毕佳庆专访:邮政为人民,翰墨写丹心

    |     2021年12月28日   |   文库, 访谈对话   |     评论已关闭   |    1328

封面人物简介:

毕佳庆,山东文登人、溶墨堂主人,硕士研究生、高级工程师,2002年参加工作,现就职于中国邮政集团有限公司,为邮政客户服务系统建设运营管理服务了二十年。参与了邮政多个业务板块客服中心的论证、规划、建设与评审工作;见证了邮政11185,寄递11183,邮储银行95580等多个大型呼叫中心的建设和发展成长。在2020年新冠疫情爆发初期,积极应对,启动应急预案,率领技术支撑团队仅用三小时就顺利完成11185系统全网话务资源调拨,保障湖北11185中心服务不中断,以实际行动践行“人民邮政为人民”的服务宗旨,为疫情防控做出了令人难忘的贡献。毕佳庆先生幼年开始即向著名书法家刘炳森先生学习书法,现在师从中国书法家协会副主席张继先生,专攻隶书等正书创作。2013年开始与客户世界机构结缘,先后创作了“好客会”、“为人民连线”、“数实相生”等一系列作品,将书法艺术之美与客户世界勾连契动,是一位客服圈里的知名书法艺术工作者。


《客户世界》:熟悉您的人都知道,您是咱们中国邮政集团的一名“老兵”,深耕邮政的客服中心建设和管理二十年,相信这也是您人生历程中非常重要的二十年,能为我们分享一下这二十余年来令您印象深刻的几个阶段或历程吗?

毕佳庆:当然可以。说我之前,我想应该先说一说我所在的企业。

中国邮政集团有限公司,2021年位居世界500强排行榜第74位,业务覆盖邮务、寄递、银行、保险、证券等板块,这样一个大型综合国企,具有邮务、寄递、保险、证券等多版块客服中心,其中邮政11185客户服务中心的历史最为久远。11185客服中心建设早于2000年,当时以地市模式建设的邮政客服中心大约有260个。随着科技的进步,这种以地市模式打造的客服中心已不再能满足业务发展的需要,暴露出不便于运营和管理的种种问题,一场呼叫中心变革随之而来。

2002年,大学毕业的我,怀揣着希冀与憧憬,来到了国家邮政局信息技术局,那时候政企还没有分开,来到带“政”字的单位工作是一种荣耀,自带光环。

也许是命运的安排,也许是执着的坚守,从参加工作起,我便一直深耕于邮政客服中心的建设与管理,一干就是二十个年头。这也是中国邮政大发展的二十年,我有幸参与了邮政多个业务板块客服中心的规划与建设,见证了邮政11185,寄递11183,邮储银行95580的论证、建设与发展。俗话说,铁打的营盘流水的兵,如果按从军的标准,二十年就是老兵了,我是邮政客服领域的一个“老兵”。从邮政185升位为11185开始,我陪伴的业务部门主管已经不下七、八代“长老”,归口管理部门也更换过三四家单位,大家开玩笑的说,“毕老师是真能熬啊,业务都换了这么多波人了,他居然还在……”,每当听到这样的话,我都欣慰的认为这是对我十几年如一日项目管理工作的褒奖。

除此之外,我还有一个昵称是“毕老”,这个爱称是当年河北11185省中心上线时,河北省邮政公司领导所赐,以至于在之后的十几年广为流传。有些人一直想区分老毕和毕老的区别,在这里解释一下,某老是对于艺术工作者的一种尊称,与年龄无关;老某是对于年龄较高者的尊称。获此“荣誉称号”的原因在于我从小受家庭熏陶学习书法,下了不少笨功夫,也得到了不少高人的引路和提携,少年时期师从中国著名书法家刘炳森先生,他是书法界泰斗,刘体隶书遍布大江南北,深得人民群众喜爱,后录入电脑字库,使得刘体隶书广为流传;近些年师从中国书法家协会副主席张继先生,专攻隶书等正书创作,也获得了不少书协会员的荣誉。毕老师是邮政客服领域的称谓,毕老是客服圈对我书法工作者的尊称。非常荣幸,十几年间我把两者融合到了一起,互相渗透,成为一名客服领域的书法艺术工作者。

