大数据技术在客服中心的探索与应用

客户世界 | 2021年7月5日 | 2021年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1345

摘要：在大数据技术影响下，利用大数据技术能够有效提高客户服务工作的效率，客户中心可以通过自身发展需求，积极引入大数据技术，以此满足客户的各项需求，优化客户服务的关键点。本文研究了大数据技术在客服中心应用的必要性，以及如何优化更好的运用大数据技术提升客服工作效率与服务质量。

关键词：大数据；电网客服；服务质量

近几年，大数据技术迎来快速发展期，其在各行业特别是客服领域的落地应用，尤其值得我们期待。将大数据技术应用到客服领域，并非仅是简单的帮助增加客服专员管理效率，提高用户满意度，更能推动传统客服模式的转型升级，给整个客服产业带来颠覆性革新。在大数据技术影响下，客服中心管理要素将被重构。

一、大数据提升客服的必要性

提高对客户服务的针对性。从目前客服中心工作整体情况进行分析，大数据能够对客户服务工作提高较大的便捷。在客服体系中，能够通过大数据技术加快了解客户信息，并通过大数据技术综合分析客户得出客户画像。大数据技术能够将客户信息进行统筹，这样客服中心的工作人员能够按照具体情况了解客户需要，能够更加有针对性的服务客户。如果在客户服务过程中面临客户突发问题，中心同样能够通过大数据技术进行全面分析，将业务等级要求作为主要要参考依据，给予客户提供最佳解决方案，客服中心又可以对网络及设备运行进行全面监控，提升服务质量。如遇到一些重点问题，企业也可以借助大数据技术做好相应的调整，帮助客户更好地解决存在问题，提高对客户的服务质量。

提高对客户的服务效率。大数据时代，许多客服中心已经意识到大数据的重要性。与电商行业相比，传统行业客服团队管理对于大数据的研究与应用还处于起步阶段。传统行业客服中心的大数据具有高维度、动态以及强随机性等不确定特征，且多数为非结构化数据。与大数据在互联网行业的应用相比，大数据在客服中心管理的应用起步比较晚，其应用深度和广度还有很大的扩展空间。大数据在客服中心管理的应用有许多问题需要解决，比如客服中心内各业务的数据孤岛效应严重、大数据人才缺乏以及缺乏客服中心管理之外的外部数据的整合等问题。不过，随着客服中心管理对大数据渴望和重视程度的增加，客服中心管理的大数据应用将迎来突破性的发展。大数据技术能够提高客户与企业之间的联系，再将不同的客户做出分类，以此提高服务的质量，使得服务工作更加高效。

二、当前客户服务中心面临的主要问题

目前传统行业客户服务中心的工作人员服务能力不足。在具体的客户服务工作里，很多工作人员缺乏服务能力，不重视服务细节，通常表现为以下几个方面：

1、服务能力不足，过往客服中心一部分工作人员服务意识无法满足部门需要，在解答客户提出的疑问时，仅能够对一些简单的问题进行回答，如果出现复杂问题，无法全面的为客户提供最佳解决方案。随着互联网迅猛发展，人们的客服需求越来越多，给客服中心客服专员带来了巨大的挑战。从客服中心内部管理的角度看，客服专员对客户的分析能力差，无法开展大数据挖掘，而且客服专员的反应速度滞后于服务政策更新速度。从用户的角度看，随着客户需求越来越多，人们等待客户服务时间越来越长。个性需求越来越多，针对新时代的新消费群体，应当利用大数据整合资源的优势转变服务模式，不断地对标准化服务模式进行改进，提供更为贴近消费者的个性化服务以满足需求。[1]所以，目前客服中心工作人员服务能力需要进一步提升。

2.对于大数据技术认识不够，虽然员工了解大数据技术对客户服务工作的意义，但是认知仅仅停留在大数据能够解决客户问题层面，不会通过实践解决问题，需要深层次的了解大数据技术，怎样通过大数据技术提升服务效率。无法通过大数据技术针对性的解决客户问题，不能把大数据技术的优势发挥出来。

