服务中台——智能篇（3）

客户世界 | 2022年11月2日 | 2022年, 客世原创 | 评论已关闭 | 591

前言

前文提到，智能中端的流程设计中需要把握好简单、高效、洞察、挖掘，需要充分审视服务中台在智能领域的应用功能，用完善的基础与框架搭建起应用性的智能化服务中台。事实上，这一过程中比较容易忽略的、也是一大难点性问题就是如何设计智能后端链路，中端涉及到的路由、调度、监控、数据等是属于实际应用的场景，后端链路没有这么凸显，但其实际价值不容小觑，尤其是涉及到长期的迭代维护，一旦产生问题，对前端、中端的功能都会产生巨大的影响。

一、服务中台-智能后端面临的痛点及方向

（一）痛点问题

智能后端主要面临三大痛点问题，一是持续性。如何给到前端、中端的可持续助力，例如：伴随着业务的快速发展，前端的业务类型产生变化，新的业务种类在最初定义时与其他业务类型不一致，如果智能后端没有预留对应的端口，很难匹配前端。换而言之，后端需要为前端业务的变化打下一定的基础，这才是可持续的关键。

二是匹配性。笔者曾调研过一家垂直类电商-服务平台，其服务运营团队是以中台属性“自居”，但实际的架构中又把数据、产品、流程等职能拆出，这就导致其在应用中台属性时产生偏差。数据和产品如果单看是具备一定专业性的，很难从外部推动，且数据、产品推动中也会受制于业务类型的复杂度、用户的接受度等，这些场景的匹配都是较大的困难点。

三是敏捷性。敏捷更多是快速响应，而不是以容错的姿态应对变化，这两者之间存在较大的差异。举例而言，2020年疫情期间，部分企业快速响应市场变化，为方便客户开设各类疫情服务专线，将后端资源进行整合，圈定前端的服务需求场景，使用场景路由、调度等方式进行串联，这里就需要智能后端的敏捷高效，场景路由是串联的功能，如何设定、怎么设定、范围设定、逻辑设定等均需要智能后端的深度参与，这样才能确保服务流的高度统一。

（二）优化方向

结合持续性、匹配性、敏捷性的三大痛点问题，这是既是机遇，同样也是挑战。因此，在服务中台-智能后端的设计过程中需要充分把握如下两点：一是以客户需求为中心，助力用户服务与体验提升。需求与提升的要求下我们更多需要做到以终为始，这是一种思维模式，凡事有目标、有计划、有原则，正所谓“预则立，不预则废”，从开始就需要考虑到最终的结果。智能后端设计中，需要充分考虑用户的需求是什么？这里的用户需求不是内部的使用者，而是直面用户的需求，这也可以挖掘出智能端的最大价值。例如：随着社会老龄化的加快，预计到2035年，我国的老龄人口将突破4亿人，将进入重度老龄化阶段，越来越多的企业在服务上逐步拆分对这一群体的服务需求，无论是服务质量还是服务需求量，至少在近10年内，这部分群体都会呈现爆炸式增长，对服务后端的压力更是高难度的挑战。对此，我们在分析这一群体需求的同时，也需要充分考虑到增量，且周期性的管理难题、专业化要求、服务模式的迭代等，拆分更加细致的专业能力、核心竞争力，这样才是在准确把握客户需求基础上的服务与体验提升。

二是以多元化服务为导向，把握服务数字化建设标准。未来的服务队互联网、云计算、信息技术等均有较高的要求，智能后端的建设要充分考虑到服务场景的多元化，不能仅仅将其限制在传统的电话、在线以及表单服务场景，需充分考虑到图片识别、语义交互、视频链接等多场景。同时，企业的服务形式、服务内容也会随着外部的变化而变化，重资产的服务模式更多需要敏捷的差异化服务加以优化，这就需要数字化的服务标准，智能后端准确定位出实际的问题，将用户声音中的业务、流程、改善、运营等一系列的问题加以提炼总结，形成智能领域的服务增值，进而服务于企业敏捷、灵活的服务架构。

二、服务中台-智能后端的实施路径

（一）框架支撑

业务发展过程中，服务本身更多起到支撑的作用，而对于服务中台而后，智能端是对服务中台的支撑。在框架维度下，横向需要明确自助、自学、智能、在线、电话、表单等服务渠道路径，并做优先级排序，纵向需要从视觉体验、交互布局、流程逻辑、业务场景、覆盖匹配、数据管理、运营体系等维度进行细致的需求整理，这样才能形成宏观的系统集合以及微观的细致需求。在支撑的逻辑下，需要明确对业务需求的而分析，先要理解服务支持的由来，尤其是要深度理解支持业务板块的战略、价值、定位，对关键业务流程需要深度拆解，对核心业务流程按照系统、架构、应用的方式产出应用范围、功能需求以及数据结构，进而在宏观层面平衡了服务的体验与效率，微观层面解决了客户端的需求问题。值得一提的是，智能后端的框架支撑不仅仅是服务端，还需要包含归集应用系统、场景应用范围、服务方式（预留）等，这样才能有效地支撑业务运营的发展。

（二）方法支撑

服务中台-智能后端在方法支撑上可采用去除、优化、自动、集成等四种方法，1.去除主要是在业务需求梳理中减少无价值场景的应用，避免场景的冗余。2.优化主要是从规则、环节视角进行简化处理，确保职责的完整性。3.自动的主要问题是解决各环节的信息失真与重复问题，减少渠道之间的交互。4.集成是基于业务与数据解决操作的问题。在上述方法的基础上，强化前端体验、业务平台、服务处理等方面的规划、管理及建设，需避免在应用系统建设上效益误区，部分模式短期内效益有待优化。在后端方法支撑上，可建立起后端需求推进机制，重点解决提报问题、资源效益，按照收集需求、需求核对、需求校准、场景梳理、场景计划、复盘实践、项目收集等步骤跟进。基于总体应用架构下，在详细的系统需求分析下，强化用户层、应用层、数据层的应用架构设计。

（三）管理支撑

对智能后端的管理支撑可从如下三点进行，一是管理运维力支撑。结合构建、开放、运营的一体化模式，强化管理价值，从可视化资源管理和调度的视角快速接入。这里需要对系统分散建设形成数据和信息共享，避免后端支撑系统的重复建设，且运维能力要有集中管理的平台。二是管理可扩展支撑。平台扩展性的用户管理需从标准化的调用方式、稳定性并发量，基础组件包含用户管理、服务监控调用管理，避免存在管理功能或职责的冲突。三是管理敏捷性支撑。在后端管理中，需要与更多的业务前端共建智慧大脑，助力服务端高效运营。因此，要在高安全、高准确、高可用的前提下，确保业务场景管理的适配性，降低管理支撑的风险性。

三、服务中台-智能篇总结

服务中台成败的关键在于对智能化的把控，对智能运营的规划、设计、体系、分析等均有较高的要求。秉承简单、高效、洞察、挖掘的设计原则，需进一步明确功能的实施路径，实现高效的辅助管理，进一步满足客户端的服务与体验需求。值得一提的是，服务中台智能化要坚持渠道设计的统一性、不断提升服务端效率、解决智能拦截效果、搭建智能培训及服务数据体系视角切入。服务中台能力建设需具备驱动全场景服务的能力，以更为精准的中台解决方案，进而为用户体验的提升奠定坚实的基础条件！

作者：杜秋

本文刊载于《客户世界》2022年10月刊。