田华专访：以热爱之名，让培训更有意义和价值

客户世界 | 2021年2月20日 | 访谈对话 | 评论已关闭 | 2233

本期封面人物简介：

田华，中移在线服务有限公司浙江分公司培训发展管理，中国移动管理学院综合教研组秘书长。2020年第二届“未来之星”客服中心培训师大赛冠军，曾荣获“2015年中国移动集团级培训师称号”。田华老师于2005年加入中国移动，2016年进入中移在线，先后担任过现场主管、项目经理、培训管理等职务。拥有15年企业培训管理、团队管理、客户管理经验，致力于公司人才发展体系绘制、项目型精品课程研发、企业内训师人才培养。在企业教学方面对教学进行深度研究、进行知识萃取，不断更新迭代教学内容和方式，打造企业品牌培训课程。

《客户世界》：您曾经获得过中国移动“集团级培训师”的称号，可否简要介绍一下您的从业经历？

田华：在客服中心工作期间，我找准了自我定位，奠定了扎实的基础，得到了很好的发展。尤其是在培训这条道路上，可以说是收获伴随成长。在成为一名客服中心的培训师之前，我也经历了几个不同的阶段，在这里和大家一同分享。

毕业后进入中国移动浙江公司客服中心工作，经历过多个岗位的锻炼，一个很偶然的机会，客服中心招聘培训师，但我当时还是有些犹豫的，毕竟需要放弃我已经驾轻就熟的工作领域去尝试一个全新的工作内容，主要是缺乏信心和明确的目标。幸好，我当时的直属经理给了我提点和鼓励，我抱着尝试的心态站在了竞聘的讲台上。或许是我的真诚打动了评委，幸运地加入到了培训师的行列，然后就一发不可收地爱上了这个行业，并且一直奋斗到现在。

为了能够使培训课程内容具备良好的理论支撑，更好的把握学员状态，我攻读了专业的心理学及语言文学专业。在培训这一职业发展的道路上，不断创新思维、拓展授课能力、增加知识储备，一路成长，培训课程受众涵盖一线员工及后端管理者。2011年我成为中国移动集团级培训师，并被聘为中国移动学院综合教研组秘书长。在培训工作的经历上不断由成熟向专业过度。

《客户世界》：2020年，您在客户世界主办的“未来之星”培训师大赛中勇夺桂冠，可否分享一下这段经历？您夺冠的秘诀是什么？

田华：非常荣幸，获得本次客户世界主办的“未来之星”培训师大赛冠军。这是我人生中非常有意义的一次经历。当走上领奖台的那一刻，我的心情十分激动，收获掌声和荣誉的同时，感谢客户世界机构为我们客服中心内训师搭建平台，感谢评委们深入的点评和倾囊相授的帮助，感谢我的家人、爱人和朋友一直关心、支持着我，给我源源不断的动力。让我在一场场充满挑战的比赛中，调整好心态、集中精力专注比赛，是获胜的秘诀之一。

当然你想真正赢得冠军，除了亲友的支持、积极的心态，还需要不断提升实力，以及直播时细节尽量做到完美。“未来之星”大赛从今年5月开启以来，吸引了来自全国各地的呼叫中心企业报名参赛。历经近2个月的鏖战，杭州赛区经过初赛海选、突出重围，来自12家单位的近50位选手进入杭州决赛，争夺全国总决赛的入场券。实战比赛是检验一位培训师能力最好的途径。在杭州赛区比赛过程中，我从多维度去思考，如何围绕课程立意进行创新、课程结构进行优化、讲授呈现新颖动人、转化应用具备价值。在每场赛前充分做好视频调试、赛前直播试讲、培训道具准备等细节工作。经过激烈的比拼，我在“未来之星”大赛杭州分赛区拿到冠军，开启进入全国总决赛之路。

“能者为师，成就更专业的自己”，当进入全国总决赛后，我抛开一切顾忌，放手去冲刺！同时，对比赛课程知识进行深度构建，将知识和实践案例融合，并重新设计直播课堂教学互动技术，引入“小助手”作为助教，将直接比赛教学变的生动、丰富、有趣。每一场比赛都促进我教学水平需要快速提升。在比赛的过程中结识了很多志同道合的伙伴，我们一起成长，一起分享经验。我总结了未来之星“经验类”和“操作类”经验集，希望通过我的经验分享，能够帮助更多的内训师在培训这个岗位上绽放更绚丽的光彩。当然，通过这次比赛，我也对整个培训行业的发展状态和发展趋势有了比较清晰的思路，为自己下一阶段的发展明确了方向。

