客户中心降低外包人员流失率的策略探索

    |     2022年9月19日   |   2022年, 客世原创   |     评论已关闭   |    94

客户中心的外包人员流失率普遍较高,已经成为行业人才难以持续培养的迫切问题,也是客户中心稳定运营面临的一大难题。

行业数据显示,中国客户中心外包人员月平均流失率在10%-50%左右,年流失率在100%以上,外包人员平均服务年限为12个月。尽管对于不同行业和不同地区的客户中心来说数据存在较大差异,但仍意味着大部分客户中心的外包人员几乎每年都要更换一遍。

外包人员从招聘到入职,其接触到的第一项工作任务就是参加培训,了解公司的企业文化,学习公司的产品业务。而这也是出现人员流失的第一个环节。我们发现,培训开始后,就陆续有外包人员提出离职,放弃这份工作,这大大增加了客户中心在人力招聘、培训带教和各项费用方面的成本支出。为应对外包人员培训期间流失带来的挑战,有效缓解这一状况,我们对流失原因进行了深入分析和挖掘,综合而言,主要由三方面的因素导致。

一是缺乏归属感:作为外包人员,其对所提供服务的公司在初期难以形成认同感、公平感、安全感、价值感,更谈不上使命感和成就感。

二是对陌生环境的自然抵触:新学员初来乍到,人生地不熟,面对陌生的同事和工作环境,感觉心里不踏实,情绪容易紧张,遇到一点不顺心的事就想打“退堂鼓”,进而产生“不想继续工作”的想法。

三是自我能力否定:由于所需学习的业务内容多且复杂,每个阶段都有各类考试验证,当成绩吃紧、学习内容过多,或无法达成阶段性目标时,常常有自卑的想法,认为自己没有这个能力,难以胜任这项工作。

针对流失原因,我们总结并践行了六大招数,充分利用岗前培训契机,来帮助新学员尽快融入企业文化,降低新环境给新学员带来的陌生感,营造积极向上又暖意满满的工作环境和学习氛围,帮助新学员更快地适应职场环境,更好地融入团队。通过这六大招数的探索实践,我们大幅降低了岗前培训阶段的外包人员流失率,并对其正式上岗后的流失率控制起到正面积极作用。

招数一:沟通聚人心

首先,岗前培训学员的班主任提前收集学员个人信息,主动了解熟悉每位新学员的基本情况。通过创建群聊建立工作关系,并在群中积极营造良好的沟通氛围,增强团队凝聚力,创造和谐友好的沟通环境。

其次,在与新学员的接触过程中,关注新学员的个性、动态。比如:对比较安静,不善于表达的新学员,及时通过线上方式沟通交流,在学员下班空闲之余,在微信聊天中了解学员学习情况,在学员取得进步时及时给予鼓励和肯定。让学员有一种被关注感和归属感,进而促其更加积极地参与到互动学习中。

对学习不够认真、成绩不理想的学员,由于其排名靠后,容易出现厌学、缺乏自信等负面情绪,而不良情绪又很容易传染给身边的人,导致班级的整体学习氛围下降。此时,班主任会抓住苗头,单独与其沟通、了解原因、及时干预,帮助学员调整学习方式,不断帮助学员提升学习成绩,鼓励其看到自身的进步与成长,并通过公开表扬等方式将其正向、积极的一面传播到班级集体中。

招数二:弘扬正能量

培训团队会每日制作激励海报,海报内容除团队基本信息外,还包括激励标语、每日测验前三名、优秀课堂人等,既肯定成绩优异的学员,也鼓励其他学员向榜样、标杆看齐,营造班级中的比、学、赶、超的积极学习氛围。同时,借助榜样的力量,为学员树立学习目标和努力方向,引领学员不断成长。

招数三:优教助成长

由于很多学员以往没有接触过服务所需相关知识,在看到大量的学习资料和专业课程安排后,容易出现畏难情绪。结合此情况,首先,培训团队及时调整教学策略,采取内容由易到难、循序渐进的方式教学。

以教材发放为例,从原来的一次性发放十数本教材,调整为分批、按天发放,有利于学员更好地把控学习节奏,保证学习进度和质量。

其次,在学习过程中,在学员对所学业务没有理解透彻时,培训团队逐项予以讲解,实时给予鼓励。使学员认识到:自己的每一步成长都会有培训老师相助陪伴。

再次,不断丰富课堂趣味性。业务知识的学习是乏味、枯燥的。为提升学员学习的兴趣度,在课前10分钟,通过趣味游戏来缓解学习业务的枯燥,在快乐中学习,在学习中快乐;在课间休息时设置“课堂出门条”,学员出教室门前可以填写课堂中印象最深的知识点,也可以是对自己激励的一句话等等,达到巩固业务,增强自信的目的。

招数四:心得立分享

培训团队会邀请前辈员工录制心得体会,通过自身成长的实际历程现身说法,帮助学员了解未来的成长空间,为学员奠定目标规划的基础,坚定学习信心。在理论学习时,还会邀请往期优秀学员与学弟学妹分享学习体会,畅谈自己岗前培训中克服困难的经历以及自己坚定本职工作的决心。在课间,还会请学员们分享励志向上的电影、身心放松的小视频,排解学员的学习压力。

招数五:分组促竞争

在授课过程中,培训团队通过抽签将学员分组,通过课堂提问、抢答等方式,开展小组之间PK,最高分数的小组给予奖励。小组之间的竞争极大程度的促进学员认真听课的自觉性,并通过回答问题,争取最高分,进一步营造积极向上的学习氛围。

招数六:成果及时奖

培训结束后,班级举行结训颁奖仪式,对每日小测验成绩优异者、小组PK优胜组、学习标杆、成长进步人员等进行奖励,通过颁发象征“荣誉”的奖项,肯定学员的努力成果,满足成就感和自豪感的同时,也激发他们为实现接下来的目标继续奋斗和努力。

通过在学员心理、培训内容、教学方式等方面的一系列招数,增强了学员的学习动力,建立了学员的职业自信,提升了学员的主人翁意识,有效预防和控制了人员流失问题,通过持续努力和不断奋进,实现客户中心发展与外包人员成长愿景的双向契合。

 

 

作者:叶元欣 黄姗 朱梅;来自中国银联客户服务中心。

本文刊载于《客户世界》2022年9月刊。

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