“新冠状”推进呼叫中心智能化发展

客户世界 | 2020年4月1日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1430

以往一到春节，在外拼搏的游子都会返乡与家人团聚，平常拥挤的街道、地铁站都变得空旷，北上广等一线城市均成了“空城”。今年的春节一场由新型冠状病毒引发的肺炎让笔者所在的三四线小县城成为一座“空城”。

突发的疫情让人措手不及，各地相继出现封城、封村以及不同程度的交通管制，“举国防，足不出，疫情防护，人人有责”，呼叫中心作为一个人员密集型产业如何变成一座“空城”呢？这无疑承受着巨大的压力。

疫情爆发后各地的封锁导致笔者所在的呼叫中心80%的员工无法正常返岗，面对如此大的压力我们的客服人表现出了前所未有的勇气，跨越多重障碍返回岗位，但尽管如此我们的返岗率也只提升至40%，面对如此严峻的情况我们多方协调并快速开启SOHO（简称Small Office，Home Office，家居办公）。

呼叫中心作为人员密集型产业人口密度较大，新冠状病毒的主要传播途径之一就是通过呼吸道飞沫传播，在人口密度较大的情况下感染风险极大，同时客服人员工作过程中若是佩戴口罩也会阻碍发音，影响服务质量；开启居家办公我们也面临巨大的压力，呼叫中心储存着大量的客户信息，每个进入呼叫中心的客服人都要签署一份保密协议，开启居家办公我们可能会面临客户信息被泄露的风险，为保障客户信息安全我们需设置多层防护网，操作过程中无疑大大增加了时间以及人力成本。同时居家环境也影响员工的工作效率，开启居家办公后发现员工效率较前期正常办公降低12%。我们面临如此巨大的困难，虽然在努力解决但最终达成的效果却不尽如人意。

在种种情况下各大行业也都在呼吁客户“疫情当下尽量使用自助服务”：自助服务利用人工智能帮助会员快速解决大部分简单的问题，在系统无法解决的情况下再转接人工处理。就疫情当下尽可能的减少人工座席聚集的压力，保障服务水平的达成，同时智能客服投入成本低效率高。但现阶段人工智能客服的使用还处于发展阶段，目前智能客服可以处理大量简单的工作，以及辅助人工座席处理相对复杂的问题，为人工座席提供强大的知识库。

疫情爆发导致企业延迟开工、学校延迟返校，为保障工作学习的正常进行，企业开启网络会议，学校也开启了网络直播教育。从而出现，在其他普通业务话量降低的前提下电脑计算机类业务的话量上升将近40%的现象，日常在工作生活中用来沟通交流的工具，现在由于我们迫切的需要，而深入挖掘使用其直播、网络会议、远程协作等功能。对于多地职场的呼叫中心而言，关于员工的培训也随之开启了网络培训的模式，从此来看疫情无疑成为了人工智能向前走的催化剂，在某种程度上来说疫情让我们不得不深入的挖掘人工智能的便捷，从而吸引着我们想方设法推动人工智能的发展。

截止目前人工智能更多的是辅助人工座席来完成工作，通过各种APP、网络在线客服等平台与客户互动交流，未来或许可以实现虚拟环境下的互动交流，尝试将虚拟现实技术（VR）融入智能客服系统。虚拟现实技术(英文名称：Virtual Reality，缩写为VR)，其具体是指借助计算机及最新传感器技术创造的一种崭新的人机交互手段。虚拟现实是利用电脑模拟产生一个三维空间的虚拟世界，提供使用者关于视觉、听觉、触觉等感官的模拟，让使用者如同身临其境一般，可以及时、没有限制地观察三度空间内的事物。现阶段的智能客服只是针对一些一般性、常见的标准问题，一旦遇到较为个性化的需求只能转接人工客服处理。那随着后期人工智能成熟发展，我们可以考虑将VR技术应用于人工智能客服系统中实现客户与虚拟客服面对面真实接触。

首先，可利用VR技术的沉浸性、多感知性特征感受到虚拟世界的刺激。沉浸性就是让用户成为并感受到自己是计算机系统所创造环境中的一部分。多感知性表示计算机技术应该拥有很多感知方式，比如听觉，触觉、嗅觉等等。集合VR技术的这两种特性让用户产生思想上的共鸣，犹如与真正的客服人员面对面对交流，这样就可以通过智能客服的脸部表情、肢体动作以及声音等真切的感受到客服温度，不在局限于传统的客服模式，只能通过声音缓急或者文字的表述来感知客服温度以及客服质量；

其次，利用VR技术的交互性、构想性特征让用户身临其境的与虚拟客服进行互动。交互性就是用相应的技术让使用者跟虚拟环境产生相互作用，当使用者进行某种操作时，周围的环境也会做出某种反应。构想性也称想象性，使用者在虚拟空间中，可以与周围物体进行互动，可以拓宽认知范围，创造客观世界不存在的场景或不可能发生的环境。利用这两种特性让用户对外呼叫可得到回馈，达到人机交互与虚拟客服系统正常交流。

随着人工智能的不断成熟，我们还可以将此类智能客服应用到人工座席无法支撑以及不愿支撑的时段，比如夜班、通宵等。在呼叫中心的现场管理中，当指标跌到一定阈值时，需要现场管理者及时进行人员调度，随着人工智能的发展，我们就可以将这一动作自动化，以后我们不但可以调度人员状态还可以调度智能客服，他可以利用强大的数据库高速高效的为客户解决问题，同时虚拟现实技术可模拟真实服务场景让用户切实的感知服务温度，全面提升服务质量。

也许会有人会说这是幻想，不过我相信通过技术的不断发展我们会让昨日的幻想变成今日的现实。人工智能的高速发展给我们带来的不仅是便捷，也是挑战，虽然我们对人工智能技术不甚了解，但对于新技术的影响和发展要有敏锐的嗅觉以及正确的态度，未来如何谁都无法预想，当下我们需要做的是对新事物的接受以及学习，通过不断的探索提高自己的认知能力，以面对突如其来的变化，作出正确的判断。

作者齐璐璐；单位为山东澳迪赛企业管理咨询有限公司；

本文刊载于《客户世界》2020年3月刊。