专家问答:座席代表的情绪如何发泄?

    |     2015年7月12日   |   2004年   |     评论已关闭   |    1115

客户世界||2004-09-30

问:座席代表的情绪如何发泄?

座席代表们一上线就是8个小时,一天下来就得接几百个电话,既要感同身受地为客户处理问题,同时还得第一时间平息和安抚客户的情绪。试问座席代表也是有情感,有思想的人,而非铁打的?上岗前我也在培训部学习了一些解脱情绪困扰的技巧,可有时还是觉得不管用。请问各位专家,你们有什么更好的办理来调节和放松自己的情绪?

客户世界网友——白玉(sale_white@163.com

 

专家答复:

中西医结效更好

培养座席代表的成就感是很重要的。我们通常谈的都是技巧,礼仪,微笑,技能。这些就象西医——治标。 而中医的方法就是调理,把对公司的归属感,服务客户的成就感都融合到员工的血液里面去才能增强体质,有足够的承受力去接听电话,在偶尔遇到的比较难解决的问题时都能安抚好客户,管理好自己的情绪。

当然,中医的方法见效比较慢,但相信只要从这个方面努力去做就一定会有更本的效果。具体方法可以考虑加强用户表扬的宣传,关注员工情绪并对其进行定时的谈心,引导服务与人的乐趣,有意义的集体野外活动,员工心得交流,电话与非电话岗位轮换,塑造温暖的团队气氛来弥补座席代表的心理需求等等。

中西医结合疗效更好。:O)

网易163客户服务总监       张云

 

学会当过滤器

你好白玉,在与客户服务中心的朋友们交流的过程中,经常会听到类似于你和你的同事们的困惑。我经常会告诉他们,不要让自己成为不良情绪的垃圾桶。

    有人作过调查,国外自杀率最高的职业是心理医生,原因是他们倾听太多人的苦恼,把自己当成了垃圾桶,却没有办法去将垃圾回收利用或正常的处理掉。所以我们要学会当过滤器啊。

   1、提高自信心,寻找成就感。问题处理能力的提高,有利于你顺利圆满的处理问题,这是能够让你有成就感的唯一途径。作为座席代表,每天接受的电话很多是投诉和问题的咨询,每一个电话想起有时候都会让我们心怀紧张,如果我们有了自信心,就会有助于改善这种不良心态,有备而无患了。

   2、学会遗忘。离开工作状态就忘掉一切不愉快的事情,不要将不良情绪带回家中,带到朋友中去,这样只会让你的情绪更坏。

   3、保持快乐和放松。一是多看多听幽默的东西,笑一下,心情就会晴朗起来;第二,每日端坐八小时,身体很僵硬,会影响心态。工作状态时,通过深呼吸、活动颈部、肩肘部和伸缩腿部肌肉的方式减轻生理的紧张,业余时间,加强有氧活动,提高身体的耐受度。

   4、对于难以排遣的、让你愤怒难平的事情,通过与同事、家人的倾诉来排遣。

   5、每一份工作都有不尽人意处,加强自我情绪的控制,俗话说“事理通达则心平气和”。最大的帮助就是自己说服自己,是不是?

你的朋友,北京正业宏通管理咨询公司总经理       祝绮纹

 

办法因人而异

其实办法有时候也要因人而异,就像你说的一样,座席代表也是有情感和思想的人,所以最重要是自己的心理状态要学习屏蔽。我的方法就是第一,要告诉自己客户态度不好,是对事情而不是针对自己,即使语言再过激自己也能坚持以这种积极的状态面对,否则坚持不住就会情绪波动影响服务状态导致客户不满意,自己也不满意。第二,就是一定要在这个不快乐的电话接听后找你的主管发泄出来,说出来的时候一个是有助于你对整个事件的梳理,另外就是有助于你的主管帮你缓解情绪,告诉你解决问题的方法,还能让你恢复状态去接听下一个电话。当然,工作多的时候第二种方法是很难及时采用,所以自身的情绪管理才是最重要的。其它的方法就是像培训的那样,多放松自己吧!

