小步快跑，拥抱智能——人工智能训练师时代全面到来

客户世界 | 2021年5月20日 | 2021年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1526

科技改变生活，在人工智能的加持下，智能服务产品已经成为各客户服务中心的标配。

客服中心全员智能化武装的背后，是现代企业以及客服中心追求效率以期望给予客户更加优质服务期许的体现，更是客服中心对于服务生产力和生产关系的优化实践。智能化的加持能够最大程度帮助客服中心提升服务效率，释放更多的服务生产力，服务生产力与服务生产关系的之间的矛盾得到解决。随着智能化在客服领域的生根发芽与开花落地，生产力也悄然发生了改变，新的智能化工具的使用者需要新的技能、新的操作方法。适逢2020年2月25日，国家人力资源社会保障部与市场监管总局、国家统计局联合向社会发布了人工智能训练师这一新职业，这是自2015年版《中华人民共和国职业分类大典》颁布以来发布的第二批新职业。可以说2020年就是人工智能训练师的元年，它既不是算法或开发，也不是完全的业务运营，他是随着人工智能服务行业发展带来的精细化分工下而诞生的新劳动者—人工智能训练师。

人工智能训练师作为智能服务行业的新职业，大家对其认知和界定还处于模糊不清的状态，包括但不限于有：智能服务如何行业场景特点深入结合、新的职业下人工智能训练师如何培育、人员能力如何提升、能力模型的界定、智能服务产品应答能力的优化、知识话术的编写、标注质量管控等等，都是大家首要关注的问题。

人工智能的训练说起来玄之又玄，但本质是为了让智能服务产品能够更加智能，即需要训练的技巧的“术”，还需要训练思维的“道”。俗话说：“内练一口气,外练筋骨皮；练武不练功到老一场空。”基于这样的背景，笔者期望通过《人工智能训练师的术与道》这一系列的专栏，从人工智能训练的实践出发，抛砖引玉与各位庙堂与江湖之中人工训练高手们通过进行一场跨越空间的交流与切磋。其中将会有人工智能训练的“兵器”、“招式”、“心法”；包括但不限于——

智能服务团队建设：从“选、育、培、优”构建人工智能训练师团队、人工智能训练师岗位设计思路及考核绩效指标；

智能服务体系设计：如何基于智能服务，重新设计服务体系？

如何有节奏的开展智能服务训练与运营？

智能服务的定位；

智能服务的运营如何开始？

智能服务场景：如何确定服务目标、场景、业务？

智能服务需求转化；智能服务原始数据的管理（采集、清洗、标注）；

智能服务的知识库设计；

知识与应答：智能服务的知识库该如何搭建并优化？如何提升应答效果？语料、知识、应答之间的转化等。

从训练师们最为关心的领域入手，为读者拨开人工智能训练背后的迷雾，真正能在智能化浪潮之中不被淘汰，不被纷扰繁杂的智能化产品迷住双眼。接下来就让我们一起推开人工智能训练师世界的青铜大门。

人工智能训练师时代客服行业的转型辩证与思考

世界著名作家、大思想家斯宾塞·约翰逊曾经说过：“唯一不变的是变化本身”。

变革是当下时代的关键词，客服行业也是如此，那么对于客服中心来说智能技术转型是否必要，在转型之路中又有哪些因素需要重点关注？

想要答案，我们可以从“三站”中来探寻必要性：

“一站：站在现在看过去”。总结历史经验汲取历史教训，以史为镜。人工智能的实质是技术的迭代和变革，反观人类经历的四次工业变革，第一次工业革命发生在18世纪60年代–19世纪中；在此之前英国的棉纺织产量是4000万码/年，在经历工业革命后，也就是1850年，近65年的时间，英国的棉纺织产量达到了20亿码/年。从4000万到20亿，可以说是非常巨大的跨越，这之间整整50倍产量的提高在当时看来简直是件不可思议的事情，但是工业革命确实是做到了。

回到客户行业来看，最开始的服务叫做：面对面服务。服务的质量和效率极大受限制于空间、时间的约束条件。客户想要接受服务，就得去到柜台，上门服务也需要服务人员花费时间到具体的空间中提供服务。得益于通信技术的发展，通过建立呼叫中心的第二阶段语音服务，可以使得客户只用在特定的服务时间条件内（如：工作日的早上8点到下午6点），就可以通过电话等通信工具享受到企业的服务帮助。在这个阶段服务的约束条件只剩下了时间。第三阶段的服务，得益于互联网尤其是移动互联网技术、人工智能技术的发展，客户可以随时随地，甚至上班中午的小休都能够享受到移动通信的服务，几乎没有任何约束条件可以限制客户接受服务了。面对面服务自古有之，传统通信工具服务诞生于第二次工业革命和第三次工业革命，移动通信的服务来自互联网技术、通信技术的发展。

从上面的回顾，我们可以知道每一轮新的技术变革都将带来新的服务模式，并会对过往服务体系产生更替，如果再把眼光聚焦到时间维度，还能发现每一轮的技术更替中间的时间间隔在不断的缩小，也就是说留给企业适应变革的时间也将越来越少。

