《CCM客户中心管理师-人力资源管理》-初/中级 认证培训(2022年8月8/10/12日线上开课)

    |     2022年5月20日   |   文库   |     评论已关闭   |    190

【主办单位】:客户世界机构

【主讲专家】:何铄锽

【课程对象】:客户中心的人力资源从业人员、人力资源管理者、业务团队的中基层管理人员;

【课程时间】:2022年8月8/10/12日(19:00~23:00)

【培训地址】在线直播(小鹅通)

【课程背景】

客户中心作为劳动密集型行业,有着工作要求高、岗位压力大、价值不明显的特点,员工长期从事情绪化劳动且工作待遇偏低,从而导致人力资源成为客户中心发展的最大瓶颈。

数智化时代的背景下,传统客服运营机构几大核心岗位的胜任力模型发生了根本性的变化,对人员的选用育留全阶段标准都产生了根本性改变,使得人力资源管理遇到的新的挑战。

面对AI人工智能大量进入客服流程参与工作的实际情况,其导致的结果不仅仅是(单调重复、结构化的)劳动力的节省和劳动生产效率的提升,也带来人机耦合/人机协同等方面新的挑战。如何和机器人伙伴协同工作,充分发挥人的优势,是客户中心人力资源管理领域新的难题。

同时,数智化也使得客户中心的运营人员能够从大量简单重复、结构化的低端工作中解脱出来,取而代之的是需要在业务协同与拓展、组织发展、市场规划、营销策划等全新领域的突破融合,这就对管理者自身的综合能力提出了前所未有的挑战。

要解决上述问题,作为数字化服务运营机构,就需要对客户中心的人力资源发展体系提出新的要求;而作为客户中心的管理者,必然也要对数智化时代下的人力资源管理给予更高的关注,提升自身的综合管理能力。

 

【课程收益】

基于数智化下的客户中心内的人力资源管理以及以人为对象的团队管理工作中出现的诸多问题,作为客户中心人力资源管理初中级课程,主要解决或达成以下收益:

(1)掌握数智化客户中心的人力资源管理要求

(2)掌握数智化时代下的员工招聘路径与方法

(3)掌握基于数智化下重构人员培养体系的运作方法

(4)掌握管理新生代员工的团队管理特征

(5)掌握管理新生代员工的激励与辅导改进

(6)了解数智化下情绪劳动的冲突点及处理方式

(7)掌握基于数智化的人员离职与关怀

 

【课程大纲】

【培训方案】

课程以在线模式进行,授课方式:讲解+答疑互动+案例拆解+学员总结+点评。

包含以下几个步骤:

一、线上讲授

通过讲师对课件中所展示的知识点的定义概念、逻辑关系、流程标准、工具方法的阐述讲解,帮助学员搭建完善系统的客户中心人力资源与人员管理方向的知识体系,输出实用落地的方法工具,通过深入浅出的讲解,领会与掌握上述内容。

二、互动提问

课程中,讲师设计了大量的互动环节,学员也可随时就不清楚的知识点在线提问,对于复杂系统的知识点,讲师将安排小组讨论并进行点评,帮助学员充分理解吸收相关知识。

三、案例研讨

课程中,讲师设计了典型案例供学员在课程中分析、识别,以便学员能够理论联系实际,加深对方法工具的掌握与运用。

四、体验分享

在课程中,建设也会邀请学员结合知识内容进行分享,便于知识的加深与巩固,使学员能够从多个维度和视角掌握培训内容。

 

【讲师简介】

何铄锽

企业人力资源管理师(一级)

企业培训师(二级)

心理咨询师(二级)

《客户世界》杂志编委

《培训》杂志融媒体特约作者

拥有15年人力资源从业经验,10年客户中心从业经验的HR资深从业者,曾服务于润邦股份、国盛智科、携程旅行网等多家国内外上市集团,服务单位覆盖制作业及服务业,专注且多样的职业经历,深切感受外资、民企、互联网企业带来的文化与管理风格差异,从而能够更好的应对来自不同行业、不同阶段、不同风格的人力资源管理要求。

主导并参与过人力资源6大模块的工作,在担任HRM与HRD期间,主导搭建了多家的企业培训体系,梳理了企业招聘流程并参与招聘渠道的搭建与落地,完善了多家公司的薪酬绩效提升。作为管理者,工作中主导了大量的管理及人才发展项目、对人员管理及培养有着丰富的实战经验。

【培训机构】:

客户世界机构(集团)创立于2002年,是一个产、学、研一体化的产业发展集团。我们立足呼叫中心产业发展、专注客户管理研究方向、推动服务科学实践创新、拓展数字经济全新疆界。透过媒体出版、认证测评、产业研究、管理咨询、会展服务、产业投资、教育培训、人力资源、法律服务等全方位、多维度、高度整合的产业链基础业务,对相关产业发展提供支撑服务。

【课程金额】:RMB 4800元/人

【培训证书】:参加全程培训并考核通过学员获得“CCM客户中心管理师(中级)”认证证书。《CCM客户中心管理师-人力资源管理》-初/中级 认证培训(2022年8月8/10/12日线上开课)

 

【往期培训】:

  1. 客服域人工智能训练师AIT-初级(课程体系培训大纲第一期第二期第三期第四期第五期第六期
  2. 全媒体运营师OMO(课程体系培训大纲第一期第二期第三期
  3. 客户中心管理师CCM(第一期
  4. 外包运营管理师EPM(第一期)(第二期

了解更多:客户世界-2022(甲方)会员升级服务计划暨核心岗位胜任力提升培训方案

课程咨询:

郑洁:13718770777,zhengjie@ccmw.net
左冰:13466626291,zuobing@ccmw.net
潘江玲:18510813910,panjl@ccmw.net
张永红:13581960173,zhangyh@ccmw.net
钱益:17610031679,qianyi@ccmw.net

热线:400-779-7070

官方网站:www.ccmw.net

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