“321”带出自驱型团队

客户世界 | 2022年6月2日 | 2022年, 客世原创 | 评论已关闭 | 635

千人同心则得千人之力,万人异心则无一人之用。一个团队想要有力量、有产出、有作为，除了思想上高度统一，行动上目标一致，情感上有共鸣，还需要一股强大的内生力，团队的目标、方向都是每位成员自觉要做的事，团队的难处是每位成员争先攻坚的事，才会使团队战斗力倍增。在呼叫中心，小单元团队的能力PK是一种常态化的对比对标，如何让小单元的团队更具备作战能力，在实战中胜人一筹？我们尝试用“321”管理的方法去打造一支自驱型的团队，让团队长从保姆式的管理中解放。

什么是“321”管理？

总体来说，就是要在小单元团队内实现员工的“自治、自学、自强”三种能力的植入和培养。对内，让团队成员的贡献被看见、被肯定，形成“我能”的自我意识；对外，团队成员要会思考、会体验、会发现问题，要具备客户化思维，形成“我能做决定”的成就感。最终，在组织内部形成能力互助提升的循环，帮助团队成员快速成长。

一、自治管理三把斧：互助指导、学习牵引、闭环复制。

“格式塔心理学”中的著名论点是“整体大于部分之和”，强调意识不等于感觉之和，整体先于部分并确定部分的性质与意义。

在电影《怦然心动》里有这样一句台词：做人别违心，看人看全体。看一个团队是否具备战斗力，不是看是否涌现出战斗英雄，而是在出现战斗英雄后，能否影响其他成员？以及最终整个团队汇聚起来的力量。

在给员工能力做提升中，大多数员工在过程中属于“被”接受学习，被动地去执行各项服务要求和动作，缺乏自驱力的后果就是对既定目标的畏难情绪、出现服务差错时的扯皮表现以及对团队的荣誉漠不关心，自然也无法从提升客户感知的角度做好服务。要想改变这种状态，就得建立员工的自驱力，不是我让你做，是你能做。

1、开展互助指导。建立问题答疑机制，人员轮流、指定周期、按问题的难易程度开展答疑分享，形成人力互补，从而在团队中打造的榜样力量：对每一类有特点或特长的员工都赋予明确的职责，比如知识型、操作型、销售型、沟通型……让这些员工了解自己的能力特性，知道在团队中的位置，让有专业能力的员工有价值的体现，体现使命感；让团队中的其他员工知道出了问题找谁，具备明确的组织目标。

2、做好学习牵引。经过碎片问题答疑的互补后，可以通过小组会聚集骨干、员工和在互助答疑中贡献大的员工沟通对短板或问题点进行再度剖析，汇总共性问题，再做有规划的标杆专题分享会，讲经验出方法，将传统知识宣贯转向能力短板上的解决；阶段性的专题总结、反复修正，引导有参与、有跟进的做提升方向的牵引。

3、及时闭环复制。在呼叫中心，各项动作是否到位？最关键的还是要从话务中检验最终的成效，因而录音分享复制是经常使用的闭环动作之一。场景式地录音分享和讨论，以客户化的思维评价和总结，通过思维扭转、学习方式的扭转，让优秀得以裂变，让团队中可以产生更多优秀的个体。

二、自学方法二重唱：专业化赋能为主，碎片化学习补充。

刚才在“自治”中有提到，让一部分员工能在工作中找到自己的兴趣点，增加每一个员工贡献的能量，通过个体与个体之间的互助、牵引、和复制让团队中的每个成员可以通过提高自己的能力来贡献越来越多的能量，同时也能达到“聚力”的效果，那有没有一种学习方法可以让员工更加专业，更加有效？能更快速地助力到实际的工作当中！这就需要专业化的帮扶赋能，在“快上手、即可用”的基础上，建立体系化的培训和知识给予方式，让员工能够快速掌握要点。

在业务学习上可以将知识地图作为导航,先帮助员工在头脑中建立起框架和脉络。比如在话务场景上，可以和员工一起探讨，可以通过大数据去分析，搜寻一套业务规律去套话务场景，在业务知识点的学习上可以由大及小，好比熟悉一个地方，得看地图分区域，在吸收业务上，可以从建立知识地图入手；知识地图包含业务的总体框架和脉络，区分不同阶段的用户行为、接触点、可能会出现的痛点和有没机会带入营销价值，从而将填鸭式的知识输入转变为更为直观的解读方式：从业务属性看谁能办？有什么好处？怎么办？注意事项，同时在话务场景进行的过程中，能够同步感受用户的情绪曲线，进而更好地提供服务。

表1：知识框架和脉络图

当搭建好业务的整体框架和脉络（表1）后，接下来就需要实用和练习。

比如：用户急匆匆地来电问：“我的卡丢了该怎么办？”有些客服立刻感受到了用户着急的情绪，马上给出回复：“你的卡丢了我怎么办？你赶紧去补啊！”但这样的回复，用户能买单接受吗？这个案例的问题在于，员工脑子里的业务知识和客户的场景匹配不起来。

新员工尤其容易出现这种情况，没有快速搜寻知识要点。知识地图也是融入场景化，客户在什么情况下需要我们的服务，他处于什么情绪状态？她最担心的是什么？最需要的是什么……然后才是我们应该怎么做？到平台给的专区怎么用？把每一条业务线的用户行为、触点、用户痛点和情绪曲线搭建清楚，然后再讲答案，让员工更容易形成有场景的业务地图。

授人以鱼不如授人以渔。只有当员工有了方法，能自如应对各种类型的客户，才能激发出内在的动力，高标准的服务要求的压力催化行动的积极性，为自驱型团队奠定心理基础。

三、自强平台一起测： “内测”以积跬步 “致用”以致千里

“工欲善其事,必先利其器；器欲尽其能,必先得其法”。在以人工智能为核心的智能化技术强力驱动下，以知识中心、智能主导、脑机协同等为主要特征，现各类操作系统、平台基于企业运营和业务流程的基础上，不断优化迭代到现在。团队能力的体现，同时也取决于对系统、平台运用是熟悉程度。善于使用并为己所用，方可让业务能力更上一层楼。把“单兵”和“武器”连成一体，将极大地提升整体的作战能力。

一个优秀的团队可以在系统内测的过程中就参与其中，并且让测试体验的结果成为系统改善的重大参考意义，对团队的自驱力建设增加重要的“我能做决定”一环。一是在客服系统升级前，做系统体验服的测试玩家，通过小团队成员的全员应用到位，掌握不同能力员工对系统迭代后的认知和感受，以便提出更多合理化的建议。二是问题的收集和研判，提前体验系统的新功能并及时反馈问题和建议，以便后续在正式环境的功能升级，确定专人负责试点问题的收集、汇总和上报，对接业务和技术团队一起联合攻关，协同开展疑难复杂问题的反馈及配合解决。三是参与到推广当中，通过前期的介入和后期的参与，在系统上线后现身说法，为其他团队带来更好的使用体验；初期的体验从会用系统到会玩系统的转变，从而加强对平台使用的敏感度，通过场景式体验运营促进系统优化。

通过自治、自学、自强的模式搭建，以能力互助取长补短，围绕团队成员“我能做”自主意识提升、双向赋能，帮助形成有思考、有讨论、有反馈的工作氛围。团队也有机会释放出更多的精力开展自我赋能，实现从内在提升转向外延“我都能做决定”，让团队的能量流动起来，让信息、资源、想法、人力可以自由穿透，打造一支不被人工智能淘汰的自驱型团队。

作者：洪盼盼、董晓晨；单位：浙江电信10000台州区域中心。

本文刊载于《客户世界》2022年5月刊。