《ChatGPT：客服中心变革与智能服务应用实践》讲师：苏钰（北京，6月20-21日）

编辑郑洁 | 2023年4月23日 | 会议会展, 文库 | 评论已关闭 | 773

主办单位：客户世界机构

协办单位：国信数字经济产业研究院

主讲专家：苏钰

培训对象：企业客服中心人工智能训练与运营相关岗位，服务设计部门，AI运营相关经理，总监

课程时间：2023年6月20-21日

课程地点：北京

一、课程背景

凌晨的夜晚，灯火璀璨的高楼中，一间间格子间中，有人手中拿着鼠标或在键盘上快速敲打，不停地输入信息，查询资料；旁边的电话铃声此起彼伏，人们一遍遍地接听，语音略显沙哑，她们快速而又准确地回答客户的疑问；每个白昼和黑夜同样的场景在不同的人和地点同样反复的上演着。归家的公交车上的你看着窗外的车水马龙不自主地幻想着，要是能够克隆出另一个自己该多好，帮助自己工作，帮助自己接电话、拉数据、写方案，自己只用动动嘴皮下个命令，另一个自己就能去执行，那该有多好啊。终于，2022年11月30日，一款应用悄然问世。两个月后，“它”成为了人类有史以来最快达到亿级用户的应用。从学术界到工业界，从媒体报道到朋友聚会，从街头到巷尾，总能听到一个关键词——“ChatGPT”。比尔·盖茨最近公开表示，ChatGPT的历史意义不亚于PC或互联网诞生，Google和百度等公司也宣布要全力投入类似应用的开发中（all-in GPT）。

指令一个又一个的在open AI平台上发布，得到了近乎完美的答案。“请帮我检索一下出某条业务知识”，“请帮我质检出今天服务case中的问题”，“请帮我写一篇针对一线坐席的培训大纲”……这样的人工智能AI技术的出现意味着机器可以更加自然地与人类进行交流，而人们也不再需要花费大量时间编写复杂的程序。

谈起客服中心的人工智能之路就不得不提的前10年的智能服务，作为人工智能技术的最佳落地场景之一的客服中心，在前10年的智能服务浪潮可谓是引人注目，无论是在系统与产品端上的百花齐放般的军备竞赛，抑或是与服务场景深度结合出的智能质检、智能坐席、智能语音、智能文本等可以说武装到了牙齿。但ChatGPT出现后的一夜之间，仿佛是一场暴风刮遍了所有“传统”智能服务的企业。在“人人皆可大模型，人人皆可ChatGPT”（注：ChatGPT因其特殊的技术路线，其开发门槛极大降低，许多小型技术厂家、个人都能以极其低的成本开发出自己的ChatGPT）的口号下于是乎一场新的军备竞赛轰轰烈烈的拉开的帷幕，无论顶尖大厂，传统企业，技术大咖仿佛都开始all in ChatGPT，于是乎一场非同寻常的群众行为开始，现在隐约就像是技术史上最混乱的关头，无论是AI开发企业还是AI系统产品的应用企业对自己落伍的担心，远远大于了对人工智能的担心，大家一起奔向一个目前未知且没有风险保护措施的竞赛，大家铆足动力一起追赶open AI，大家不怕被时代淘汰，但却不能眼睁睁着对手有一点点的领先。

于是乎像是十年前一样，客服中心抑或是所有正在应用AI系统产品的企业再次来到了时代抉择的十字路口：冷静观望还是躬身入局？如何理解chatGPT？如何理解其背后的AIGC？如何应对二者带来的冲击与挑战？如何在已有的智能服务基础之上更好开始布局谋划chatGPT？如何能将人工智能应用更好与企业内部业务场景结合？如何构建相应的人才梯队？如何通过训练提升AI产品的使用竞争力？

如何回答这个问题，那么我们得先知彼再知己。

以上，都是将要或已经开展智能化运营的呼叫中心管理人员普遍关心的问题。

二、课程收益

1、了解chatGPT、AIGC的前世今生；

2、分析与思考chatGPT诞生的原因、可能会对客服行业带来的机遇与挑战；

3、学习智能客服与chatGPT相关的一些案例；

4、分析与思考chatGPT会如何在行业落地；

5、chatGPT未来如何与智能客服相结合；

6、面对挑战客户中心、人工智能训练师需要做好的准备；

5、未来chatGPT的发展实践；

三、课程对象

客服中心管理人员，人工智能训练师、客服中心内与智能服务相关的人员

四、课程大纲

【顾问简介】

苏钰

清华大学《客服域人工智能训练师》作者（业界首本）
多个国家重点规划人工智能基金课题训练负责人
人社人工智能训练师职业发展前景负责专家
国家、人社、行业（首个）人工智能训练师国家职业标准专委
多家世界500强企业人工智能训练师咨询顾问
首届中国未来之星人工智能训练师技能大赛发起人、评委召集人、技术总负责人
服务行业知名杂志人工智能训练师专栏作家及编委、知名咨询机构AIT（人工智能训练师）首席专家
全国数学数据竞赛一等奖、PMP、ACE、CBP、人工智能研究认证、电子信息工程师等多个证书；
多次从0到1构建人工智能训练师训练、运营、团队体系
丰富人工智能服务训练、运营、管理、咨询实战经验
人工智能服务领域知名培训专家