《客户世界》：从中国移动浙江公司客户服务中心外呼班组长，您一路成长为一名优秀的培训师，您认为在您的成长经历中，最大的助推力是什么？

田华：“I have a dream that one day I will be a excellent teacher,I will do all my best!” 。从小就有成为一名教师的梦想，记得自己还很小的时候，我就学着电视机里老师的样子叫来表弟妹坐在门口，门板当黑板，蜡笔做粉笔，有模有样地当起了“小老师”。长大了，不管是在学校还是后来走上社会，都依旧延续着这份与“老师”二字的缘分。一直很享受站在讲台上的每一分钟，我始终相信那不是我一个人在讲课，是我和我的学员在一同去完成一门课程，共同去体会知识带给我们的愉悦。助推我成为一名优秀内训师最大的动力就是发自内心对培训的热爱。

在培训师成长经历的过程中，我参加了集团综合教研组课程开发，企业大学课程采集，公司精品课程开发，公司员工胜任力模型项目，开发情境互动技巧系列课程，开展公司经理训练营、主管训练营、班组长训练营、公司内训师TTT训练营……在一次次锻炼的机会中成就更好的自己，让培训工作变的更有意义和价值。“培训师的魅力不是你应该变成谁，而是你本身就是谁”！我的座右铭是：心有所想，只要你讲，台下总有企盼知识的目光，这是我成为一位优秀内训师的最大助推力。

《客户世界》：您在TTT内训师训练营中的课程广受好评，您认为一个优秀的内训师必须具备哪些核心能力？需要从哪些方面加强提升？

田华：“师者，传道授业解惑也”! 很多人都会问我，要成为一个优秀的培训师到底要具备哪些素质呢？对于这个问题，我相信每个人都会有自己的见解和认识。在我看来，一个优秀的培训师，第一要有正确的工作心态。作为培训师首先要发自内心“热爱”这份工作，把它当做自己的又一个事业来看待。这份“热爱”不仅是因为自身的兴趣，更要把它当作是对你学员的一种责任。第二要有充实的知识积累和不断学习的态度。一位优秀的培训师，往往拥有清晰的知识结构、厚积的理论知识；讲的精彩前提就是要看的深远。当然，如果你的“知识水桶”只有半桶水或更少的话，那就应该积极的去寻找水源，通过不断地学习充盈自身的含水量，并且保证水源的“鲜活”。当积累到一定的程度，你会诧异的发现，自己也可以“滔滔不绝”，并且是“言之有物，言之有理”的滔滔不绝。第三要有足够的实践经验。在客服中心有一个很好的传统，每一个管理岗都会从基层工作开始体验。没有实践就没有发言权，更不具备决定权。对于培训师也是如此。比如，你去上交叉销售的课，你却没有做过外呼，你不知道销售的环节和技巧，就算你有“营销冠军”的完美课件，你也只能扮演传话筒的角色，而不是培训师。

想成为一位优秀的内训师就要不断修炼自己、突破自我。所以“师”者，教别人怎么做，首先自己要真的知道该怎么做，让自己成为那个被学员喜爱，能给学员带来受益的培训师。我想，这也是培训最原始的魅力，也是“未来之星”比赛的魅力所在。

