人与数字，重构我们的连接

客户世界 | 2023年4月23日 | 2023年, 客世原创 | 评论已关闭 | 429

摘要：客服的数字化取决于技术数字化的发展，取决社会对于数字化的需求，取决企业全链条数字化的演进，客服数字化不是一种孤立的存在，每一代都有自己的时代特点，每一个企业都有自己鲜明的个性。数字化不能够有断层，不能够有不确定性。在传统的服务流程设计思想向现代的数字设计转型中，跨越我们自己的数字鸿沟，应该是客服转型的一个重要里程碑。

关键词：数字化、人工智能、客户中心

我们应该看到，客服技术经过二十几年的发展，确实已经不可同日而语。从单纯的语音、计算机集成、文本、视频，到今天以数据为重要概念的数字化。客服的技术专家每一次都能够抓住技术变革的潮起潮涌，为客服创新出更多的、温暖的服务方式，他们的努力让我们得以从哲学层跨越了人类交互的三大维度，声音、文本与影像。今天，人与数字的交互，作为第四维度走到了历史舞台中央。但是，如果我们从技术的演进路线的维度，以及这种技术对服务方式和服务场景的影响进行观察，客观的说革命性的变革尚未到来，整个客服行业仍然处在数字化的前夜。

我们从社会和行业进行观察，内卷与竞争、人力成本、以及消费升级所带来的对服务品质的个性要求，与日剧增。而为此叠加的是，我们整个社会都在为新冠病毒和社会性抗疫付出成本，极化状态下，行业弥漫着焦虑的氛围，客服行业在寻找突破口，面临的挑战是前所未有的，而目前我们还看不到那个拐点。

人工智能技术从实验室直接推到前台，似乎让我们在隧道里看到一丝星芒，市井坊间，洛阳纸贵。算法、聚类分析、数据挖掘、深度学习、自然语言处理、多轮对话充斥职场，炙手可热。资本当然不会缺席，虽然深深掌控着话语权，只不过在人与人，人与物，物与物的智能交互技术的三片叶子上，似乎点错了发财树。人与数字的交互的复杂性，让资本始料未及。资本驱动和政治正确的破天荒的合作，确实创造了许多繁荣，但是在服务与技术二元结构逻辑中，技术不能，也永远不会成为主导，资本驱动和政治正确无法解决我们的问题，可能流行真的是一种病。

客户中心是企业、政府和社团连接消费者和公众的重要渠道，连接的特性是，服务与被服务者的双向互动，互动得到的结果是，双方信息平衡，没有温差。商品交换无论在线下，还是线上，在我有所求，你有所予的状态下得以完成。智能手机的发展，使得企业通过APP、微信、短信和小程序等等方式实现这种信息平衡的成本非常廉价，70%～80%的诉求，甚至更多，客户完全可以通这种交互，获得企业提供的服务信息而得到满足，而且这个比例仍然在增长之中。商品与服务在这一刻，完美表达了现代商业的基本逻辑，等价交换，这应该是数字化的魅力。

现代客服从一诞生就是数字化的产物，它的历史比较人工智能的加入悠久太多，所以我们在谈论客服数字化时，并非一定要扯上智能客服。现代客服最大贡献是把服务与被服务双方抽象成数字进行研究与管理，并形成一套完整的KPI指标。精细化，对于座席的管理而言，已经近乎丧心病狂。就行业而言，从政府到行业组织，从行业组织到企业客服，标准化建设不断推进。服务数字化的进程，让人们感受到社会的效率、进步与文明，这些服务包括，物流、办理进度、过程提醒、时间限制、评价、最多跑一次等等。在广泛的社会认知中，客服就是企业、12345就是政府，有困难找客服已经成为中国社会生活的常识。

我们奢望所有的商业交易都是这样，所有的客户都能够根据我们的流程、规则和争议解决方法去实现客户的服务。但是事实并非如我们所愿，当企业、政府和社团提供的信息已经不足以解决我的诉求，驱动我们需要人工服务的动机便产生了。从信息温差的角度，我们发现，即使在与机器聊天非常流畅的技术状态下，机器提供的信息与客户手机APP上得到的信息完全一致，即使这个电话或者文本服务被转接至人工服务，人工能够回答的问题，非常多的情况下，与我在手机上了解到的信息也完全一致，也就是说我与企业之间对于信息量的拥有没有落差，但是我们之间确实存在诉求上的差异，而且这种差异是需要干预的，

