安徽省12348公共法律服务热线荣获《客户世界》编辑推荐：2021年度中国最佳公共服务热线奖

2021年4月28日，深圳。客户世界消息：借举办“客户世界 • 新讲坛：政府与公共服务2021”的契机，会上发布了《客户世界》编辑推荐：2021年度中国最佳公共服务热线奖。

安徽省12348公共法律服务热线荣获《客户世界》编辑推荐：2021年度中国最佳公共服务热线奖

安徽省12348公共法律服务热线是安徽省公共法律服务“三大平台”之一，承接为安徽省群众提供免费法律咨询和司法行政业务办理指引功能，由安徽省法律援助中心负责管理，实行省级集中统一服务，是安徽省司法厅对外服务的重要窗口。

安徽省12348公共法律服务热线于2018年12月20日正式开通，设有200平米的话务大厅，共有45个话务席位，配备了经验丰富的运营管理团队和两百余名执业律师，面向公众提供7×24小时、全年无休的专业法律咨询服务。咨询业务范围覆盖司法行政部门各项职能，具有法律咨询、法律援助指引、司法鉴定预约、公证业务预约、法治宣传、服务投诉等综合性服务功能。

热线不断响应群众精细化、个性化需求，积极创新服务模式，开设扫黑除恶、复工复产、农民工维权等专线，精准聚焦不同类别的法律服务需求，不断提升服务群众满意度。截止目前，热线服务总量达112万通，满意度99.83%，接到群众表扬共219例，其中73例表扬是群众事后特意致电强烈要求对接线律师给予表扬，亦有群众表示要寄送感谢信或锦旗等方式以示谢意。热线已成为安徽老百姓寻求法律帮助的重要途径，并以高接通率、高满意率和低投诉率赢得了各界的广泛好评及充分肯定。

热线建立了与110、12345、12315等热线的联动机制，与12348 安徽法网、省司法厅联勤指挥中心、省政府政务数据平台等联网，实现工单流转、数据对接与交换等操作，可根据群众需求，帮助群众预约申请法律援助、司法鉴定、公证业务。此外，热线建立了数据分析机制，利用大数据技术实现了服务数据的采集、归类、分析及运用，形成数据分析及利用机制，为党委和政府的舆情分析和重大决策提供数据支持，对党委、政府改进完善社会治理极具参考价值。

未来，安徽省12348公共法律服务热线将不断更新服务理念，不断提高服务质量，不断开阔发展思路，把认真负责的担当精神转化为人民群众实实在在的获得感、幸福感、安全感，实现公共法律服务的标准化、精准化、便捷化。坚持公共法律咨询服务应有的价值追求，充分发挥公共法律咨询服务应有的社会价值和专业优势，全面提升公共法律咨询服务的质量和水平，扎扎实实把法律援助民生工程做实做好！

评审团成员：

郭晨东：CCO100首席客户官百人会秘书长

葛舜卿：CC-CMM国际标准组织执行理事

李农：Avaya大中华区副总裁/CTO

刘钢：复旦大学软件学院副院长，CC-CMM研究中心主任

吕留芳：原上海移动客服中心总经理，国际教练联盟ICF认证专业PCC教练

廖黛丽：深圳市呼叫中心行业协会会长

米辉波：中国国际投资促进会互联网客户中心专委会秘书长

倪春洋：中国信息协会数字经济专业委员会会长

倪连存：国务院发展研究中心《中国经济时报》副社长

潘美慧：香港客户中心协会副主席

咨询联络：

左冰：13466626291，zuobing@ccmw.net
郑洁：13718770777，zhengjie@ccmw.net
潘江玲：18510813910，panjl@ccmw.net
张永红：13581960173，zhangyh@ccmw.net
钱益：17610031679，qianyi@ccmw.net
热线：400-779-7070

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