《客户世界》:前期我们做了一番功课,知道您除了是客服“老兵”,还是北京书法家协会会员,中央和国家机关书法家协会会员,中国邮政书法家协会会员,中国诗书画研究会研究员。我们客户世界的“好客会”、“为人民连线”等品牌都是您题写的墨宝。据说练习书法讲究凝神静气,心正气和,通过入静来修身养性,而客服工作也要求用心去感知和服务,您觉得这二者之间又有什么互为裨益的作用呢?

毕佳庆:书法艺术工作者大多具有坚韧不拔,耐得住寂寞的优良品质,这种品性,也贯穿到了我在邮政11185客服中心的建设和项目管理工作中。

中国邮政集团有限公司李丕征副总经理早在2007年(时任中国邮政集团公司信息技术局局长)提出了11185省集中的思路;当年完成了11185系统需求编制、建设方案编制和立项审批,2008年一期北京等14个省中心上线运行,2009年二期17个省中心和全国管理中心上线运行。业务技术融合(简称业技融合)听起来很时髦,其实早在2008年我们就进行了深入实践,成立11185工程建设领导小组、建立联合工作组、集中办公、项目例会制度、联席会议制度、试点和推广规划等方法论是我们制胜的法宝;“领导挂帅、业务牵头、技术支撑,统筹规划、分步实施、突出重点、先易后难”的工程建设管理思想已经融化到血液中,优良基因一直流传至今。

人民艺术为人民,艺术工作者必须植根于生活、服务于人民,只有不断从生活中汲取营养,才能不断激发灵感,创作出符合时代特征的优秀作品,得到人民大众的认可和喜爱。作为一名客服圈里的书法艺术工作者,我非常荣幸能够与客户世界机构赵溪主席相识,把书法艺术之美与客户世界勾连契动。主席先生为人处世诚恳而有趣,他不仅是客服业界的领军人物,更是一个充满睿智、热爱生活、乐观阔达的人。每次和赵溪主席畅谈,都能激发出很多新的思路和想法。2014年,主席先生萌生了创办“好客会”的意向,这是客服工作者的精神家园,三五好友聚会、共议客服发展大计。那年11月,赵溪主席建议我为“好客会”题写会标,我欣然应允。能够为我热爱的客服事业撰写会标,是我的荣幸,心情大爽!“好客会”便是在这样的背景下创作而成。随后的日子,到访“好客会”的朋友都会在题词前合影留念,然后在朋友圈等社交媒体发布,可以说,“好客会”的出镜率那是相当的高,看到我的作品得到这么多朋友的喜爱和认可,非常的欣慰。“好客会”凝聚了一批有思想、有实力、有责任心的客服人。

图1:毕佳庆先生为“好客会”题写的会标

《客户世界》:您刚刚提到,邮政客服中心的发展理念是“集中支撑”。随着市场的发展,客户对于邮政客服提出了许多新的要求,中国邮政也面临很多新的挑战,您认为我们应该如何在降本增效的同时寻求新的突破?

毕佳庆:我们深入挖掘邮务板块客户需求,结合邮政企业自身特点,搭建了31套省中心11185语音平台和客服业务应用平台。全国31省语音平台统版,按省呼叫量和业务规模进行大、中、小规模配置,座席资源全国统一规划设计、各省语音省内集中,用户在省内任意位置拨打邮政11185,话务由运营商汇聚接入省中心,用户只需支付市话费用;省际之间可以利用VOIP技术,通过邮政综合网(企业内部生产网)承载,将语音中继转换为IP数据包,在省际之间进行漫游,座席班长可以利用语音平台做省际内部协调沟通,客户来话可以在生产网上按路由配置进行接续呼转;同时客服业务应用平台全国版本统一,并开放相应的开发接口,各省11185运营单位可自定义本省客服的业务类型和客服工单流转过程。这套2007年设计的客服平台具有相当的前瞻性和稳定性,支撑了中国邮政11185客服稳定运行了十几年。

