智能服务的问题与方向

客户世界 | 2022年3月14日 | 2022年, 客世原创 | 评论已关闭 | 673

近几年科技的持续进步与迭代，让企业有信心畅想自动化服务和智能服务，尤其是国内电商、零售巨头们，他们握有大量资金、敢于尝试前沿技术也拥有一流的人才储备，最关键的是庞大的业务体量和市场占有率。规模优势，势必需要智能服务来提升效率。

在那看似红红火火、形式一片大好的背后，却浮现一丝隐忧，那便是盲目追逐技术升级、效率升级，而逐渐将服务模式系统化，将客服人员模板化。仿佛智能服务就是AI服务、机器服务。而在人们提出智能服务到如今的几年中，笔者在购物、生活中的切实感受是，表象的形式智能、好玩很多，内里的服务本质体验提升微乎其微。

形式智能多样

如今，各大平台的电话服务、在线服务均已上线AI机器人，俏皮话、嘘寒问暖，可谓做的不错，尤其在回复的及时性方面做的非常到位，通过关键词迅速调用数据库的内设答案，很快会给予答复。一切高阶的AI机器人已经可以通过自我学习，自己编辑答复话术。

当你读完凯文·凯利的三部曲《失控》、《科技想要什么》、《必然》时，你一定相信未来AI机器人会超过人类的服务标准，给予你最满意的答复。但在目前的阶段，我觉得这期间会有个过渡期，那就是让AI充当用户和客服人员的“双重服务助手”更为恰当和合适。

其一，因为AI的进化和成长，还需要一段时间，就目前而言，AI常常出现词不达意或无法理解用户的语言和需求，所以短期的直接替代，会极大的损害客户体验。

其二，客户心智，人们的心智模式的变更是很难的，从目前来看，客户还是更愿意与人交流而非机器，人的服务是有温度、有情感和变通的。毕竟语言是人类区别与动物本能反应、区别于机器冷冰冰的指令符号的最大不同。我们不仅仅用语言传递信息，更是通过语言传递情绪、传递情感、传递感受。

其三，客户与AI都需要助手，遇到售后问题时，客户很急躁，所以需要AI能迅速的帮助客户处理问题或对接客服人员，而非“电子产品请按1”、“服装品类请按2”……

一线客服工作人员需要AI能迅速根据用户需求，提供解决方案以及根据客户情绪、客户要求的变化做出调整的方案。这才是为一线赋能，为一线授权，为一线提供支持。而不是借由AI系统为客服人员套上层层枷锁，让一线客服人员畏首畏尾，生怕为客户做出任何承诺而遭受处罚。比如常见的有“我们尽快给您答复”，或非常官方的“我们将在48小时内联系您”。如果AI能根据服务情况、客户问题给予最接近答复的准确时间，这对双方都是质的提升。客户要的是服务的确定性体验。

缺乏本质体验

每次，因售后问题需要联系客服时，潜意识总是希望能直接联系到人工客服，而实际常常出现的是语音播报的品类选择题，但令人欣喜的是，极少平台已实现AI互动式的交流模式。

有几次，在与人工客服人员交流在交流时，尤其涉及到费用、赔偿等事宜时，明显感受到客服人员缺乏有力的支持，从语气上、交流语言上明显感觉到无助与无奈。而如今已步入智能服务时代，服务系统和客服人员的配合应是完美流畅才对，不应出现客服除了道歉和反馈后别无他法的窘境。

智能服务或者AI应当让客服人员的服务更有温度、更有人情味才对，而不是变成比机器还固定的工具人，要知道机器人都开始学习和成长了。活生生的人，更应带有朝气和激情。

服务案例

近来，我在X宝参加种树得水果的活动，结果寄送的水果是坏的，一个简单的事情，却沟通一小时，最后第二天下午最终得以解决，下面我分享下案例，本篇文章也正是由此带来的启发和反思。

