服务中台——保障篇

客户世界 | 2022年12月22日 | 2022年, 客世原创 | 评论已关闭 | 603

前言：前文提到，服务中台的运营交付、运营设计、智能运营等需要关注各类设计因素、目标、措施等，尤其是要有运营视角的组件应用，以应用价值作为服务中台的核心价值导向之一。如何确保服务中台的有效落地、长期运营、持续迭代、不断优化？这就需要完善的服务中台保障体系来持续支撑。本章主要从组织、人才、机制等3个层面，深入探索在服务中台设计中构建完善的保障体系应用思路及落地方案，进而为服务中台的深入发展奠定重要的基础与条件；

关键词：服务中台；保障体系；落地方案

一、服务中台-组织层

（一）服务中台顶层设计

服务中台设计规划、运营、智能、产品、数据等多个模块、体系，故而在跨模块协调及推进方面需要耗费大量的精力及时间，任何一个模块单独推动都会存在较大的阻力，进而需要从中台自身的顶层设计层面独立设置组织协调层。该层面包含项目设计、项目推动、测试运营、迭代优化等责任界定，明确各个环节的责任推动，进而确保服务中台的顺利上线。

在核心顶层设计中，需要对服务中台的应用范围、核心目标、关键步骤进行拆解，应用范围主要是面向的群体或受众，不同群体及受众对服务中台的需求是存在较大差异的，这一点至关重要。在核心目标上，服务中台要解决的问题有很多，但并不是每一项问题都是紧急且关键的，也不是在顶层设计中都要包含的，需要挑选核心关键目标，以终为始，强调关键目标的重要作用及价值。在关键步骤层，顶层设计需要解决从立项、测试、上线、总结、迭代等5个环节的关键项，拆解并明确推动时间节点。

（二）服务中台保障设计

在服务中台保障设计中，需要关注如下三点：一是服务资源投入保障。服务中台的设计应用需要投入的就是服务资源，这与原有的设计为重存在本质差异。例如：在场景投入上，需要大量的语料标注、语义识别，才能框定出基本框架，这里就需要大量的服务资源投入。二是服务业态投入保障。服务中台的有业态的形成过程，一般分为单业务形态、多业务形态、中台框架、中台完善、中台加速、中台迭代、中台拆解等几个重要时期，不同时期的业态保障具备解决的复杂性、复用性等问题，需要各个业务形态周期自行加以解决，并有效避免下一个周期再次出现问题。三是服务中台能力保障。中台能力加工属于中间件环节，前者伴随能力的底层支撑，后者包含能力输出项，底层就是各个服务环节下的数据、匹配及仓储能力，通过中台化加工，形成各个细小的能力输出项。在这一环节中，需要保障前后端能力的逻辑畅通，避免产生能力阻碍，影响中台能力加强或输出。

二、服务中台-人才层

（一）标准选拔

对于服务中台的人才选拔要始终坚持“专业第一、优中选优”的理念，从服务意识层面精挑细选。首先，中台人才要有敢闯、敢干、敢试、敢为的实践精神，以业务需求为导向，不讲条件、不讨价还价、不找客观原因，想尽办法促成中台战略的落地，这一点是至关重要的。其次，要有中台应用意识，自身对中台重要性的认知要明确，持续在推动过程中关注成本、效益问题，要设置更为明确、客观的目标，以业务增长为导向。在此过程中，也要洞察行业对于服务中台的前沿发展趋势，综合考虑一段时间内实现的要素，将其界定为可理解、可执行的具体落地行动。最后，被选拔人员要具备一定的创新意识，持续在服务领域具有改进、突破的能力意识，敢于打破现有的规则及框架，解决在中台推进过程中的业务模式、管理意识等一系列问题。

综上所述，合格的服务中台人员的选拔需要具备多方面的筛选条件及自身能力，这样才能高效推动、快速协作，先期培养，后期执行，有效解决中台人员匮乏的问题。与此同时，也需要在服务运营、服务规划的群体中加强培养及选拔，定位出具体优秀的人才，赋予中台业务能力，进一步探索中台人员选拔的实施路径，并持续加以完善。

（二）人才培养

中台人才的培养主要有如下两种路径，一是沉淀路径。中台人员需要集中实现，其首要目标是对各个业务模块有充足的了解与认知，这一点就是共建稳定的基础，如果存在较为个性化的业务逻辑，需要视具体情况具体分析。由此可见，中台的能力沉淀不是一蹴而就的，需要逐步积累，更需要一个过程。例如：以某垂直电商平台服务中台设计为例，这部分中台人员的培养并不是直接从理论层面外部聘请人员，需要内部从运营或规划团队选拔具备一定基础服务技能或意识的成员，派出到服务交付的客户、商家端深度轮岗。既要了解客户的需求，也要了解客服的需求，在这部分需求充分了解完后，结合服务中台的设计理念，明确具体的价值目标，而后进行落地执行。

二是复用路径。前段提到，沉淀是一个漫长的过程，而在此过程中，复用更多是从通用能力视角，满足多样化诉求，复用中台基础能力。这就好比插花，沉淀不够自然缺东少西，但如果复用能力够强，也可以形成良性的飞轮效应，其势能也会越来越大。

三、服务中台-机制层

（一）管理机制

服务中台的管理机制主要分为如下三点：一是问题定位机制。问题定位需要将服务中台所需要解决的问题进行梳理，按照大需求、小需求、问题溢出、产品使用、产品体验等维度推进。其中，大需求主要是PMO的角色推进，小需求按照产品方向分类，问题溢出需要考虑中台是否需要在当期解决类似问题，产品使用需要考虑业务方的使用，产品体验决定服务中台使用的感知问题。

二是问题分析机制。问题分析相对简单，其主要需要定位出哪些是机制的问题、哪些是人的问题、哪些是系统的问题，再进一步拆解，例如：以系统问题为例，下一步是要看是系统设计架构的问题，还是系统规则沉淀的问题。

三是问题解决机制。在问题筛选及定位完成后，并不是说所有当期收集的问题都需要即时解决，要根据问题出现的频率、大小、影响范围、实际发生点等进行优先级过滤，内部形成初步的AP，才能进一步推动，对完成情况进行check，进而确保问题的最终解决。

（二）反向机制

反向机制的关键在于在线上问题分析后，形成归类的分析转化，例如：拆分为系统问题、机制问题、人的问题、专项问题，不同类型问题之间所需要界定的范围存在差异，需要有明确的AP转化，形成闭环跟进机制，进而不断推动服务中台的完善。在此过程中，需要注意短期收益与长期收益的问题，这与业务的需求存在相悖的情况，从服务管理者来说，要侧重于长期收益，对短期问题追结果，对长期问题开展精细化，始终从反向推动的视角下探问题的解决思路，进而形成一套服务中台反向驱动及完善机制。

四、总结

春有百花，秋有月。夏有凉风，冬有雪。短短数万字，难以全面阐述服务中台的重要性，也难以全面分析服务中台的设计及落地思路，在最终的落地运营、保障机制上还需进一步深化。信者无敌，希望我们在服务的求知路上不断前行，持续创新，大家一起加油！

作者：杜秋

本文刊载于《客户世界》2022年12月刊