提升金融客服的职业美感细节决定成败

客户世界 | 2023年1月4日 | 2022年, 客世原创 | 评论已关闭 | 510

随着时间的推移，客户服务产业无论从市场规模，专业化分工程度，还是装备水平都已经发生了天翻地覆的变化，今天的客户服务产业正在向数字化、智能化迅猛发展，尤其是在数据智能、商业人工智能、可信人工智能等新方向的发展更为引人关注。金融是经济发展的支柱，客户服务中心是联结金融产品与客户的纽带，是服务社会大众的窗口。目前我国大型银行纷纷上线智能语音导航，开放全语音门户模式应用等，硬件的快速发展，有智能，更需要有质量，如何提升客服人员的业务素质等软件的发展，优质服务、满意服务，高科技更需高情感，二者形影相随，相得益彰，缺一不可。

一、找准职业定位，认识你自己才能发展你自己

当今生活节奏越来越快，在职场的选择上，人生最大的误区，就是常常会被攀比的心态蒙住眼睛，不知做什么事最适合于自己的性情和禀赋。面对知识的快速折旧，上苍赋予人不同的性格，尺有所短，寸有所长，每个人都有自己的比较优势，俗话说：“女怕嫁错郎，男怕入错行”，后半句指的就是“职业定位”。学会取舍，知道自己到底要什么，能够要什么，人生最重要的是找到自己想做的事情，然后去享受它。可以说，选择了职业客服工作，找到自己安身立命的所在，是专心于此的前提，因为热爱，一个人才会专注，因为热爱，一个人才会丰富。

有些银行的流程很多，让人觉得不是银行在服务客户，而是逼迫客户服务银行。客户关系就是让客户了解我们，信任我们，不断提升与客户沟通的能力，客服中心的服务质量和水平代表着金融机构的品牌形象。人天生有一种负面行为，就是抱怨，随着工作环境日益复杂化，尤其是这2年受疫情反反复复的影响，长期从事某种职业，面对层次不同的人群，客服需要沟通的问题包罗万象，工作相对枯燥，出现倦怠、遇到瓶颈、无力感和职业性冷漠是很正常的反应。可怕的是“自我内耗”，长期的自我内耗，会让你心力交瘁，一事无成。

如何提升自己的专业技能，让客户在不同的场景和渠道都可以获得完美一致的服务体验，在服务中达成客户、产品、企业之间的完美契动。职场中，借力也是一种能力，在某些时候，它甚至比“执行力”更重要。稻盛和夫说过一句话：浑浑噩噩的人和认真生活的人，他们千差万别。知道打好根基，才谈得上日后的发展，单就“成功”二字的构成来看，成字左边是一个万字，右边是一个戈字，告诉我们，成功的路上需要把单调枯燥的动作重复千万次，需要排除千难万险，有时甚至是金戈铁马，刀兵相见。在职场上受到的委屈再多，最要紧的一件事就是先把工作做好，把工作做好之后你再去发泄情绪、调整心情，这才是一个优秀客服该有的心态。

职业美感有三个关键词：专注、自己的领域、得心应手，专注是工作态度，得心应手是能力。同样的岗位、同样的学历、同样的生活，为什么有的人几年下来硕果累累，有的人却收获甚微？职业美感不是摆拍，更不是表演，而是从业者在不经意间，自然形成的一种美，具有高度的使命感和责任感。客服最深的功底就是要把握好语言的艺术，说学逗唱才是与客户建立“感情”的核心，服务工作没有最好，只有更好，在自己的岗位默默耕耘、辛勤付出，才能不断提升这个职业的尊严，为金融企业产品部门提供了强大的服务支撑，在全社会树立起良好的服务形象，自律才能更自在。

二、职业无高低贵贱，小事成就大事，细节成就完美

客服作为联络中心的首要职能，已经进入了语言、视频、在线客服、微信、邮件、短信、移动App等全媒体时代。为客户提供高效率的服务，提升留住客户的能力，除了热心、细心、耐心以外，客户体验是个老生常谈的话题，满足个性化的需求不能用一刀切式的标准化服务。小事成就大事，细节成就完美，这些都不是与生俱来的，闻道有先后, 术业有专攻，精湛的业务来自客服自身日复一日的磨练。深耕内功，学以致用，用以促学，“用功”是锤炼一技之能的不二法门，才能不断提升自己的专业能力，让银行经营价值链渗透每个环节，发挥自己的性格特征，你的个人品牌才是你职场核心竞争力。

据调查，人们打电话可以承受的等待时间极限是30秒，麦肯锡的调研表明，75%的银行客户希望在5分钟之内得到在线帮助，79%的客户偏爱在线社交。如何让客户不是做一次性的消费，而是经常性的消费者，好的客户体验越是服务到细节之处，越能够打动客户内心深处。在这个大众传播时代，品牌传播越来越社群化了，只要顾客愿意在社群上为你说好话，就能大大影响其他人对品牌的印象及购买意愿。

面对投诉是金融客服最日常的工作，不同客户对服务的需求和期望不尽相同，甚至同一个用户在不同时间、不同心态、不同专业领域下也会有不同的内容消费诉求。当病人发现自已生病了以后，就会到医院里进行就诊，这时医生就会通过望、闻、问、切，对病人进行诊断，然后对症下药，解决病人的痛苦。对于金融客服来说也具有很大的启发和借鉴作用，对不同的客户通过“望、闻、问、切”，了解客户投诉的问题、抱怨的地方，首先，倾听是最有效的安抚手段之一，能立即解决的立即解决，不能立即解决的当着客户的面与上级条线部门反映情况，让客户觉得被重视。

