沟通热力学:非暴力沟通

    |     2021年2月3日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    1555

大家好,欢迎来到云朵课堂。我是赵媛媛。

沟通不是一个人的独角戏,非暴力沟通和同理心运用能够使沟通更加聚焦问题的解决,也能使服务更有温度,所以今天我们主要聊一聊非暴力沟通。在这里我要先跟大家推荐一本书,它的名字就叫做《非暴力沟通》,作者是美国著名的心理学博士马歇尔·卢森堡,在这本书中说到神奇而平和的非暴力沟通方式,让无数的人们获得了爱和谐和幸福。今天我们主要讲的内容,有一部分就是源于这本书,但我们主要讨论的是客户服务情境下的沟通,如果大家对生活中的非暴力沟通感兴趣,可以找来这本书深入学习。

首先我们先来说一说四种令人不舒服的思维模式。在日常工作中有四种思维模式,会令沟通的双方非常的不舒服,分别是道德评判、进行比较、回避责任和强人所难。

第一,道德评判,就是用自己的价值观给别人贴标签。如果对方的行为不符合我们自己的价值观,那么他就会被看作不道德或者是邪恶的,比如你可能听到过有人这样说:这个人是有毛病吧!他太不讲道理了!或者这位客户太难缠了!这些评价貌似很客观,实际上是一种以自我为中心,不能客观看待事物的表现形式,一旦遇到自己不喜欢的人,不理解的事,或者达不到自己的期待,就会想别人有什么不对。比如自己做事很细心,就会觉得别人粗心大意,如果别人更关心细节,那他就是有强迫症。对他人的评价实际上是反映了我们自己的需求和价值观,当你遇到事情一心只想着分析谁对谁错的时候,那就会忽略了自己和他人的实际需要和感受。

第二,进行比较。总是和别人做比较,始终不能心平气和的看待自己和他人。比如有个孩子上次考试考了80分,这次考了90分,回家之后家长很高兴,因为成绩有进步,结果朋友家的孩子考了100分,一对比又觉得孩子考差了,生气之下把孩子臭骂了一顿。本来是可以加鸡腿的事情,反倒挨了一顿骂。再比如你今天发了500元奖金很开心,结果隔壁老王发了1000,你瞬间不开心了,但是隔壁老王平时加班帮领导干活,是你不知道或者不愿意做的,尽管如此你还是不开心。比较也是评判的一种形式,有的时候蒙蔽了对人对己的爱让自己徒增烦恼。

第三,回避责任。我们对自己的思想情感和行动是负有责任的,当我们做出一些不太好的行为的时候,就会回避自己的责任。例如你对下属说:你为什么迟到了?她回答:别人也有迟到的情况,你为什么不问问她。再例如你问考试作弊的员工:你为什么考试作弊?他回答:是你没有说清楚要求。再比如在服务中有些客服会对客户说“公司规定是这样的,我也没有办法”,显然这种表达方式淡化了个人的责任,这可能是出于人们内心的自我保护本能,但这种说话的方式却容易刺伤他人。

第四,强人所难,就是把自己的观点和意愿强加给他人,强迫别人做他做不到的事情。例如在工作生活当中,一个人会想:我能做到为什么你做不到呢?再比如客户对我们的客服说:我不管,今天必须立刻给我送电!还有的客户说:我说的你们必须要做到!也有的时候是我们的客服对客户说:你必须提供什么什么材料给我,否则我无法办理。强人所难也被称为绝对化要求,由于人和人是不同的,所以容易造成沟通中的隔阂,那我们应该怎么办呢?

避免暴力沟通,你需要具备两种能力,一是观察力,二是感受力。

观察力就是站在客观的角度观察实际情况的能力,要注意的是区分观察和评论,接下来我举几个例子来说明一下什么是观察、什么是评论。例如:这个客户太难缠了。“难缠”这就是评论,而我们的观察是这位客户对什么规定不太认可。再例如:客户无缘无故的骂我,那这就是评论,而我们实际的观察是客户告诉我他现在生气,他反映了多次的问题都没有答复,觉得我们的服务太差了。再例如:客户总是无理取闹,这也是评论,而我们的观察是当我们不能帮客户处理内部故障的时候,客户觉得无法理解坚持要求上门维修,等等。这些都需要大家具备一定的观察力,能够客观的讲清楚事实并清晰的表达出来。

接下来我们再来说说感受力。感受力就是对情绪的感知能力,那么它需要注意区分的是感受和判断。我在这里也举几个例子给大家说明一下,例如:我觉得自己做的不够好,这就是一个判断。你到底哪里做的不好呢?而你实际的感受是:当客户说要投诉的时候,我感到很紧张,不知道该说什么。再举个例子,比如:说我觉得我被人误解了,这个也是判断,你为什么觉得别人误解你了呢?你实际的感受是:他这样说我,我感到很郁闷,我并不是这个意思,这是你的实际感受。

感受力需要你具备一定的经历和阅历,能够分辨出各种丰富的情绪,而不是只会说很好,良好或者很差来表达实际情况。如果我们的需求得到满足,这些感受有兴奋、喜悦,欣喜、甜蜜,精力充沛,兴高采烈,感激、感动、自信、振奋、安全温暖等等。在我们表达未被满足的需求感受时,有害怕、担心、忧虑、着急、紧张、心烦意乱、忧伤烦恼、震惊、失落、困惑、难过等等。

区分了观察和评论判断和感受之后,你会发现评论和判断往往给我们带来负面情绪,对解决问题帮助不大,而观察和感受则能够帮助我们发现客户潜在的需求并给出解决方案。

最后,我要再提醒大家一句,改变自己的思维模式还是有一定难度的,如果你想提升自己的沟通技巧,就需要你做一个有心人,平常多去感受和练习,非常期待你将你的实际运用和我一起分享。

 

 

作者:赵媛媛;单位为国网客服中心南方分中心;

本文刊载于《客户世界》2021年1-2月合刊。

转载请注明来源:沟通热力学:非暴力沟通

相关文章

噢!评论已关闭。