智能服务实施——智能服务机器人上线前的工作

在上一章中，我们讲到了智能服务机器人的页面设计工作。当页面的设计工作告一段落后，就要进入到上线前的准备工作当中去，但机器人的上线工作比起其他的传统软件要更为复杂，训练在线机器人的最终目标是为客户提供更加优质的服务体验，为企业创造更大的价值，上线是机器人完成训练的阶段性标志(在线机器人的训练是一个长期持续的工作，机器人项目训练完成不能代表训练工作的结束，而是在线机器人学习成长的开始)。在线机器人项目的全生命周期中，上线是一个承上启下的核心里程碑，是对训练师团队与各个相关方工作成果的检验与见证。机器人的成功上线不仅仅是整个训练工作的阶段胜利，更能为训练师团队成员加油打气，提高团队士气。

由于在线机器人有别于传统软件项目，且无论是训练师团队负责人还是所有训练师们大都可能是第一次训练机器人。因此，训练师在服务机器人上线前还需要完成一些工作，才能更好帮助机器人走完最后一公里。

1．心态转变工作

训练师团队负责人要能够把控在线机器人训练中每一个小里程碑节点，保障上线工作的推进及验收。

1）工作分工明确

训练师团队负责人需要明确机器人上线中各个关键角色的责任和工作内容。在推进过程中需要明确不同人员在项目中的工作内容，包含客服中心相关领导、项目相关负责人、技术负责人、项目经理、技术人员等职位的工作，避免项目延期，影响全局。

2）工作进度推进

基于明确的人员分工，对训练师们进行工作排期，同时需要各个干系对象(如果是外采系统，尤其需要注意与系统厂商之间的沟通)达成共识。明确在本阶段的训练目标中需要在什么时间节点完成哪些工作内容，达成多方共识，避免后续推进过程中出现不必要的摩擦。

3）上线工作保障

机器人上线的过程中，一方面是训练师团队内部工作内容的推进与保障，负责人需要实时与干系对象及时沟通以确保信息对称。同样，负责人也需要明确系统供应商、研发团队的工作进度，避免因进度不同步而影响整体项目的进程。

2．问题解决与分析

在线机器人上线及系统实施过程中，训练师团队负责人需要注意以下问题。

1）关注点不同

关注点不同的问题，主要因为在线机器人项目团队组成成员的不同而产生。例如，技术团队更加关注技术本身，训练师团队更加关注上线效果，领导团队更加关注项目的成本收益等，这些差异都需要在上线过程中进行多方沟通，协调引导确保项目组各成员需求的一致性。

2）领导重视度低

推进项目上线的过程中，如果领导重视程度不够，会导致项目上线滞后，制约项目整体的进度。训练师团队负责人需要对领导的期望、预估有了解和判断，同时在项目推进的过程中与领导多汇报、沟通，增加决策层人员对项目的了解，加大客服中心领导对项目的投入，提升领导的重视程度。如果以项目组成员的层面难以协调，可以向公司申请引入资源，从理念上概述项目的意义、信息化价值，通过资源的引入在更高的层面、高度、格局与领导达成共识，保证项目的上线和推进。

3）对上线工作的迷茫

对于很多企业来说，在线机器人可能是一项新的业务范畴，在训练和实施的过程中，因为对新业务不熟悉导致训练师对项目产生迷茫情绪。训练师团队负责人作为主要协调人员，首先从内心上不要被吓退，其次是快速学习、重复推演，结合PDCA(戴明环)原则不断向前推进，保证项目如期上线。

3．全面测试工作

项目在上线前需要经过全面的测试，保证功能的完备性。在上线之前项目实施团队需要经过严密的测试工作，包括角色设置、真实联测、压力测试等。同时在上线前需要针对上线涉及人员进行培训，包含使用人员及维护人员。对服务器环境进行备份尤其是已上线部分，方便快速回到原有版本中，保证业务的正常运转。

(1) 角色设置。在对接过程中，做环境预测试时需要按照真实角色来初始化，匹配用户的权限。不能完全使用管理员的角色或者创建单一测试账号单独进行测试。在上线前预置实际管控业务角色，根据不同业务场景、不同业务部门、不同管理层面匹配角色信息。同时，在正式上线前预上线环节进行角色初始化，保证管控角色与正式环境的管控需求匹配，方便实际业务模式测试，保证上线工作推进的可靠性。

(2) 真实联测。在测试环境中需要与供应商配合，按照角色来协调时间，根据人员来模拟真实数据，结合应用场景实施业务流程联测。在测试过程中需要在不同的业务环境进行单条、增量、全量模式的测试，保证测试环境通过后，将部署内容平移到正式环境中，在验证、测试后推进上线，保证项目质量。

(3) 压力测试。为保证服务器的高可用性，需要在功能/功能点/业务板块上线时借助工具对服务器性能进行测试，保证在高并发、大规模使用的平台依旧可以平稳运行，为上线做充分的准备，力保一次上线成功。项目上线前除实施角色完备的业务联测外，还需要有针对性地进行破坏性测试，以保证上线前测试的完备性、全面性。

4．上线培训

在项目正式上线前，需要组织各方人员进行上线使用培训，包含对业务部门使用人员、信息部门维护人员，以及后续平台交接内容的培训。具体培训的内容如下。

(1) 使用培训。项目上线前需要组织测试人员等相关成员进行使用培训，使他们掌握在线机器人的运行规则及使用方式。培训后，项目实施团队需要针对上线内容交付培训使用手册，保证未理解/未参与的用户能够基于手册了解平台的使用方式。

(2) 维护培训。研发技术团队需要对训练师们进行基础的维护培训，如培训信息维护知识和组织教学。

(3) 交接培训。交接培训由相关研发人员负责，未来这部分资料内容将成为训练师新人入职培训资料的基础。

5．服务器备份

(1) 回滚机制。回滚机制保障项目在上线失败的情况下能够快速还原，保证客户使用的有效性、稳定性。此外，该机制不影响原有版本的在线机器人的正常运行。

(2) 环境备份。在上线前需要对项目的环境进行备份处理，尤其对分步上线或者已有上线工作要做好环境备份，便于快速回滚，便于服务器系统快速还原，避免因为上线工作影响原有系统使用。同时，将项目上线过程中的问题记录、汇总，为下次项目上线累积经验教训。

(3) 脚本更替。以脚本的方式实现平台的更替及功能的更新，便于当上线出现问题后，快速还原。同时采用脚本的方式也便于后续的维护，如服务器一键重启、集群环境部署待建、集群环境自启动等。

(4) 迭代上线。迭代上线是指不对在线机器人全部功能进行更改优化，而是每次只上线一个小功能，在迭代的过程中逐步优化在线机器人的功能。

作者：苏钰

本文刊载于《客户世界》2022年10月刊。

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