后疫情时代，如何以智应变寻求突破

2020年新冠肺炎疫情的到来，使得当今世界面临百年未有的大变局，企业纷纷倒闭，就连百强企业、行业巨头们也无法避免，疫情打乱了整个全球市场格局，国际力量发生颠覆性调整，世界进入动荡变革期。

在如此严峻的市场形势下，仍有很多企业异军突起、逆风翱翔占得一片之地，如顺丰速运、盒马鲜生等。总结逆风翱翔的这些企业运营模式，有一个共性，唯“快”不破！“短平快”是他们服务的基石，以盒马鲜生为例，借助线下吸引顾客，线上下单配送的流量模式创新，在“好”与“快”两个要点上赢得客户，成为新零售的典型代表。

对于客服行业而言，当今社会环境下，客户对服务感知越来越挑剔，对服务的要求越来越高，就算不断改进、仍是不满。那么，在这一疫情肆虐，市场严峻的特殊时期，客服这一人员劳动力密集型的行业，又应该如何寻找自身破局之法呢？

人工智能这一技术的到来能很好的协助企业进行过渡，完成破局，降低成本的同时完成企业的业务需求。当然，仅单纯依靠人工智能是无法满足市场需求的，只有将人工智能与订单系统打通，做到智能化、自助化、系统化共同协作，才能拥有立足之地。

我们以盒马鲜生为例，盒马很好的掌握了客户消费新需求，他们的客户人群中高收入的80后为主，更关注商品服务好不好，其次才是价格，对时间非常敏感，非常在意快。基于对客户需求的深入了解，盒马在线上线下两个平台的订单互通、会员体系融合、不同品类衔接、共享流量等核心问题上做了完善，很好地诠释了什么是信息互通，一体化、自助化、系统化、智能化的个性服务。它的成功也验证了这一服务模式的有效性。（其实个性服务也是有共性的，做好标准化流程的同时给予客户个性化的感受，这才是能令企业和客户双满意的服务。）

那么，对于客服这个业务难度低、劳力需求旺、人力成本高的行业，又应如何以智应变，运用智能服务，寻找破局之法？

一、以大数据、人工智能为基石，重新定位后疫情时代下的客户需求，并重构服务体系

（1）重新了解自身产品客户的消费人群，再根据这群人群的特性，利用人工智能、大数据去深挖其消费需求新变化，最后制定符合消费者需求的应对机制。

（2）将订单系统、会员系统与人工智能机器人底层数据打通，做到订单互通，数据互通，才能抓取客户真实需求，可运用四象限法则区分各业务需求的紧急程度，从而制定出针对性的销售策略或者服务方案。

（3）运用理性流程技术，针对不同类型的情景进行问题分析、决策分析和潜在问题分析后重新制定不同岗位的业务保障范围，精简业务流程，简单咨询类、查询类业务交由智能机器人回复，复杂操作类业务交由人工处理。

（4）用“白人测试”法，即安排无经验、泛指什么都不懂的人员进行测试，根据其操作习惯，视觉逻辑，模拟真实客户进行流程穿越，从而根据测试结果进行系统功能逻辑设计和操作界面设计，设计出真正符合客户需求的极简功能。

（5）关注实际效果，多方验证，全面巡检，评估效果是否符合预期，是否达到目标。针对不符合预期的节点，不断优化，改进。

二、强化人工智能机器人的能力建设

智能机器人使用感知的好与坏，聪明不聪明取决于训练师们的能力，所以说强化智能机器人能力建设其实就是强化智能机器人训练师们的能力。以深圳航空智能客服团队为例，深航智能客服团队自2016年开始筹备搭建智能机器人，运营至今，服务水平已属同行前列，自身摸索并搭建了一套完善的训练师培养体系。

（1）选人：选择业务能力强，服务表扬多的员工，作为训练师的首要标准。即：无差错、有表扬、绩效考核B以上人员。

业务能力强则表明专业过硬，能正确解读深圳航空公司文件或对客产品，以便提炼重点；服务表扬多则表示能应对客户各种问题，能站在客户角度为其解决问题，了解客户真实需求；绩效考核B以上则表示平常比较上进或者工作能产出有成果的价值。

（2）定形：根据深圳航空公司定位及服务旅客的业务类型，明确人工智能机器人的定位、语言风格和形象；明确知识库对客内容的展示形式，如文字式、引用链接式、图文式等；明确不同的业务类型的知识展示风格，如专业型知识偏严谨、政策型知识偏严肃、语聊型知识偏俏皮、安抚型知识偏轻松宽慰等。

（3）育人：针对有经验的训练师，不断提升其全局观、了解深圳航空公司整体发展方向、方针政策、了解行业趋势、定期做市场调查、定期复训业务知识。

针对新人：实行一对一带教，带教师父仅教导系统的操作方法、机器人训练模式及如何修改、维护知识，明确不同类别知识须展示的风格类型即可，针对内容的具体拆分、简化及图文和多轮展示都由新训练师自行完成，以免固化新人思维，无法创新。

（4）复盘：与智能语音质检分析系统联动，结合客户满意度，定期收集高频咨询问题，梳理问题答案，强化知识性能和答案准确性。

人工智能训练师这个岗位，需要专业知识过硬，了解客户思维，且有行业敏感度，所以培养一位合格且优秀的训练师周期非常长。培养成熟之后，留存和复刻也是智能客服团队的重中之重。

未来，市场瞬息万变，是机遇也是挑战，人工智能是目前当下能助力企业保存实力，降低成本，缓解经营压力的重要工具。各企业想应变当下乃至未来不可预算的风险时，更应该加大智能系统的投入应用、提升智能训练师的能力、强化系统与大数据的结合、加强智能化、自助化的应用，才有能有与未来一搏的资格与能力。

作者：黄雨婷；就职于深圳航空95361客户服务中心；

本文刊载于《客户世界》2021年4月刊。

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