浅析智能应答的进阶之路

客户世界 | 2022年6月1日 | 2022年, 客世原创 | 评论已关闭 | 634

随着互联网的快速发展，呼叫中心由传统的语音业务向互联网发展逐渐成为必然，2022年北京冬奥会是运动员的竞技场，也是机器人、数字人的秀场。冬奥手语播报数字人、新华社冬奥特约“数字人”记者、百度智能云AI手语主播、腾讯3D手语数智人“聆语”、AI气象服务虚拟人“冯小殊”……随着未来各领域规模不断扩展，智能客服行业有望持续增长。智能应答，作为最早的数字化的客服产品，在现实生活中有着重大而深远的意义，我们尝试着分析智能应答的发展，看看未来的服务该怎么前行，不妥之处，敬请指正。

一、打造“私人管家式” 智能应答

智能客服机器人能够利用自然语言技术（NLP）理解客户的问题，在知识库中检索最佳答案自动回复客户的问题。这其中知识库的完备程度直接决定了机器人回答问题的准确率，因此我们需要对知识库进行搭建和更新，还要根据实际工作经验将经常被问到的高频问题和回答添加进去。

随着应用的深入开展，我们发现：客户提问语义模糊，无法识别明确意图；客户体验单一，客户端展示呆板等情况对客户的感知影响越来越明显，数智化赋能提升智能应答服务保障能力项目成为智能应答优化的首选。

打造“私人管家式” 智能应答，实现能听懂、会办事、够个性、勤学习、有温度、形象好的智能客服。

1、能听懂

作为私人管家，首先就是要能听懂客户意图，能够精准理解复杂的意思表示，在遇到处理不了的事情，能清晰明确告知客户，需要进一步表述，以便正确理解。同时，基于上下文对话，对语义加深理解，从而更好的进行识别。我们通过算法能力的优化，不断提升识别准确率（表1）。

表1：通过算法能力优化提升识别准确率

2、会办事

私人管家对相关业务一定要精通，具备高效、快速、稳定的FAQ处理能力，能帮客户盘点、汇总、梳理其关心的信息，具备综合分析及推荐能力。因此，需要保障普通难度业务的较高准确率，从而带给客户可信赖感，而复杂事情也需要能一并处理好，并拥有一条龙的服务意识。

3、够个性

私人管家需要熟知客户的喜好及厌恶内容，甚至不需要客户开口即可精准预测，允许客户进行功能配置，选择对感兴趣的能力进行激活，同时可对某些业务/信息进行托管式服务，遇到与“我”有关信息的及时推送与提醒。

4、勤学习

私人管家需要具备学习能力，利用深度学习、机器学习等技术结合成熟开源框架提供全面配套AI算法能力，为复杂问题和各种需求提供深度定制。

5、有温度

私人管家应当能够识别客户情绪，以客户的利益为第一优先级，有感情地进行互动交流，随时唤醒，24小时在线，能在合适的时间关心客户，进行有意思的交互，和客户一起玩。

6、形象好

私人管家应当拥有可视化的形象，在页面设计或者形象设计上赏心悦目，有多样的交互方式，可以根据答案内容需要，选择配置不同类型的文本、富文本、接口、卡片、富媒体等展示样式。

通过智能应答的数智化赋能，实现以客户为中心，追求“5个精准”：识别精准、响应精准、体验精准、价值精准、运营精准，对接公司重点发展任务，力求取得规模化的增效降本实效。

二、全程陪伴“服务助理机器人”

相对于智能应答的特定路径的调用，服务助理机器人的服务方式则更为灵活，服务助理机器人致力于成为用户服务方面的助理和管家，重点针对服务的咨询、办理、领取、退订等场景，全程跟随，一点接入。

服务助理机器人当前共包含四个基础能力：

1、文本应答能力。

支持基于知识库和模型，为用户提供基于文本输入、输出的客服问答能力。

2、语音输入能力。

支持用户进行语音输入的交互形式。

3、服务办理能力。

支持用户一键查询、办理各项服务内容，并提供链接支持用户一键领取各类权益。

4、人工座席能力。

支持用户在同机器人客服咨询的场景下调用人工座席能力。

通过服务助理机器人的全程伴随，随时待命，友好交互，为客户提供无缝对接的全方位立体化服务，实现服务加速，体验加分。

三、全新“数字虚拟人”隆重登场

数字虚拟人是基于图像识别、语音识别与合成、语义理解、人像建模等人工智能技术，具有对物理世界的感知、认知与表达能力，以电子屏、VR、手机终端等设备为载体，实现人机交互的虚拟人。

数字虚拟人具备三方面的特征：

1、有人的外观，具备相貌、性别、性格等人物特征；

2、有人的行为，具备用语言、面部表情、肢体动作等表达的能力；

3、有人的思想，具有识别外界环境、并能与人交流互动的能力。

表2：全新数字虚拟人

随着多媒体交互中心的转型升级，客户对智能机器人的体验和交互要求已从单纯的语音、文字、图片、卡片拓展至多模态融合、个性化适配等方面。

从：

“听+说”的人机交互：智能语音服务热线语音客服的模式

“说+看”的人机交互：智能应答在线人工客服的模式

升级到：

“听+说+看”的人机交互：数字虚拟人视频客服的模式

数字虚拟人将提供：虚拟人声、虚拟人像、分流简单话务缓解人工压力、话务高峰视频服务请求分流、分拣高价值客户引流人工、线上线下渠道一致视频服务体验。

实现：

1、服务模式变革

客户在互联网渠道的客服入口中，可以享受同热线侧一样的一对一的面对面视频服务。可以提升沟通效率，缩短客户交互时长。

2、营销增值变革

在服务过程中，由面对面的视频代替文图聊天，增加客户粘性，在与客户实时交互中获取客户诉求，挖掘营销机会。

3、信息传播变革

当遇到紧急故障，可以通过主动给客户播放一个虚拟人的声情并茂视频来代替单一的图文提示。

4、降本增效变革

智能应答是针对在线人工座席降本增效，数字虚拟人则是针对5G视频人工客服降本增效。

技术迭代将会成为业务创新的主要驱动力，多模态交互的多元特性带来业务场景新变革，全新的“数字虚拟人”，融合热线智能语音机器人及互联网智能文本机器人特点，形成“声文同显”优势，重构信息组织结构，极大缩短业务交互耗时，同时通过植入互联网生态运营元素，发挥自身声影并茂的特点，增加互动趣味性和粘性，全面提升用户体验将会发挥出越来越大的作用。

作者：康黎；单位：中国移动通信有限公司在线营销服务湖北分中心。

本文刊载于《客户世界》2022年5月刊。