比如，某D电商APP显示，“28号24点前你的订单到达，请注意接收”，到29日APP消息没有更新，仍然是“28号24点前你的订单到达，请注意接收”，但物流就是没有到达。致电客服，今天29号，为什么28号通知的物流没有到达？此时，我、座席、APP的信息完全一样，客服束手无策，也无法解释。处理办法，结论当然疫情背锅，为了满足商家整个流程设计闭环，客服让我们“主动申请”撤销订单，意味着客户是可以首先被牺牲掉的，只是不明白病毒是怎么阻断这位某D电商APP数据的。头部大厂尚且，小厂更是可能想像。数字断层，这就是目前客服行业数字化的普遍状态。

在现代客服的数字化构建中，所有的描述，只在呈现人与数字的连接。这种服务信息的断崖，或者连接中断的结果是服务进入死循环，使得服务双方都陷入非常尴尬的囧境。它展现给我们的场景是，人工服务与机器服务所依赖整个数据逻辑完全一样，客户没有错，客服没有错，机器人更没有错。但是，错误真实的发生了。客服能够做的，只是共情的与你一起倾诉各自的无奈，白天里说到夜里，菩萨还在庙里，问题依然没有解决。面对一碟浅浅数据池，我们处于悖论之中，或者说我们自己正在经历的自己的数字迷失。

客服的数字化取决于技术数字化的发展，取决社会对于数字化的需求，取决企业全链条数字化的演进，客服数字化不是一种孤立的存在，每一代都有自己的时代特点，每一个企业都有自己鲜明的个性，应该是个性的，社会的，自然的，流程的，甚至可以是例外的，或者可以救助的，什么都可以有，但是不能够有断层，不能够有不确定性。在传统的服务流程设计思想向现代的数字设计转型中，跨越我们自己的数字鸿沟，应该是客服转型的一个重要里程碑。

虚拟是现代商业交易和社会管理的场景化特点，信任、信心和信用是社会给予企业的重要资产，弥足珍贵。客服往往是产品和服务的“信任”标签。优质并持续服务的客服则是客户购买的“信心”驱动。“信用”则代表品牌和持续购买，代表部分隐私的托管，代表脆弱私域的边界的开放。客户对于企业、政府和社会团体的认知是通过信任、信心和信用来实现，而客服，则承担了这种实现的大部分媒介。引用最新一期CX Network《2022 联络中心报告》认为联络中心是品牌体验的核心，他们做了一份调查报告，有97%的消费者和98%的联络中心经理都表示，联络中心的互动对品牌忠诚度的影响，至关重要。我们需要做好准备，可以预见的未来，客服将成为我们生活的数字和人工助理，物联网技术、算法技术将覆盖你的衣食住行，你的服务流程不再是单一的被你被动驱动，数字主动驱动将成为驱动的标配和一种的时尚。客服则成为品牌效益、社会效益和经济价值的发动机。但是非常遗憾，相信很多企业都看到了这种转型，但是把这种转型当成机遇，很难。承认客服是企业生产力的组成部分，更难。我们只能畅想，当有一天将客服嵌入整个企业价值链，象设计产品一样，象管理供应链一样，象产品品控一样，全流程设计服务，那将是客服数字化最后的绝唱。

人与数字，融合并和诣是一种服务理想。但我们应该非常清楚，数字化不完全等于智能化，暂且不评价今天的智能化所表达的能力如何，以智能化的思路试图去重塑一种服务秩序的失败案例已经比比皆是。客观的说，最原始驱动客服智能化的并不是“体验论者”，而是“成本论者”，它们期待机器人能够为企业压缩服务成本。在当时的空气中，这种高大上标签无疑符合了季节气候的需要。有形的，象形机器人嗲里嗲气的到处秀；无形的，客服机器人，无论是文本机器人，还是语音机器人，都占据了首席客服专家的C位，可以对客户的诉求生杀予夺。我们想当然的把服务对象当作机器去驯化，而把机器理想化。所以，让机器人在前台去与人类直球对决的设计并不可取，因为，事实与我们的体验已经证明，人机大战的结果往往是以一部分客户的失败告终。

