苏钰专访:初心不改,赋能人工智能训练师

    |     2022年8月29日   |   2022年, 访谈对话   |     评论已关闭   |    214

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苏钰,清华大学出版社《客服域人工智能训练师》作者(客服行业首本),首届中国未来之星人工智能训练师技能大赛专家召集人,首个人工智能训练师职业成长访谈栏目“好客星访谈”的策划人与发起人之一;中国人事人工智能训练师职业指导专家;参审人工智能训练师国家职业标准、团体标准;参与负责多个国家重点规划人工智能基金课程训练负责人、个人专利两项;《客户世界》杂志人工智能训练师专栏作者;全国数学数据竞赛一等奖,PMP、ACE、CBP、人工智能研究认证、电子信息工程师、高级健康管理师等多个证书。


《客户世界》:您作为国内领先的大数据专家,同时也参与了多个国家级人工智能项目并负责其中训练体系构建与运营,所以我们很好奇要怎样做才能成为您这样全面的人工智能训练专家, 请您介绍一下您的职业成长轨迹。

苏钰:谢谢老师,其实到目前为止,我依然觉得我还是一个刚刚入门人工智能训练行业的“小白”,还远远谈不上是个专家。

大学时我的专业是数学,所以较早的接触了一些人工智能模型和算法相关的知识,毕业后偶然开始从事智能服务相关的工作,那个时候还没有人工智能训练这个概念,我们的工作岗位叫“智能服务运营”,实际的工作内容用我们当时打趣的话来说就是“智能工作的一块砖,哪里需要往哪里搬”。

当时对于智能有很多的困惑,比如接到了一个项目如何从0到1?整个工作流的全局是什么?某个细致的工作,它的局部细节又应该如何把控?在这些一个又一个的问题当中,我曾创业做产品,承接国家级的人工智能项目,参与科学院的人工智能课题,也参与到了很多不同行业、不同特点的企业人工智能体系的搭建中。也参与了“智能服务运营岗位”到人工智能训练师职业的发起、倡议、共识的达成,以及人工智能训练师职业的国家标准的撰写当中,把自己的散碎的经验系统化梳理成体系化的书籍等等。慢慢的,到今天才算是积攒了一些对人工智能训练的理解和经验,踏进了人工智能训练师的大门中来。

《客户世界》:您的专著《客服域人工智能训练师》已经成为各家企业培养人才的指导手册,这本书聚焦机器训练,倡导为机器注入“人性”,您也帮助多家世界500强企业诊断智能服务训练症结,提升团队训练及运营能力。您认为当前企业在这一方面的探索表现如何?还有哪些方面需要加强?

苏钰:其实就我们了解,企业大家都已经结合各自的行业特点,基于自身的实际情况,与智能服务结合的非常不错了,需要加强的地方不敢说。

截止2022年,智能服务在国内如火如荼地开展10多年了。首先是2012到2015年的探索阶段,基本从最初的关键词机器人开始入手,主要是解决一些高频、简单的文本服务类需求。

其次是2015到2017年的观望阶段,这个阶段很多企业对智能持观望态度,没有亲自下场去做,但不断在外调研,那几年很多论坛的主题也都是智能服务相关的内容。

现在大多数人普遍认为2017年是智能服务的元年,原因在于很多企业基本从2017年开始搭建自己的智能服务体系。2017年以前提及智能服务,人们都会下意识地理解为文本机器人,但2017年后因为使用的人多了,智能服务产品的市场也开始火热起来。2017年到2020年的阶段,越来越多的智能服务产品的概念开始浮出水面:人机辅助、智能外呼、智能质检等等。繁华、热闹的背后是因为需求激增,不仅仅传统服务部门需要智能,客服中心其他部门也开始在往智能转型。同时也因为技术的成熟,文本类智能得以向语音类智能跨越。当智能被大规模应用时,企业和使用者都开始发现如何用好智能服务产品是个摆在大家面前的难题。

智能服务产品不同于传统客服中心采购或研发的软件,传统的软件无论是ERP、CRM等等使用者都可以在操作说明的辅助下快速上手.但智能服务产品更像一把尚未打磨的寒铁,它最终可以变成一把锋利的宝刀,但却需要经验老道的匠人来千锤百炼。很多采购方并不了解,这也导致很多积累不够的企业在初期应用智能服务时总感觉别扭,过程跌跌撞撞。

2019年底到2020年初,一方面是因为智能服务行业发展积累到了不得不变革的阶段,另一方面也是因为特殊的事件原因,人工智能训练师这一新的职业开始浮出水面,新职业、职业的技能标准的出现开始指导大家要回归到服务的本质。智能服务只是一个工具,更重要的是关注使用工具背后的人员能力成长。

纵观这些年的发展,无论是智能服务产品的新手还是“老炮儿”,或多或少都能在其中找到自己曾经的影子。对于智能服务的应用,首先还是要关注人员能力技能的成长,其次要想明白当前的业务需要哪种智能服务产品。10多年间智能服务已经不是当初那个只能做文本服务的毛头小子,到现在基本已经开枝散叶变成涵盖文本、语音、视觉的三大智能家族,其中的产品更是数不胜数:解决主动服务和营销的智能外呼;解决被动服务的智能导航、文本机器人;辅助的智能质检、智能助手等。

智能化的理念已经深入到全服务周期的各个角落,而每个企业的当前现状和痛点都是不同的,那么其选择智能化的道路也是不同的。如:偏营销型企业往往是通过智能外呼入门智能的;还有以智能质检、智能座席为主的企业。最后则是结合企业实际搭建自己的智能训练体系。

《客户世界》:您提出的人工智能训练师能力分级体系对行业具有极高的指导意义,您认为人工智能训练师要具备那些核心素养才可以实现跨越?

