中兴通讯三大客户服务支撑平台

    |     2015年7月12日   |   行业要闻   |     评论已关闭   |    918

||2004-10-10










  中兴通讯客户服务体系负责公司售前、售中和售后服务,致力于不断完善服务体系和品质保证建设,已形成了独具特色的服务方式。其中,全球客户支持中心、维修/返修中心、中兴通讯学院成为支撑中兴通讯完善、快速的客户服务体系的重要平台。


  随着国内电信运营市场竞争的日趋激烈,运营商通过大规模投资建网以获取收益的时代正在渐行渐远,取而代之的是精耕细作和谨慎投资。运营商投资观念的变化对国内通信设备制造商提出了新的要求和挑战。通信设备制造企业的竞争已经从单纯的产品竞争时代步入全面的服务竞争时代。


  中兴通讯清醒地认识到,要想在更加激烈的市场竞争中赢得运营商的认可,必须强烈地关注客户的现实需求,关注对客户的服务。中兴通讯审时度势,及时调整发展思路,加强客户服务,特别是在“个性化”服务、“贴身”服务和服务创新等方面突出特长,以提高客户满意度,中兴通讯全球客户支持中心就这样应运而生了。


  率先建立全球客户支持中心


  2002年10月,中兴通讯将设在深圳总部的ZTE客户支持中心与在各产品事业部设立的客户支持子中心完整地组合成新的全球客户支持中心,实现对全球客户的专业化技术支持。


  全球客户支持中心由分布在全球各地的70余个当地热线电话、“贴身”服务客户的一线技术支持工程师队伍和二线技术支持专家组成。中心还拥有CDMA、移动、网络、本部等9个子中心以及多个先进的实验室。中兴通讯全球客户支持中心为客户提供了7×24小时的热线电话技术支持和快速反应的现场排障服务,确保中兴通讯全球所有客户可以享受到快速、优质的服务。


  清晰的业务流程


  中兴通讯全球客户支持中心有严格的工作规程、清晰的职责划分和便捷的业务流程,客户支持中心的每位工作人员都必须遵循相应的流程来处理客户的各种问题。


  首先,中兴通讯优秀的技术支持工程师队伍每天24小时在线对客户遇到的技术问题进行解答。对于客户的一些技术问题,如果通过电话支持服务不能完全解决,中兴通讯的技术支持工程师在征得客户同意后,将启动远程服务网络,在30分钟之内,通过实验室远程登录、分析、诊断,找出故障的原因,并制订故障解决技术方案,指导客户的现场工程技术人员处理故障或直接派技术支持工程师到现场排障。


  如有必要,中兴通讯将会把问题升级到9个子中心甚至到研发部门寻求技术支持专家的支持,直至问题的完全解决,客户达到完全满意。


  全球客户支持中心的实时监控系统


  中兴通讯全球客户支持中心同时也是一个全球实时监控跟踪系统,根据系统工作规程,对于不同等级的故障必须在相应的期限里面解决,一旦在相应期限内客户的问题没有解决,系统将自动告警。客户支持中心密切关注超期故障问题,并寻求最佳工程师和解决方案,必要时统一调配各种资源尽快解决问题。通过客户支持中心的全球跟踪监控系统,可以清楚的查看系统登记的任一客户问题的解决过程和解决结果,找到处理责任部门。因此,可以说中兴通讯全球客户支持中心业务系统也是一套真正的快速反应客户需求和解决客户技术问题的管理体系。


  为了分析中兴通讯的产品性能,了解客户网络运行状况,该系统还提供数据列表、数据统计、比率分布、图表分析、曲线走势等统计、分析和报告工具,帮助了公司产品的持续改进及性能拓展。通过全球客户支持中心强大的跟踪分析工具,中兴通讯还可以针对不同的客户进行“中兴通讯设备运行分析”专项报告,可以专门针对某类客户群进行故障发生率、故障发生频率、故障发生原因等全面的分析,帮助客户改善日常运营维护工作,提前预防或降低故障发生带来的负面影响。


  自成立以来,客户支持中心已经为海内外用户解决各种技术问题5万余个,其中海外客户的技术支持占总数10%左右。根据客户支持满意率调查结果,2003年客户对支持中心的服务满意率高达91.04%,2004年上半年更是达到96.57%。


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