《客户世界》：您一直致力于复杂业务环境之下的服务管理人员能力素质提升，以及客户体验的提升，对此您有哪些感悟与大家分享？

田华：对于服务管理人员的培养一直是企业培训的重点和难点，而且目前的业务环境更趋向复杂和多元，这也给培训工作发起了更大的挑战。我开始去思考如何有效地让管理理念下沉、如何让知识高效对称。我们组建了一个攻坚团队，重点就如何在保证课程专业性的同时去活跃课堂的氛围，尝试新方法调动学员的学习兴趣和主动性，提升现场讲授能力实施攻坚。随着培训的推进，我们的观念也不断发生变化，我们尝试从原先的以培训师为中心转变成以学员为中心，站在学员有利的角度来讲授管理理念。但随之而来的又出现一个新问题，课堂氛围好了，但培训完成后学员的工作技能和态度并没有发生太多改善。究其原因，发现之前所作的培训，基本都是根据管理文件编写培训教案，缺乏体系性的课程开发逻辑，于是定制开发“针对性”的课程被提上议事日程，我们成立了课程开发小组，根据公司上传下达的文件内容，以学员的角度，开展课程开发，为我们的学员“量身定制”适合他们的课程。对于培训，“投其所好”远比“喋喋不休”有效果，很快“学员定制”版的课件发挥了它的积极作用。这一改变给我最大的体会是：培训本质上是解决各层级思想和观念的问题，无论是知识、技能还是理念、方法，要在企业内部有效推行，最终还是要通过改变行为来获得最终绩效，但是，行为改变的前提就是观念和认识的改变。我们不想只做公司文件的搬运工，这只是扮演一个“传声筒”的角色，我们想做“知识顾问”，想做“策略专家”，真正能够帮企业分析问题，解决问题，同时增长企业管理人员的智慧，我想这样的培训师不仅有市场，而且还会成为企业争相邀请的“香饽饽”。

《客户世界》：进入数字化时代，客户服务的模式已经发生了翻天覆地的变化。您如何看待数字化时代的线上线下协同模式？

田华：进入数字化时代驱动互联协同，尤其是今年疫情期间，人们的生活方式发生很大变化，线上线下生活紧密交融。例如我自己作为消费者生活的需求大部分来自线上提供的服务。各类APP、微信、小程序等应用在我们日常生活中不断普及，信息服务正在向智能化、多媒体化、全渠道化转型。所以，客户对优质服务的期望越来越高，也期望能够便捷的获取客户服务，因此需要客服行业更加敏捷、深入的对客户体验进行洞察和评估。数字化时代的客服服务模式人工服务和智能客服会更加紧密的结合，线上线下相互协同。传统的客户服务模式对企业来说是运营成本，客服面临高负荷工作强度，客户重复咨询、话务流量高峰应对等问题。线上智能客服将人工客服从繁复问题解答中解放出来，人工客服将更有价值，服务更有温度。例如我们10086，在面对话务分流采用人工智能解答，个性化的前端交互，精准分流客户。通过对客户数据进行捕捉，对来电进行场景化数据分析，做智能标注，为客服提供营销信息，提升客服的营销能力，为客户提供服务营销一体化的体验。我们在客户服务能力上有实体营业厅、呼叫中心、企业网站、官方APP、微信公众号、小程序等多渠道不断提供客户服务接入能力，通过线上和线下发挥不同的服务优势，不断提升客户数字化服务体验，未来5G技术广泛应用，我们会对客户服务做全流程设计，通过精准的服务触达，提升服务效率，客户服务线上线下同时发力，带动客户服务行业发展。

《客户世界》：您个人的未来规划有哪些？

田华：我非常喜欢一句话叫做“走好每一步，因为这就是你的人生”。对我而言，我想设计的人生就是通过知识的分享去帮助更多的人，我想实现的梦想就是当我80岁的时候，还能站在讲台上给大家上课，因为我热爱培训这份事业。

如果说给自己定一个小目标的话，我想是：从单一授课到顾问咨询角色的转换。目前，培训市场已经越来越精细化也越来越专业，所以这不仅仅依靠培训师以往的激励和口才，更需要培训师利用智慧去帮助企业解决问题，进而提升业绩，帮助企业管理人员增长商业智慧，我想这也是新时代下的培训师未来的发展方向。所以，我已经报了一个培训班，是的，培训师也需要被培训，需要充电，我会重点学习先进企业的理念方法和运营工具，然后未来通过企业顾问式咨询的方式帮助企业解决工作中面临的一些问题。同时，我近期开始重点钻研心理学和哲学，帮助自己提升洞察人性和真理的能力，这对我的授课会有极大的帮助。

当然，我还要做一件更有意义的事情，那就是：借助“客户世界”这个优秀的平台，我想把这几年积累的企业培训的一些经验分享给大家，一次只讲一个主题，聚焦一个方法，分享一个案例，和培训同行们彼此之间相互学习、相互启发、共同进步。

记者：张永红

本文刊载于《客户世界》2021年1-2月合刊。