陕西西安，陕西省11185中心开始紧急召回休假员工，并临时抽调工单处理人员支援客服；湖北武汉，湖北省11185中心提取数据，准备业务处理知识库和其他话务迁移前的准备工作。10时，北京、武汉和西安三地准备工作全部到位，10时30分开始做最后的检验和测试。11时开始做配置文件核对和数据导入，11时30分湖北11185中心服务迁移的系统升级工作全部完成，系统测试通过，陕西邮政11185中心开始受理湖北的客服业务。
老骥伏枥，华为给力。
全国各省邮政11185中心现在使用的还是华为公司早期生产的呼叫中心系统，采用了全国统版的模式，从2008年上线至今已经是超期服役了！
这次跨省的话务迁移是采用网呼的方式，在11185全国中心（集团总部）网呼总控NIRC服务器的控制下，建立湖北11185中心与陕西11185中心CTI的网呼信令通道，语音流通过邮政内部网VOIP传输来实现的（如图）；虽然这套华为UAP3300呼叫中心平台已经年代久远，但是由于运营维护保障得力，系统运行依然稳定；特别是技术支撑团队不断完善优化的网呼功能经受住了这次紧急迁移的考验，华为交换系统依然给力。
应急预案，常抓不懈。
应急处理的几点思考：日常管理中常常提及的应急预案能不能在关键时刻用的上，能不能经得住实战的检验？是对每一个管理团队的考验，应急准备要常抓不懈。密切配合，协同高效。业务管理、技术支撑和运营维护部门，如何协同一致，在最短的时间里，统一意见，形成决策，高效实施是保障。科技赋能，任重道远。这次应对疫情很多客户联络中心采用了远端坐席、智能服务和居家办公等工作方式，有效减少了人员聚集，都非常值得学习和借鉴，目前11185的系统还不能支持员工的远端坐席，系统功能的完善任重道远。
疫情总会过去，面对困难挺住，我们会更加强大，祈福祖国繁荣富强，国泰民安。
“抗击疫情，客服人在行动”。本文应“客户世界”邀约而专门撰写，作者赵荣强为中国邮政集团11185全国中心主任。
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编辑：夕照寺
希望麦田守望者，客户世界洞察者。
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