情绪的“画”与“话”：以管理情绪促进绩效提升
在生活节奏不断加快，压力日益繁重的现代社会中，员工在心理及生理上容易出现问题，影响其工作情绪，进而对其工作绩效产生影响。如何管理员工情绪，使其在工作中发挥最大效能已经成为企业或组织需要面临的问题和挑战。客服中心的员工规模大，从事的劳动重复性高、情绪消耗大，情绪管理已经成为客服中心管理的重要组成部分。
在5G技术、人工智能及数字化转型的冲击下，客服行业中的部分生产劳动逐步被机器人所替代，但客户对于客服人员情感态度的需求却很难被机器取代，因此客服人员不可避免会产生情绪劳动行为，促使自身内在情绪和外在表现相一致，最终体现出良好的或欠佳的服务行为。
“情绪”一词源自于心理学，20世纪末美国心理学家丹尼尔.戈曼尔指出，情绪管理是社会中个体及群体对个人或群体中的其他人产生情绪的认知、调和及控制活动。最大程度地发掘和培养个人和群体中其他人的情商低及控制情绪的能力，进而保证个人的及其他人的优良情绪状态。诸多研究证明，情绪管理良好的员工其工作绩效越优秀，情绪对工作绩效有显著的正向影响。因此，要取得优秀的绩效，打造优质的服务，必须从情绪管理上下功夫。
一、画好自我情绪的画
Nummenmaa等人发现每种情绪都有其特定的身体感觉地图，不同的情绪会在不同的身体部分产生不同反应。也就是情绪自己会以不同的形式，不同的色笔表达出来，从而产生情绪被自我认知的过程。美国心理学家普拉奇克曾经提出情绪轮盘，帮助我们了解情绪和学习情商技能。情绪是具有颜色的，明快的橙色与黄色代表喜悦、满足、乐观等情绪，深蓝色则是伤心、忧郁，红色是烦恼、恼怒。
对自己情绪有一个深刻的认识，在工作中努力画出明快的情绪颜色，绘出灿烂的图画，从而更好的提升自身工作绩效。“知己知彼方能百战百胜”，客服工作总是面对千面客户，千万场景，再加上工作场景以外的影响因素，客服人员的情绪表达会更加激烈与频繁，及早感知自我情绪，提早干预与调整，才能不被负面情绪干预或影响对外服务。
不少客服中心应该都有这样一类员工，他们业务能力很强，但情绪表达很不稳定，导致其工作绩效表现一般，班组辅导时员工自我认识提高则工作表现好一点，过一段时间又出现问题。这种就是典型的自我情绪管理不良。对自己的情绪有全面的认知并做好自我情绪管理在客服工作中尤为重要。
一是心中有“禅”。 “禅”是佛教的一种常见修习方式，在佛教思想中有重要意义。佛家有句名言：“愚者调身、智者调心”。“心明如镜”是佛家调心一个境界。调心要从改变行为开始，美国心理学家伊扎德认为人的基本情绪包含生理唤醒、主观体验与外部行为。在这三个要素里面改变人的外部行为能影响其余两个要素。从大脑结构看，人遇到刺激时，爬行脑最先获取信息，然后通过快速通道到达杏仁核，影响人的情感，而通过慢速通道到达前额叶，形成较慢的事物评价。因此，深呼吸、缓行动、坐下来等操作可以有效疏导不良情绪。“禅定”、“冥想”是一个不错的选择，它可以稳定情绪，促进身心放松。
二是身套“金刚罩”。“金刚罩”有助于防止别人攻击你的情绪,在遇到客户宣泄情绪的时候，心中默念“它攻击的不是你”，减少角色代入感，从而降低“杏仁核”的活跃程度，等待“前额叶”分析判断，疏导好自己的负面情绪。德国哲学家叔本华说过：“针对别人的行为动怒，就像跟一块横在我们前进路上的石头大发脾气同等的愚蠢。”《庄子·山木》有一个故事：“方舟有济于河，有虚船来触舟，虽有惼心之人不怒。有一人在其上，则呼张之。一呼而不闻，再呼而不闻，于是三呼邪，则必以恶声随之。向也不怒而今也怒，向也虚而今也实。人能虚己以游也，其孰能害之！”这就是庄子的“空船理论”。客户的情绪发泄我们是无法控制的，但我们可以调整自己的心态与行为，披上“金刚罩”保护好自己。
二、懂得与客户情绪对话
客服人员每天都与形形式式的客户打交道，客户的情绪千头万绪，客服人员就像客户情绪的收购站，不断地接收不同情绪表达，或抱怨，或焦虑，或刁难，或赞扬，亦或平淡。客户情绪的背后是客户的隐形需求，要善于倾听，有效引导，识别客户的真正需求，才能为客户找到有效的解决方案，提供更优质的服务。
一是加强理解。人类最常见的几种负面情绪包括：恐惧、焦虑、愤怒、羞耻、悲伤。在服务过程中，最常遇见客户的负面情绪往往是愤怒，一般表现为“投诉”。有这样一句话，“每一个人都喜欢表达自己的情绪，却不会表达自己的需求。”客户发生投诉的本质问题往往因为需求得不到满足，来电发泄负面情绪是正常的，是可以理解的。而大多数客户来电表达时却只表达了自己的情绪，隐藏了自己的需求，这是我们在处理投诉过程中的一大难点。从客户的显性需求中挖掘客户的隐性需求，是有效解决客户问题与情绪的前提。
二是善于倾听。倾听是理解的基础，更是解决问题的关键。倾听是客服人员与客户有效沟通的必备技能，以求与客户思想达成一致和感情沟通的通畅。史记曰：“言能听，道乃进。”客户来电投诉，发泄负面情绪，此时客户的“杏仁核”正是活跃时候，这时候要用心倾听，在倾听的过程中慢慢探求客户的需求。如果在客户表达的时候随意打断，急于判断及给予建议，很可能引发客户更多的不满。无论客户以什么样的方式来表达自己，我们都先用心体会其中所包含的观察、感受、需要和请求，有助于后续更有效地解决客户的问题，也就是我们常说的“先处理客户情绪再处理客户问题”。
总之，情绪管理是客服人员的一门必修课，而且是一个双向管理的过程，包括了客户情绪管理与自我情绪管理。做好情绪的“画”与“话”，使双向管理有效融合，有助于提升工作绩效，打造优质服务。
作者：中国建设银行远程智能银行中心 傅翠婷
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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