三、大数据技术在提升客服专员业务的应用

客服中心应该根据具体情况转变客服专员服务意识，要对客服专员进行思想培养，对他们进行引导培训，明确今后工作重心。可以从以下几点开展工作：

1、客服中心需要加强对客服专员服务意识的培养，应该充分是服务意识对到客户满意度的影响，需要引导客服专员摒弃传统的服务理念，通过大数据技术提高客服专员的工作效率，实现客服中心员工服务意识的强化需要。[2]在这种情况下，大数据技术的出现很好地帮助客服专员了解基本信息，共同为用户提供高质量的客服服务。

2、客服中心需要加强大数据技术应用，大力宣传大数据技术能够为客服工作提供针对性解决方案，能够更加明确客服需求，让员工更好的运用大数据技术，通过大数据技术进一步提升客服专员工作效能。学者朱州（2020）就在Matlab平台上的仿真与测试结果表明，所提出的方法能帮助企业更好地理解客户行为和服务需求，制定营销策略．[3]通过将大数据价值的提炼，与企业客服中心生产系统进行结合，将客服中心的大数据应用转换成为客户服务助手的能力开发，实现用户来电智能预判的功能。通过来电用户的画像，寻找潜在来电用户的因子，实现潜在用户的预判。再辅助以信息整合场景的能力，实现多样化的应用场景与智能预判提醒，支撑客服人员，变被动为主动。[4]

3、建立完善的服务机制。在客服中心的具体服务工作中，为了使得员工可以满足客户需要，并使得其服务水平进一步提升。对客服中心服务机制进行优化完善，能够有效促进服务工作顺利开展。对服务机制优化时，需要结合营销体系、区域政策等多部门数据，按照国家相关法律法规基础上，通过大数据技术为客服提供更优的解决方案，打造一套优质的服务体系。客户服务中心作为统一的对外服务窗口,首先应该整合企业内部不同的数据资源,其次客服中心也拥有大量语音信息与网络服务信息,以此作为完善服务机制的以及，将来的客户服务将是依托大数据处理分析技术的全景电网客户服务中心。[5]

四、结语

市场快速发展，竞争加大，想要实现快速增长，在保证技术服务之外更要加强客户服务。应该做好相关数据分析，为客户服务提供重要的数据保障，客服中心在开展客户服务的过程中由于多种因素使得大数据技术运用存在较多的问题。提高服务的质量，有效提升客户满意度，加强客户的依赖感，从当下实际情况来看，还需要进一步强化大数据技术的应用能力，将技术引入客户服务中心的日常工作之中，以此提高服务质量。

参考文献：

[1]高雅翠,尚文文.大数据驱动下的客户服务模式探索——以餐饮业为例[J].商场现代化,2020(03):115-117.

[2]朱州.基于大数据分析的电力客户服务需求预测[J].沈阳工业大学学报,2020,42(04):368-372.

[3]程志君.基于大数据的第三方物流企业客户服务评价体系的构建研究[J].昆明冶金高等专科学校学报,2020,36(03):94-100.

[4]陶晓英.大数据支撑下的客户服务应用探索[J].信息通信技术,2014,8(06):14-20.

[5]周文琼.大数据环境下的电力客户服务数据分析系统[J].计算机系统应用,2015,24(04):51-57.

[6]彭涛,叶利.电网公司客户服务中心大数据应用研究[J].电力信息与通信技术,2015,13(03):22-26.

[7]曹悦,朱冬雪,刘杰,朱艺璇,刘霞,林怡彤. 大数据技术在客服业务中的应用[J]. 集成电路应用,2020,37(11):32-33.

[8]廖玲,邱洋,朱俊晓,赵伟.大数据精准解析客户服务诉求[J].现代商业银行,2018(11):62-67.

[9]朱冬雪,刘杰,朱艺璇,刘霞,林怡彤,曹悦. 大数据在提升电力客服质量中的应用[J]. 集成电路应用,2020,37(12):58-59.

作者：么支、尹翠娴；就职于国家电网有限公司客户服务中心北方分中心；

本文刊载于《客户世界》2021年6月刊。