上海移动正式启用1860M-ZONE专席

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    832

||2004-10-09



据《人民邮电》报消息  为了落实好《中国移动通信集团公司客户服务标准(试行)》中有关服务热线接通率和各品牌分层服务等工作,上海移动近期提出了各品牌分层服务和调整热线接通率等的具体方案。为配合这一方案,日前,上海移动正式启用了1860 M-ZONE专席。


尽管上海移动开通了VIP专席、全球通座席、梦网专席,并于今年5月关闭了1860的人工话费查询,但由于服务内容和业务活动的层出不穷,1860的压力不断增加,系统接通率和人工应答率不断受到挑战。为了更好地贯彻服务标准,上海移动开始调整各品牌进入1860人工服务的次序和难易程度。全球通VIP客户直接接入人工座席,由VIP专席服务;全球通非VIP客户不直接转入人工服务,而在现有的IVR一级菜单前新增加一个选项(自助服务请按1,人工服务请按2),由客户自行选择服务方式,以此引导一部分客户用自助服务方式;动感地带和神州行两大品牌的客户于二级菜单才被许可转入人工服务,删除原先一级菜单默认选零转入人工服务的功能,其中若动感地带客户于二级菜单后选择人工服务方式,将被接入动感地带专席。

人民邮电报

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