2012年的客服中心还只是个依靠纯人工服务的模式，但到了2020年，人工智能已经可以帮上很多忙了。以“质控”为例，十年前客服中心的质控人员是以1%-10%的比例在做抽样质检，如果想要做全检的话，质控人员的数量将会和客服人员的呈线性正相关的比例，对于企业和客服中心来说，全检几乎是不可能现实的。但是十年后的今天，在AI的帮助下实现全检不再是梦想。在人力时代，人工客服的接待量、产能、人员利用率，无论如何精益化生产、优化流程，都会到达一个瓶颈，就像人工生产纺织品的时代，无论如何提高每个人的生产效率，生产量都只能达到某个特定的值。但当工业革命完成后，棉纺织品的产量从2000万提高到了20亿，便能实现指数级的增长。

同样的对于客服行业来说，人工每天最多就是100多通的在线服务和电话服务的产能，但加上了人工智能辅助后，产能将会得到指数级的增长。在产能提升的同时，服务的满意度也将得到很高的提升。比如，在线服务中，客户短时间多次进线咨询的情境下，客服会重复向客户发问“您好请问您需要什么帮助？”如果让客户多次重复描述自己的问题，这对于客户的体验来说是非常差，甚至还会引发客户的投诉。但是有了机器人后，当客户再次进线时，机器人会将客户之前的问题整理摘要发送给客服，避免客服重复向客户发问。这种智能摘要目前已经在很多系统中实现了。

如果我们将过去的历史发展规律进行抽象和总结，可以发现无论是工业生产还是服务变化，核心都是围绕服务产能供给的变化，社会、企业进步对产能的供给要求越来越高，原有的技术不再能够维持新的服务产能需求，如果单纯通过人力堆积只能够短期解决问题，想要根源上解决唯有技术变革和突破，并且技术的变革将会是一个不可逆的状态，敢于冲浪才能独领鳌头，畏手畏脚将会被社会发展淘汰。

“二站：站在现在看未来”，立足当前，谋划未来。现在提起客服机器人，大家不仅不会认为他是个个冷冰冰的机器，只能完成机械重复的工作，很多客户在某些服务场景中甚至无法区分哪个是人工哪个是机器人。因为当前的在线机器人是能够识别人类情感，判断人类感情，识别出客户是高兴、喜悦还是愤怒的智能客服机器人，并且识别的准确率在某些方面上都能够远超人工，因为人工的精力是有限的，在服务中，很多客户实际上已经发怒了，但因为客服需要同时为很多客户解决问题，长时间、高数量、高压力的服务场景使得客服人员对客户情绪的变化不在敏感，而智能客服机器人则不同，它不受环境、状态的影响，对每个客户的服务都是一样的。同时2020年因为突如其来的疫情爆发，不仅给很多行业造成非常大的生产影响，作为劳动密集型的客服行业也是手首当其冲，但这一外部环境变化的压力也在迫使很多企业开始接受和使用智能服务产品，并且在缓解服务压力、控制服务成本上面都取得不错的成效，可以预见未来的客服中心中人工智能势必成为运营体系的中坚力量。

“三站：站在未来看现在” ，立足未来，谋划当前。综上我们可以看出人工智能浪潮已经席卷客服中心了，在智能时代下，旧的行业将会在新技术的驱动下发生天翻地覆的改变。由此可以总结出一个改变公式：

旧的行业+新的技术=新产业

而客服行业上应用了新的技术也将得到质的提升：

客服+人工智能=智能客服

质检+人工智能=智能巡检

CRM+人工智能=智能事件生成

客服人员+人工智能=智能机器辅助

客服中心+人工智能=智能客服中心

智能服务的转型升级势不可逆，但过程中将会造成部分人工客服从业者的失业吗？历史已经给了我们答案，每一轮的工业革命都带来了失业。比如“马车和汽车”，当汽车刚刚出现的时候，最愤怒的一定是马车行业的从业者，汽车的诞生导致了他们的失业，但如果从宏观的角度去看这个问题，汽车的诞生其实造就了更多的岗位，比如道路施工、汽车设计、汽车制造、汽车美容等等。历史上每一次的变革都是如此，比如计算机让很多职业消失的同时，也产生了更多的职业。短时间内某个重大发明的诞生必将会造成其对应行业的消失。但是从宏观角度看就能发现，新的发明会带来新的技术，人们掌握了新的技术就会创造出更多新的职业。而且人们掌握新技术的周期间隔也越来越短了，比如从马车到汽车，人们经历了很长的一段时间，但是计算机的普及却是非常迅速的。所以人工智能时代下客服行业的转型势必也将会带来体系与人员的转型，带来更多新的岗位。

通过三个维度的分析，站在现在看过去，我们从历史的发展轨迹去总结社会、行业的变化和发展的规律；站在现在看未来，将总结的规律抽象出来推测未来社会、行业的发展走势；站在未来看现在，社会、行业的进步离不开技术的发展，每一次技术的变革都将为行业提供解决问题的新思路，谁能够提前规划和布局，谁就将在未来10年的竞争中拔得头筹。

作者：苏钰；为客户世界机构首席AIT专家；

本文刊载于《客户世界》2021年4月刊。