苏老师应用数学专业出身对计算机、统计数学、心理学等专业均有涉猎研究

行业标准：

深度参与数字化时代下的新职业—人工智能训练师国家职业相关申报工作，2020年，人工智能训练师正式成为新职业并纳入国家职业分类目录。

作为主要专家之一参与《国家职业技能标准——人工智能训练师》起草、审核、发布等工作；作为主要专家之一参与中国促贸会《人工智能训练师职业能力要求》准起草、审核、发布。

人社《中国职业发展前景手册》人工智能训练师职业模块负责专家、《中国职业发展前景》专家库人工智能训练师职业专家、中国人社职业杂志人工智能训练师职业前景作者。

客户世界机构AIT首席专家、《客户世界》杂志人工智能训练师专栏作家及编委、未来之星《客服域人工训练师大赛》（国内、行业内首个）策划人、评委召集人、专家委员、技术负责人；策划面向于人工智能训练师的访谈类栏目-好客星访谈的策划人与主持人（国内首个），深入采访各行各业人工智能训练师；

撰写专著：撰写国内及业内首本人工智能训练师专著《客服域人工智能训练师》，全面解析人工智能训练内容，并由清华大学出版。多本人工智能训练师专著规划出版中。

荣誉证书：全国数学数据竞赛一等奖、PMP（美国项目管理学会认证）、ACE（认证分析师）、JDCBP大数据认证、高级健康管理师、Apsara Clouder（人工智能专项技能）、中关村人工智能研究认证、GCP、人社部认证电子信息工程师、人工智能工程师等；

实践经历：全程深度参7个省、部、国家级重点人工智能基金项目并负责其中的智能训练、运营、管理体系实施工作包括：产品端需求到功能转化、开发进度管控、资源协调、训练模式设计、训练团队协调与管理；

并带领人工智能企业完成国家人工智能高新企业认证；个人人工智能软件著作一项，智能硬件产品外观专利一项，发明专利一项（公示中）。所参与项目被人民网等多家国内主流媒体报道。

咨询项目经历：长期专注于人工智能训练师运营与管理，多次从0到1构建人工智能训练师团队、训练体系，长期从事人工智能服务训练与咨询管理工作，时刻进行经验的总结和管理方法的创新，帮助多家世界500强企业诊断智能服务训练症结，提升团队训练及运营能力。包括：中国银联、广西电网、国网信通等。

从业经历涉及知名客户中心在线、电话服务团队主管到智能客服团队，团队所有数据指标均高于一线平均水平，从0到1搭建智能服务体系，包括：对内：企业内训手册、企业内训规范，对外：智能服务运营培训规范包括不限于智能服务标注、应答、运营数据、运营岗位等板块培训内容。在产品上完成从产品研发、产品经理、智能产品运营、测试的闭环。参与多家知名企业多种智能服务产品、智能服务转型建设项目与建设指导，通过线上和驻场调研，确认智能服务边界、规划智能服务成长路径，构建标注体系，帮助企业搭建完整人工智能训练师运营体系，梳理服务流程，构建知识库体系、定向提升训练师专项能力等。

授课经历：电子商务、金融、政企、电力、电信、汽车、互联网金融、银行、运营商、呼叫中心等行业，包括不限于：移动、联通、电信、京东、阿里、招商银行、广发银行、农行、农村信用社、建设银行、长沙银行、汇丰银行、泰康保险、科讯嘉联、渤海银行、广西电网、长点电子商务、众城汽车保险、惠氏、一号互联、中石化易派客、北京政信、佛山政府热线、昆明耀龙、易谷网络、平安普惠、国寿、人寿、百年人寿、人保、山航、深圳航空、乐酷达、民生银行、沁园集团、中海油、中石油、中石化、一汽大众、招商基金、微众银行、富途网络、汤臣倍健、天威视讯、百果园、学而思、贝丰科技、招联消费、绿源电动车、优信二手车、伊利、OKC、嘉实基金、国华人寿、西山居、智联招聘、中邮消费、华泰证券、银联、快乐购、中邮消费金融、汇丰银行、北京大学、中国医学科学院、北方汽车、大众汽车、国家电网为近百家单位企业进行内训咨询服务，深受学员好评。

【培训机构】：

客户世界机构（集团）创立于2002年，是一个产、学、研一体化的产业发展集团。我们立足呼叫中心产业发展、专注客户管理研究方向、推动服务科学实践创新、拓展数字经济全新疆界。透过媒体出版、认证测评、产业研究、管理咨询、会展服务、产业投资、教育培训、人力资源、法律服务等全方位、多维度、高度整合的产业链基础业务，对相关产业发展提供支撑服务。

【课程金额】：RMB 4800元／人

课程咨询：

郑洁：13718770777，zhengjie@ccmw.net
左冰：13466626291，zuobing@ccmw.net
潘江玲：18510813910，panjl@ccmw.net
张永红：13581960173，zhangyh@ccmw.net
钱益：17610031679，qianyi@ccmw.net

热线：400-779-7070

官方网站：www.ccmw.net