X宝种树升级得水果的活动已是老活动了，目的非常明显是为了增加用户粘性，提升客户使用频率，养成用户使用习惯。其模式与游戏雷同，升级从易至难，在达到15级后，可申请换水果2-4斤，经过长时间的艰苦奋斗，终于迎来了我的第一箱水果，满怀欣喜的选择葡萄柚，五天后美味水果如约而至，当顶着寒风拿回家中时，迫不及待的打开包裹。却发现三个中有2个已坏。我想，经常网购的你能理解我此刻的心情，尤其是长时间做任务，又经过长时间等待后，由惊喜变惊吓的转变。

我迅速打开该平台APP，找了一段时间才找到在线客服联系入口，打开后是常规的问候，我便把订单信息、实物照片、简要描述一股脑发过去了，换来的却是“这是平台客服，您的问题我们需要与商家协商。”

等了许久后，我见无任何答复，也无解决方案，便再次询问，有结果了吗？

对方的回复是：“您这边有什么要求？希望如何解决？”。

我想到这是浇树任务的奖品，实际支付1分线，如果让补寄又得等好长时间，本意是希望赶紧处理后，就忙其他的事情去了。便回复了：“退20元钱得了”。

不曾想，对方的回复是：“我们这里是平台的客服，得和商家沟通，您能接受补寄吗？”

我本想着对方给我个解决方案，就不在纠缠这个事了，可当听到这种不确定、又充满了讨价还价的答复，就更觉得可笑。如此规模的大平台，不但没有出具任何方案，得知客户需求后，不但没有明确的态度，反而莫凌两可、反而犹豫不决。我的答复是：“能快些给个处理方案吗？咱们的沟通成本远远比这20块钱贵多了，你我的时间都很珍贵。”

平台客服的反应，开始重复的道歉模式。反复发了3、4次道歉文案，最后我说我还是有事，希望能尽快给我个处理结果。平台客服说：“已反馈给商家客服，24小时内，短信通知我处理结果”。

确实，第二天收到短信，可结果不是最终处理结果，而是商家回复大意是（坏果拍照联系客户处理按照农场赔付标准售后）。

我自行打开APP，找到订单又重新找到商家客服，重新说明问题，对方又叨叨了赔付标准，最后说赔付我11元可否？我想到昨天，因为这张不到20元的订单，经过长达近一个小时的沟通未果。就痛快的应允了。此事算是最终完结。

此案例分享于此并不想指责店家或平台，借假修真，希望能让服务行业的从业者们，反思或观查自身，修正自身。

切不可将一件小事，拖成大事。

切不可将马上解决，操作为几次办理。

切不可将良好服务，最终做成抱怨连连。

三省服务当重视

基于此次经历，我更希望平台可以将“三省”服务贯彻到底。

省心：平台服务存在的意义，是让客户省心、放心，而且具有监管商家和先行偿付的责任，而不是做一个传话筒、传声筒，用户信任的是平台才在平台购买，而不是商家。客户遗弃的首先是平台，然后才是商家。

省时：客户的时间也是钱，有些小金额的订单，处理起来耗时耗力才是客户急躁和暴躁的根本。客户并非在乎那几块钱、几十元，而是需要尊重、需要肯定、更需要快速处理。时间对双方都很宝贵，浪费时间等于浪费生命，这个道理大家都是知道的。尤其在如今人工成本越来越贵，企业因为小订单浪费大量人力，对于企业来讲，口碑、效率、成本，多重损失，这是最大的损失。企业何不将人手投入到更关键的地方去支援，让人才发挥更大的价值。

省力：客户希望客服人员给予的是，服务热情且简短的沟通，减少多次繁琐、重复沟通的麻烦。一次沟通，力道十足，解决问题，顺利完结。

省心、省时、省力是每个企业、每个服务人员都应追逐的方向，客户体验好，才是企业发展的根本。

结语

所谓的智能服务升级，是三省服务体验升级、AI助手赋能双方、人机完美协同，用AI系统真正给予一线客服人员授权，持续向更快、更好、更美的服务进化。

服务新方向，体验更美好。

作者：王明；单位：北京国文互联科技集团有限公司

本文刊载于《客户世界》2022年3月刊。