苏钰:最初从事智能服务产品训练的人员,往往都是从一线服务部门中抽调出来的业务精英,分工其实并不明确,也不知道能够做些什么工作,一切由算法专家进行内容分配,今天标注,明天质检,后天编写应答,大后天写产品调研。他们更不知道应该去哪里学习相关的理论知识,只能靠个人摸索。随着工作量的增加以及每个人能力表现的不同,开始慢慢的有了区分,有的同事擅长与人沟通和交流,就由他来负责编写机器人的应答话术;有的同事擅长数据分析,就由他来负责机器人的数据分析研究。这也慢慢演变出人工智能训练师在各个企业的相关岗位。

我个人认为训练师一定要先把局部知识和内容吃透,先掌握一个小版块,同时每天都给自己一个小目标,每天都进步一点点。其次我们观察、学习智能通常只能从一个个局部开始,但决不能停留在当前的工作岗位中,一定要逐步往自己岗位上下游的岗位去扩展,开始了解单一智能服务产品训练的全局过程,不仅仅要了解上下游岗位的工作内容,更要了解为什么是这个流程。通过上下游的局部岗位工作内容综合起来进行分析,形成整体训练的观念,并且弄清这些局部在全局中所处的位置以及彼此间的联系,训练师就会发现为什么之前有的训练工作和流程从局部来看是有利的,但从全局来看是不利的。

通过这样日积月累,训练师基本就能掌握了单一智能服务产品训练的全景知识,以此同时训练师依然需要去学习,学习与之相关联的岗位知识。比如:产品设计、项目管理、业务知识,并且去积极实践,像学习业务知识那么就实地到一线岗位去接接电话,去快递物流站点送送快递和外卖,唯有亲身经历才能真正把智能服务产品做好。

以上也还只是对单一智能服务产品的入门,比如文本机器人,而想要在掌握其他的智能服务产品:语音、数字人、质检同样也需要在经历一遍。当多个单一智能服务产品的训练、管理、设计的知识都已掌握了后,就可以开始尝试如何将多个智能服务产品、多个智能服务渠道相关协同进行设计与训练工作;

总结起来有这样三个阶段:

第一,看一不是一的阶段,单一的智能服务产品要全面深入各个局部工作当中,并尝试将各个局部贯穿联系成为一个整体。

第二,看多不是多的阶段:了解多个智能服务产品各自的特点,掌握训练、设计、运营工作的思路,根据企业客服中心当前的需要为某一智能服务产品找到应用场景,并且能够主导其在企业内部落地。

第三,看多则是一的阶段:能够全面站在整个客服中心的业务、行业特点、实际情况、资源情况的特点能将多个智能服务产品联动,构成一个有机的服务整体。

《客户世界》:您长期专注于人工智能训练师团队的运营与管理,多次从0到1构建人工智能训练师团队,从企业的角度,您认为打造这样一支团队的意义有哪些?

苏钰:人工智能服务产品的本质是一个工具,就像是一把锋利的武器,人工智能训练师就是那个挥动宝刀的重要角色之一。

现在的企业竞争、服务质量的竞争,核心是人的竞争,智能服务作为服务体系中的一个环节,对于人才的需求紧急重要程度不言而喻。对于目前正在采用或者准备采用,包括但不限于:文本机器人、语音机器人、智能质检等智能化工具与手段为客户提供服务,那么对于现有的人工智能训练师的培养和孵化,自建一支人工智能训练师团队,搭建全渠道、多样化的智能服务将会是企业未来在服务质量、服务效率之上竞争的关键决胜因素。

构建自有训练师团队,在提供产品的同时,还能提供训练师团队的相关服务,不仅能够延展服务深度,还能更加深入业务场景,形成产品迭代与服务升级的良好循环。

此外对应智能服务产品、人工智能训练师相关的训练体系也是非常重要,人工智能训练师要想把宝刀挥舞的好,必须要有对应的招式和内功心法。招式就是术、内容心法就是“道”,人工智能训练师的终极目标是让智能服务更加的智能,训练的过程中少不了“术”,也少不了“道”,二者都能在一定时间内解决一定的问题,但想要真正在智能化浪潮之中不被淘汰,不被纷扰繁杂的智能化产品迷住双眼,“术与道”的学习都必不可少。武侠小说中有这样的一句话:“内练一口气,外练筋骨皮;练武不练功 到老一场空。”训练的技巧是“术”,训练的思维创新则来源于“道”,对于人工智能服务产品的训练技巧和思维都是缺一不可,唯有术道结合,才能做到知行合一,才能让智能服务产品真正的智能起来。

《客户世界》:未来,您还会有哪些方面的探索?

苏钰:探索还谈不上,目前人工智能训练师相关的职业标准已经明确,未来更希望一方面能够继续在一些人工智能训练相关课题和科研、应用探索实践的同时;也希望能够为这个行业更多的贡献自己的力量,帮助企业或个人训练能力的进步,同时也希望能够更多为这个职业的发展贡献自己的力量添砖加瓦。

 

记者:郑洁

本文刊载于《客户世界》2022年8月刊。

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