智能客服布局再思考(二)

    |     2022年5月16日   |   2022年, 客世原创   |     评论已关闭   |    207

智能客服之布局,用广义的思维模式思考,是基于智能生活基础上的一种体验模式,是区别于现有线下、单纯人工的服务方式的,是互联网及数据化发展的产物,也是客户联络中心由传统人工向人工智能、虚拟客服进化迭代的必然发展趋势。

服务的主客体通常发生在服务体验者和服务提供者之间,以用户诉求和主观感受为核心,通过不同的工具载体输出服务内容。那么,怎么做,才算是真正意义上的智能客服呢?

《智能客服布局再思考(一)》一文中提及,智能一词的意思是指:不能离开事物本源并需要顺应其本质的。所以,我们当下正在发展的人工智能也需要符合这个规则,是服务体验借助电脑和互联网形式呈现,客服管理者依托科技发展,不断积累用户诉求的信息数量,判断用户潜在需求的过程。计算机提供的大数据分析结论为服务提供者能更好的输出符合用户需求及喜好的体验而提供技术支持。我想,这可能是比较符合当下主流智能客服基本定义的模式的。在当下,技术过热和过度依赖科技的时期,作为客服管理者有必要关注用户消费的真正需求,并在此基础上运用技术,达到事半功倍的效果。

那么,什么是符合用户消费的本质的?作为客服人又怎么将其消费本质与服务结合,在智能时代,真正做到智能服务呢?《用户消费心理学》中提及,我们的消费习惯是基于大脑运算的结果,大脑好比是一台超级计算机,我们的行为是基于大脑运算呈现的表现形式,举例说明:我们通常在购买过程中发现商品数量超过了我们最初的消费需求,但因为当前商品性价比明显高于其他可选择的商品,我们会自动忽略最初的消费需求,而是选择商家提供的“性价比相对高”的商品,即使商品本身超过了用户的需求数量(这在快餐套餐组合里尤为常见)。这一发现说明,我们的消费心理不是以用户基本需求为核心的,其中存在大幅度的隐形需求空间,如果我们满足了其隐形的消费心理,我们的服务价值也会大幅提升。

那么,作为客服人,我们是否应该思考,如何在用户选择面前,提供服务的高性价比呢?生活中此类案例比比皆是,以女士爱买名牌包为例,数万元的价格,远高于普通工薪阶层的生活花销,但名牌包给其带来的附加价值却让女性乐此不疲,买一个名牌包成为其争相恐后的追逐,引发出“包治百病”的商业口号。这一系列的产品营销中,包所带的附加价值,是女性购买的真正原因,其中最大的隐形价值就是优越的服务体验,当用户走进名牌包店,服务员们众心捧月般的服务感受,店铺豪华而精致的装修,商品-包所呈现的如稀有珍宝般的精致, 用户在名牌包上所感受到的体验,是在普通商品购买中永远无法企及的,由此可以看出,用户购买包的需求,很大程度并不是为了商品本身——她们不会计较包的材质,尽管商家会尽力营造商品的质量,但材质确实与价格却不成正比——而是追求一种极致的消费体验并由此带来的优越感,即背上了这个包,便拥有了极致奢华的身份,用户成为了公主、女王、职场精英,所有店员的服务都会烘托这种感受,让用户深信她们的选择是身份的象征!这才是,奢侈品让人乐此不疲的真正原因,也是它给消费者带来的隐形价值,这个价值是基于用户消费心理上的。所以,当产品本身和用户感受、体验紧密结合,达到心理极大满足时,我们产品的价值就会大幅提升,远非1+1=2的效果。

智能客服是要基于此基础上的服务,这是当下主流智能客服模式之外,另一层比较紧要去思考的。它不仅限于互联网的硬件系统,更需要客服人懂用户、设身处地的体会用户感受,从用户角度出发,理解用户,找到用户内心的真正诉求,从而满足其心理需求的战略思想

当然,这个工作并不轻松,需要客服人了解其企业的经营理念及产品的核心价值,在此基础上与用户的内心需求寻找链接,通过服务、调研、售后处理、行为轨迹、用户画像等方式统计数据,将这些环节的各项核心数据汇总起来,形成产品价值闭环,通过运算,逐步完成具有市场前瞻性的客户服务预测,这样的服务预测就是具有智能性的,也是符合当下科技发展的。我想,这或许才是未来智能客服的发展趋势,至少是发展的一部分。

此外,当前的智能客服是在互联网大环境前提中提出的,作为客服人还需要根据当前社会发展及用户喜好考虑当前智能客服的发展特色,关心科技发展走向,应用科学工具分流用户诉求,弱化被动类服务需求,将增值服务、扩展服务作为关注重心,为用户提供更多维度、更全面的服务,创造更多的用户潜在消费价值。

那么,我们的智能如何将此用户体验结合进我们的系统,通过人机结合的方式,有效分析和合理推断,研究出契合自身产品的独特价值,就是各行各业的客服人首当其冲要去做的事。

每个行业都有其产品的核心价值,但对于当前的社会发展和科技爆棚的时代,一定有可待挖掘和开发的价值,所以,智能客服的布局不仅仅是客服行业的布局,而是整个企业的产品价值布局,客服人在此过程中有着尤为重要的责任和角色。我们应该参与到企业的产品定位及研发过程中去,以用户和企业工作人员的双重身份,为企业提供基于用户层面的真正需求,并通过对企业业务的了解,为企业产品做核心价值定位做重要参考。因此,智能时代的客服人是最适合担负起企业以往做市场调研、用户需求分析等环节的工作的,他们也是最为熟悉用户和产品之间关系的团队,是企业不可或缺的核心智囊团队。当然,所有优秀的客服人也都需要紧跟时代的发展脚步,通过积极努力的学习,以全局观的高度去了解企业产品,洞察行业最新动态,挖掘用户需求,不断地积累,为企业乃至整个行业输出有价值的服务及产品附加价值。

最后,智能客服一定不是客服发展的终点,它只是一次服务时代的革命,是我们开拓思想,颠覆以往固化的服务模式的中途,希望所有客服人都能以全新的理念为所在行业产品找寻服务价值,为我们的用户提供更贴合诉求及心理的服务产品而不断奋斗,前进!

致所有在客服道路上努力拼搏和奔跑的客服工作者。

 

作者:陈洁;单位:上海巨人网络科技有限公司。

本文刊载于《客户世界》2022年5月刊。

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