服务如果没有急人所急的底线、没有共情的能力、没有解决问题的工作定位，这个岗位就成了解决问题的障碍。从一定意义上讲客户的投诉是一家银行服务质量的“晴雨表”，积极回应和解决客户诉求，理解客户的情感，“懂”客户才能更细致地挖掘客户需求，在潜在顾客心智中先入为主，要比让顾客相信你的产品优于该领域的首创品牌容易得多。沟通可以依赖人工智能，但“情感”则无法替代，有温度的金融客服才会直接决定客户的感受，用心于服务，才会产生对他人更多、更厚实的凝聚。

客服代表的开头语就像客服代表的那张“脸”，第一句话打动客户，就是成功开始的一半，开头语说得不够热诚，客户则无法感知到服务的情感，从而可能会影响整通电话的服务体验。同理，结束语可以验证客服对待客户的那份责任心，无论客户的提问有多少，结束语过快，则会让客户认为有急于挂机之感，从而大大降低了客户体验。如将结束语“请问还有其它需要帮助的吗”改为“请问还有其它可以帮到您的吗”，一个简简单单的“您”字指向，让结束语在客户心里更加不一样，也同时让客户倍增受重视感。对于电话无法直接处理的业务，一定要有效的建议给客户，然后再使用结束语，可以让整通电话更有情感，让客户感受到客服的“服务之诚”，客户才能在选择评价时给出发自心底的好评。

三、认真只能把工作做对，用心才能把工作做好

客服日常业务大致分成四种类型：咨询、查询、售后服务与投诉受理等，与工业产品不同，大部分金融产品非实物，看不见摸不着，这就很难有直观感受的体验；难以通过构建“场”来实现展示，触发“共情”；其次产品复杂程度都比较高，越专业的东西越理智，越难冲动消费，所以只有依靠服务和员工弥补过来。

客户体验、员工体验、管理行为共同构成解决运营效率的三个支点。打铁要靠自身硬，没有满意的员工，就不会有满意的服务，更不会有满意的客户。科技的进步只是金融的服务手段，要依靠服务弥补“感情”，“服务”是对产品的补充，为客户带来的体验会直接影响银行的收益。解决用户最基本的痛点，用户体验做得好，会避免获客成本的浪费。深层而论，所有商业的成功都来自口碑营销，而银行的每一名员工都是口碑的创造者，西门子公司有这样一句格言：请愉快地工作，哪怕是假装的。

为了降低成本，陆续上线智能客服，代替人工客服，但智能客服也导致了新的消费纠纷。著名的未来学家阿尔文·托夫勒指出：“一个高科技的社会必然是一个高情感的社会。” 只有不完美的产品和服务，没有不挑剔的客户，十多年前，温柔的声音，良好的态度，就可能轻易获得客户的高评价，社会越是向高科技发展，越要从更高层面上满足人们心理、情感及精神上的需求。每一个客户都希望被重视，充满“人情味”的客服无疑会提升客户的满意度，重视客户抱怨的话能让我们思考客户的哪一个需求点未得到满足，重视客户责问的话能让我们检视自身服务或产品有哪些做得不到位的地方，只有客户得到了准确的信息，才能有效的解决自己遇到的问题，没有用心的服务是僵硬的，谁的服务好，学会多挖掘客户的真正的背后需求，不断突破客户期望的上线，谁就能更适应不同层次客户的需求。

银行每天都与客户社交，甚至依赖客户社交带来收益（以客带客），每个人都有自己的性格与偏好，客服不能把生活里面过多的情绪带到工作上面来，人与人之间的情绪，是会传染的。客户抱怨再多乃至持续投诉的客户，一定要用安抚的话语缓和后，再把客户拉回解决问题的实际中来，如“请您一定要相信我们，相信我能为您把问题处理好……”避免重复客户的不满内容，宁可说一百句“我能为您做什么”，切不可说一句“我不能为您做什么”……

当今的信息社会“认知即事实”，服务创造价值，什么是归属感？简单地说就是让客户信赖你。服务技术的升级改造，并没有改变客户的消费动机，如果用户不会频繁使用银行推出的产品，也就不会留存在产品当中。对于客户来说，客服代表产出的主要价值就是利用客户本人不具备的专业知识，针对不同层级的客户，做出专家型和专业型最优的选择，更快的帮助客户解决问题，或者解决问题的渠道更加多样化，节省客户的时间和成本。服务的温度从何而来，我想，服务，本质来讲，是对产品缺陷的补救，这里所说的产品缺陷不单单指产品的质量问题，还包括客户对产品的不会操作以及对于特殊情况的处理等。

结束语：

人生中，干某种工作可能是偶然，但能否干出成绩，则多半取决于态度。“认真”体现的主要是态度，是做好工作的基础和前提，而“用心”彰显的是心智，是“认真”基础上的再认真，但又不是简单的叠加和组合，它是调动了客服人员的全部智慧、潜能、知识、把工作当成乐事，把工作当成理想和事业来追求，相反，有的人得过且过，更有甚者把工作当成负担，按钟点干活，到月底领薪。古希腊哲学家泰勒斯曾经说过：“做什么事情最容易？向别人提意见最容易；做什么事情最难？管理好自己最难。” 一般而言，简单的工作可能只做到“认真”就足够了，但相对于疑难、复杂的事项和投诉来说，仅有“认真”是不够的，孜孜不倦、踏实笃行，一切皆能爱恨随风，万事可期。

作者：董少广，来自中国银行安徽分行

本文刊载于《客户世界》2022年12月刊。