随着中国邮政的高速发展和企业管理的集约化,邮政11185除了要做好日常的客户服务工作,更要探索如何从“服务型中心”向“服务经营型中心”调整。2013年,在与集团11185全国中心的仝人反复沟通论证后,我们提出了11185专业化“集中支撑”的发展思路。邮政有31个11185客服中心,除了分省做外包BPO,还可以发挥邮政企业的协同优势,重点业务集中支撑,将客户服务请求根据业务种类、并发数量和复杂程度分门别类,抓住重点利用平台具有话务漫游的优势,集中到客服条件好、服务质量高的省中心进行专业处理。我们先后开展了夜间话务集中支撑,即(每晚10点至次日早8点)夜间工作时段,将全国30省话务统一路由至陕西11185中心进行集中处理,既优化了支撑服务,又节约了分省中心的人、财、物消耗;商旅业务集中支撑中心,即各地的机票酒店预订业务在省内11185中心接入导航后,自动转接到江苏11185中心进行集中处理,提高商旅业务的支撑服务水平;开展了邮乐购物网站的客服外包服务试点,即把中国邮政与TOM公司合资的邮乐购务网站的统一客服外包给安徽11185中心处理,这也是邮政客服首次承接大型购物网站的客服外包业务。运营效果证明,集中支撑不仅提高了话务低峰时段的人工利用率,整体降低了邮政企业用工成本和场地使用成本,同时专业化处理大大提高了客服水平,提升了客户满意度。我们虽然不具备运营商的线路优势,但我们有效利用了邮政客服平台的技术优势,结合中国邮政全程全网的组织架构特点,将客户服务运营管理和技术驱动做到了完美融合。

图2:毕佳庆先生书法作品“人民邮政为人民”

《客户世界》:大家可能知道:“人民邮政为人民”是中国邮政集团的使命担当,每当发生国政大事总是可以看到邮政人的身影。在2020年新冠疫情爆发的初期,中国邮政集团便迅速应对,为疫情防控做出了令人瞩目的贡献。您作为此次事件的亲身参与者,有什么特别的感受?

毕佳庆:新冠疫情,武汉危急!

“为人民连线”。2020年1月23日,是个让人难忘的特殊日子。农历腊月二十九,是春节长假前的最后半个工作日,作为家在北京的土著,也许是心灵感应,总是感觉不踏实!我比以往提前了一个多小时走进了位于集团公司五楼的办公室,几乎同时,接到了11185全国中心赵荣强主任的来电,要求马上到会议室集合,紧急商讨应对湖北突发新冠肺炎疫情,武汉封城后湖北11185客服中心的服务保障问题。经过紧急沟通初步确定了将湖北11185的话务全部切转陕西全国邮政夜班支撑中心的意向,随即上报领导;早上8点,湖北11185中心的求救电话不期而至,随即在电视电话会上,湖北11185业务、技术负责人、全国11185中心业务、技术和项目建设单位的人,都认为:将湖北11185中心话务路由全部切至陕西11185中心进行处理的应急预案是最好的选择!随即对方案进行了充实和完善,并立即呈报集团公司领导审批,同时紧急协同各相关单位开展启动应急预案前的各项准备;9点,集团公司领导批示立即启动话务转移工作,我们一方面协调陕西11185中心做好客服代表的紧急抽调工作,另一方面集中技术团队,通过修改全国中心网呼配置、修改湖北11185中心语音平台配置、链路连通性测试、话务质量测试、业务IVR测试、业务转人工测试、业务工单测试、全业务流程验证性测试等环节,争分夺秒赶在上午10时50分完成了话务迁移的准备,11点随着武汉封城令的实施,湖北11185第一通来电顺利接入了陕西11185中心。

