基于房产交易中的视频及非接触式服务打造
数字化时代已然来临，线上化服务等创新发展模式越来越成为消费者为之青睐的热点探寻，在消费者对服务质量要求永无止境的前提下，企业在“追求更好一点的服务”的路上就无法停歇。再者，近两年的新冠疫情单刀直入地闯进了所有人的生活，诸多传统服务形式已无法按照既定规划正常开展，企业也逐渐将眼光转移到了“非接触式”服务上，有些甚至已经放到了举足轻重的位置。
在强线下属性的房产经纪行业，这个依靠于消费者线下看房、交易、售后手续办理的传统服务行业，同样面临着极大的盘整和优化。就当前的服务现状来看，经纪人依然担当着人工客服角色，面对面业务沟通仍占据主导地位，已有的服务手段和工具已经无法完全满足于消费者的看房购房及卖房，如何趁势催生并萌芽出更贴合消费者服务需求的非接触式服务，对房产经纪行业的未来发展有着势不可挡的价值。
挖掘高价值的视频服务场景
房产交易全过程是涵盖从前期的专业咨询服务到成交后售后服务的全业务过程，在如此复杂和繁琐的手续下，几乎所有环节都涉及到双方行为及语言交互，如何以最便捷又不失效果的角度将线上沉浸式交互形式嵌入到线上业务流程，是打造高价值视频服务平台的有效切入点。
其中，看房选房作为购买前的首要必经渠道，很大程度影响着消费者的购买意愿及代表着服务流程是否能顺利开启，消费者不仅会历经烈日暴雨天气、看房行程忙碌奔波、就着租客业主时间等问题，行走路上对小区周边的绿化、配套设施、规模的印象概念模糊，看房中对居住环境的全方位感知偏差，再加上服务者本身自身的服务形象及能力素养也会影响消费者的判断等等……单就看房这一流程，其实完全没有想象中那样简单。
根据数据显示，客户选中心仪房产的概率仅10%左右，从首次带看到完成合同签署，平均周期需要花费30天到60天不等，在不稳定的市场环境下，这个时间只会更长。看房的全面性和便捷性，完全可以通过线上工具视频服务去实现。
在线客服在房产经纪视频服务中的运用
随着近几年VR的火热发展，VR看房顺势成为了房地产经纪行业中新兴热门渠道，即通过VR虚拟技术与3D全景展示技术让消费者在线全方位了解房屋的各项细节，通过VR全局布景，房屋整体结构、内饰装修、采光朝向等关键要素一概全知。
消费者进入意向房源介绍页面后，在线客服便可运用VR讲房视频服务做线上全方位讲解，从内观到外景，从局部到结构，消费者足不出户便可无死角浏览房屋全貌，极大地增加看房便利性和全面性。同时，讲解随VR场景移动而自动变化，实时讲解与收听，有效打破传统思维，达成信息掌握度和看房选房效率提升，进一步为消费者营造良好线上看房环境。
在疫情封控期间，置业经理可借助VR讲房交出满意答卷。全市封控没有让置业经理停止为客户服务的脚步，除了定期更新楼盘资料和跟进优惠信息外，通过VR和视频看房，客户同样第一时间收到了最新的楼市政策讯息。
除了线上选房看房外，当消费者达成成交意愿时，线上合同签署在视频服务环节中也同样能起到非常亮眼的表现，交易双方不在受限于地域、交通的约束，通过线上视频服务和电子合同等无纸化工具的呈现，为消费者进一步提供顺畅无忧的服务体验。
在线上视频服务方面，经纪人促成双方谈判磋商成功后，在签署环节，在线客服邀约双方通过企业专门为商谈设置的“视频商谈”功能进行在线交流，就房屋交易价格、定金、交易流程等核心问题进行逐一确认和解答；同时全程录音及录像监控，做到业务环节有迹可循，为交易安全和风险防控加码，进一步保障企业与消费者权益。
确认核心要点无误后，在线客服将发送该交易的专属电子合同专属链接至双方，签署完成后即时到达成交系统后台，交易正式达成。
基于客户全家庭生命周期交易旅程来看，要想在各环节下继续延伸高质量和高价值服务，除了继续扎根和更新传统服务模式下的服务要领及标准外，灵活启用“非接触式服务”和合理指标嵌入业务流程，对于创造全新线上交互环境、实现消费者一致甚至更优服务体验，对企业未来全渠道视频服务平台发展有着重要的意义。
作者：唐佳琪，单位为乐有家控股集团。
本文刊载于《客户世界》2022年5月刊。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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