英国航空公司电子邮件减少60%

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    1059

||2004-10-08


  Slough,英国(2004年9月30日)- 世界领先的on demand CRM公司RightNow(Nasdaq: RNOW)今天宣布,英国航空公司通过实施RightNow系统,将其在线预定页面访问率每周增加了3500次点击。同时,其客户在线自助服务率提升到了99%而收到的电子邮件数量减少了60%。

  在提供免费升级的同时,RightNow认真研究英国航空的业务流程并据此提出了一些建议。这些建议包括在客户服务页面添加“现在就订票”按钮,使得客户能够从此跳转到订票页面。这条建议很符合客户所想,因为客户通常都会在其询问解决之后开始订票。与此同时增加的还有“管理我的预定”按钮,以使客户能够快速简便地修改其预定(特殊用餐或者座位调整等)。

  RightNow的SmartAssistant能够阅读客户问题并在其正式提交前提供相应解答。在此功能的帮助下,客户写入的电子邮件数量大幅减少。RightNow还提供了其他建议。

  “实施Smart Assistant的效果是让人吃惊的,”英国航空全球直接运营总监Nick Doran说道。“这已经超出了我们的既定目标。下一步是让每一个进来的电子邮件都通过Smart Assistant。”

  ba.com每周有120万不同客户访问,因此客户能否在线快速查找到相关信息至关重要。RightNow提供的第三个建议是将“搜索BA”做为客户服务页面的起点。客户可以从这里开始搜索RightNow知识库,整个ba.com,以及baholidays.com,从此增大了客户找到解答的可能性。此方法已经使得英国航空网站的搜索翻番。

  “我们在2001年开始使用RightNow系统,并获得了巨大的回报,”Nick Doran说道。“所以我们并没有想到现在还能进一步提高,获得更大的收益。通过‘现在就定购’的点击和减少的电子邮件数量已经远远超过了我们的想象。此次成功证明了RightNow团队对我公司投资的承诺,并再次验证了其软件能够实现的强大功能。”

  “RightNow总部在美国并在英国,澳大利亚和日本东京设有办事处。我们的产品支持包括简体中文(http://china.rightnow.com),繁体中文(香港和台湾),日文在内的17种语言。我们拥有着众多国际性的大客户,包括松下电工(中国),新西兰航空,英国航空,加拿大航空,思科,宝洁,育碧软件, 美国艺电(EA),丰田汽车,先锋,三洋,尼康,美国理光,迈托硬盘,英国石油(BP)等等,”RightNow市场和商务发展副总裁Sean Forbes说道。“航空业的竞争从来都是很激烈的,所以优秀的客户服务变得很关键。英国航空决定继续与我们保持合作,并采用经过验证的经验建议表明客户服务不是一个静止的一次性完成的任务,而是一个需要长期努力的工作。”


RightNow公司供稿

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