中国邮政坚守“人民邮政为人民”的初心,在全国人民抗击新冠肺炎疫情阻击战的关键时刻郑重承诺“四不中断 四免费办”,我们客服条线扛重担做先行,充分利用全程全网的集团优势、业技融合的平台优势,有力的保障了湖北邮政客户在全城封闭的特殊时期,也能享受到中国邮政亲切而专业的服务,“您好,中国邮政欢迎您,请问有什么可以帮您……”的一声声问候,在新冠疫情肆虐的日子里,带给千家万户的抚慰!不仅仅是中国邮政的热情服务,更是邮政客服人的责任担当。

图3:2020年10月,在全国人民抗击新冠肺炎疫情的特殊时期,毕佳庆先生为第16届客户世界年度大会题写主题词“为人民连线”

《客户世界》:中国邮政在全国有31个11185客服中心,是服务群众、沟通用户的窗口,有几个省已经顺利通过CC-CMM国际标准化组织认证,这是对邮政客服中心服务标准和质量的认可,可否从管理者的角度为我们分享一下您的心得?

毕佳庆:客服的最高境界是人文关怀和责任担当。为了满足业务快速发展的需要,我们从技术层面坚持“平台化、集中化、专业化、敏捷化”的理念,让邮政11185更有内涵。从2008年上线至今,先后在11185系统原有业务基础上,新增或开办了在线报刊预定、名址查询、航空机票、订房订票、车务代办、警邮便民等服务。同时还按照地方政府要求,接入各省12345政务热线,坚守“人民邮政为人民”的初心使命,成为了服务群众、温暖百姓的桥梁和窗口。根据集团公司的总体部署河南邮政11185客服中心和江苏邮政11185客服中心先后于2015年、2017年,通过CC-CMM国际标准化组织level-1级认证,这些都是全体邮政客服人共同努力的结果,得益于社会的认可,得益于邮政业务的不断创新发展,得益于系统高效能维护保障和的制度保障!正是有了这些保障和实力,才使得让中国邮政11185客服系统在关键时刻逆势前行,直面挑战,经受了重重困难和考验。

《客户世界》:在刚刚结束的“客户世界2021年度大会”上,我们以“数实相生”为主题探讨了智能化客户中心的未来。中国邮政也同样面临着数字化转型,您是如何看待数实相生的客户新世界,中国邮政在未来又会有那些相应举措?

毕佳庆:客户世界作为国内乃至世界客户服务领域的风向标,不断引领着行业的发展。客户管理既是我的工作,更是我忠爱的事业;书法艺术创作既是我的毕生追求,更是我人生的第二选择,二者相互融合,互相滋养,这是我在客服领域书法作品不断迭出的核心动力和源泉。

图4:2021年10月,毕佳庆先生为第17届客户世界年度大会题写主题词“数实相生”,为2021年第三届“未来之星”中国客户中心职业技能大赛题写主题词

未来已来,数字技术和数字化转型正在成为每个现代企业不可或缺的选项和赋能。中国邮政在云计算、大数据、智能化、物联网、区块链等数字技术领域已经开启了新一轮的规划和实践。智能化能力平台位于技术中台的核心位置,为各相关系统提供智能语音、智能语义、智能知识库能力,初期的智能客服并不能完美的解决客户的所有需求,智能服务是我们追寻的完美目标。未来世界,我们应该尝试分析各种客户历程(产品使用历程,交互接触历程,生命周期历程等),将企业提供的实体产品与数字化技术能力相互融合,追求最完美的一体化服务解决方案,通过客户契动、创造更好的客户体验。

“好客会、为人民连线、数实相生、客户契动”等一些列书法作品展现了客户服务产业的发展历程,表达了客服人的情怀和愿景,已经实现了客户世界与艺术世界完美相融合。在未来,也许会有更好玩的事情发生,艺术灵感也许会进一步渗透客服领域的方方面面,带给客户更好的体验,我愿意顺势而上,努力为客服领域创作更多更好的书法艺术作品,和各界同仁共同迈入数实相生的客户新世界!

 

记者:钱益

本文刊载于《客户世界》2021年12月刊。

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