杨京津

 

介绍一些简单的方法给你

作为座席代表本人:

1.接完一个很麻烦的顾客以后不要马上去接第二个电话;

2.沟通,倾诉:给leader和朋友或者亲属去诉说;

3.多运动,注意营养,保持良好的身体状态;

4.深呼吸

作为呼叫中心管理人员:

1.提供良好的发泄环境,如休息室的沙袋,供人欺负的小玩偶

2.加强团队建设,使员工和员工之间,员工和leader之间彼此信任,及时沟通,保持乐观、团结、热情、开放的团队气氛;

3.定期组织集体趣味活动,如羽毛球、拔河比赛之类,缓解疲劳,增加团结,减轻压力。

松下电器(中国)有限公司CRM推进部         刘涛

 

帮助客服人员学会情绪调节至少应该有两个层面的工作要做

你好,白玉!我是德勤咨询的咨询顾问李姝,对你的提的问题很感兴趣,想在这里和你简单探讨一下。

我认为,帮助客服人员学会情绪调节至少应该有两个层面的工作要做:一是活动层面,一是心理层面。活动层面的话,从你的邮件中了解到,你们正在提供一些调节情绪的技巧培训,我就不多说了,我想重点说说心理层面:-)

解决心理层面的问题,也有三个方法: 适宜的工作环境;主管或同事的帮助;专业的心理调节

1 适宜的工作环境:

尽量给客服代表提供使其愉快的环境,比如工作间不要过于拥挤;允许情绪不佳的员工LOG-OFF;提供休息室,提供音乐、植物或漫画书等。这类方式适合的员工是:工作经验较多自我调节能力较好,能很好区分工作和个人感受;这样的员工只是需要外界的一点儿帮助,就可以很快恢复到良好的工作状态。

2.主管的辅导或同事的帮助

适合的员工:工作经验不太长,受客户情绪干扰(或者说个人的情绪投入过多),并且自我调节技能不太好的员工

主管的工作:千万不可以责怪员工;先把员工带离工作现场,使员工平静下来;表示对员工的体谅;然后开始COACHING,即辅导。比如了解他情绪失控的原因,引导员工思考如何才能避免再次发生这种状况, 让他说出具体的行为(例如,在开口说话前深呼吸等); 做换位思考的练习:自己扮演客服代表,员工扮演不理智的客户,让他感受一下对待这样的客户用其他办法进行处理的结果,并让员工告诉你他的感受;

同事的帮助:主要体现在鼓励大家对出现情绪失控的同事进行安抚,如建议他去休息等;主要为了避免有情绪的员工影响整个团队的情绪。

3.专业的心理调节

适合的员工:无法做到自我调节,多次辅导的效果不佳;(多由性格导致,或长期以来缺乏适合的疏导情绪的途径)

主管应该建议公司为这些员工提供专业的心理调节, 不要轻易的解雇员工,尤其是服务时间长,且业务较好的员工。

以上三个方面配合着使用,效果会更好。

关键的关键是: 从心里关心我们的员工,多了解并尊重他们的个性,因势利导,以人为本。

德勤咨询CRM/TMT/S&O咨询顾问  李姝(Sharon Li

 

情绪问题的真正根源是压力

首先,我们需要了解员工情绪问题的真正根源是因为工作中的压力导致的;人在社会团体中,最大的压力来源就是人际关系,而呼叫中心的行业特点就是要时时与不同的人进行沟通,所以呼叫中心的座席代表压力都比较大;但是如果压力过大,对员工的情绪,心理状态,甚至是身体健康都会有较大的影响;

其次,就是寻找可以缓解员工压力、调节员工情绪的方法:

1、建议可以为他们引进一些基础的压力缓解的课程,要让员工正确认识自己的压力状态,正视压力的存在,并学习一些可以缓解压力的方法。这样既可以帮助员工很好的调节情绪,以最好的状态为客户提供服务,同时也可以帮助他们调节身心健康状态。
2
、可以给员工营造一个轻松和谐的工作氛围,比如允许员工种植一些属于自己的小型的绿色植物,用一些可爱的装饰物装饰工作环境等。
3
、同时,可以给员工提供一些发泄不满情绪的机会和手段,比如可以在员工休息区的电脑里安装一些发泄不满的小游戏等。
4
、另外,每天可以利用中午午休的时间带领员工做一些放松的练习等。
最主要的是要时时关注员工,关注员工的思想,关注员工的感受,员工才是企业内部的真正主角:)

鸿联九五信息处理中心培训主管       付春鸥

 

本文刊载于《客户世界》200410月刊

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