人与数字，服务中的人与数字的本质，还是人与人的处理关系。在我们热衷于人机交互的讨论中，《2022 联络中心报告》悲观的认为，在智能化进程中，目前有超过51%的客户期待更多的人工服务，而这个比例超过机器人和自动服务。我们有理由认为对机器人和自动服务的天然排斥、交流中断和没有解决问题应该是三大原因。但在他们转向人工服务时，发现人工服务的可用性非常之差，消费者认为只有37%。与而联络中心则认为80%，彼此看法存在很大差距。我们试图正向去理解，当消费者抱怨时，系统应该具有将负面服务情绪转移到人工服务资源的能力，提供足够的人工服务，从人-机服务切换为人-人服务，接受这些非典型诉求，并提供确定性。我们也可以试图反向去猜测，技术不是没有可能，通过自助服务的设计，将资源更多投放于高价值客户，而假装无辜，甚至恶意拦截，因为数字污染在客服行业是有迹可循。如果这样，则有违我们服务公平的初心与数字化追求的终极理想。

人与数字，他们的交互界面应该是逻辑，这符合人类的习惯与文明。无论是座席、还是机器，可以从判断的可能性开始，但最终交互的一定是逻辑的确定性。数字化包括了逻辑的确定性与判断的可能性，前者属于自动化，而后者属于智能化。在人与数字的关系中，不存在另有一个神秘的维度，重要的是将机器人智能判断转译成人类所能够认识的逻辑，向客户提供确定性，而不是可能性。让他们从APP、微信、短信和小程序得到的信息是确定的，当客户不满足这些信息时，人工服务应该是确定性的最后底线。承载逻辑交付的声音、文本与影像三大维度的背后，才是智能施展才能的广阔天地，让我们的客户在客服的服务过程中感知到客服的聪明、服务富有层次和解决问题追求效率，这已经足够。这种转译对于座席而言需要足够的学习，足够的情商。对于机器，离开C位，专注能力，则任重道远，但，他确实是客服智能化进程的关键地图。

在公众的目光里，客服就象个自带光环的天使，是一个能够救世于普罗大众的美国队长的社会角色。在光环的背后，有数字专家、业务专家、客户中心管理专家努力。更有成千上百万一线座席，他们听最不堪的话，操最碎的心，取不多的报酬，即使如此，他们仍然忍辱负重，即使万般委屈，仍然是“你好，有什么可以帮助您！”虽是世间薄凉，但仍然自有深情。他们是支撑今天社会得以运转的重要能量，特别在三年的抗击疫情的社会不确定中，客服已经成为连接政治、经济、安全、民生等的重要纽带，他们以各种方式传达社会的温暖，功不可没。非常遗憾的是，这个行业已然是社会流失率最高的岗位。我们需要关心这个行业的业者的生存状态，虽然买个机器人吧，可以省很多人力，今天已经成为笑话，但是这种焦虑传递，仍然是客服数字化的负能量。

人与数字，重新梳理人与数字的关系，重构我们的连接，在今天变得尤为重要。客服的每个从业者都是数字化进程的的重要参与者、创新者，更是人与数字的实践者。人与数字，并非是不可逾越的鸿沟，而最早跨越数字鸿沟的是我们客服人。我们不跨越，谁先跨越？

凡是过往,皆为序章。我们将会迎来一个昂贵的服务时代，中外没有例外。人工贵、机器人贵、数字化更贵，应该成为一种共识，理想总是需要沃土。今天数字经济的发展已经成为国家战略，世界潮流，浩浩荡荡，顺之者昌。我们希望在我们的行业更多的涌现首席信息官，首席数字创新官，首席客户官，首席座席专家，在社会、企业和团体重塑数据和业务流程的动荡中，扮演关键的业务战略家的角色，成为面向服务的中流砥柱。

2023，让我们一起迎接数字化时代的到来吧！

作者：汪树森，北京才展软件有限公司执行总监。

本文刊载于《客户世界》文集2023第一辑•管理与运营。