浅谈投诉化解经验
对于从事服务行业的客服代表而言，投诉在线化解是一项非常具有挑战性的工作。翻开远程智能银行中心武汉分中心朱印的“小本子”，上面这样写到：正确化解客户投诉，成效赢得客户的高度忠诚。
洞悉客户投诉原因。客户基本的投诉原因有对我行产品使用规则制度及策略的不认可、对客服或网点等其他工作人员服务质量的质疑、客户因自身素养和个性因素提出的过分要求无法满足等，但大多数客户主要还是基于不满服务态度。因此，我们当前需要重点解决的依然是服务技巧问题。当客户在使用产品时，对产品本身和我们的服务都是抱有良好的愿望和期盼值的，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，就是客户的投诉。客户在投诉前主要是抱怨，认为我们的产品或者服务存在某种缺陷，后随着时间推移麻烦琐事缠身，就发展成为了投诉。例如，客户反映其银行卡不能正常使用，这时客户还未想着去投诉，但随着账户使用情况、后续处理过程和结果等带来的麻烦越来越多，就不再只是抱怨，受到各种客观或主观因素影响，最终客户就想到了投诉。
把握化解客户投诉原则。首先，先化解心情再化解事件。客户进线提投诉，他的心情肯定非常糟糕，这时我们应该先安抚这个人的心情，同时也安抚自己的情绪，然后再关注事件本身再提出化解思路。可是当客户来电后我们很容易忽略这时客户的心情，甚至还会被客户情绪带走，带着这份糟糕的情绪来处理后续问题，那结果可想而知，只会激化矛盾，起不到任何化解的作用。因此，我们要坚定原则，渡人先渡己。
耐心倾听避免发生争执。一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是：开始时必须耐心地倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。再次，平息抱怨，重视客户。大多数的客户投诉多数属于发泄性质，主要是想得到我们的认同和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。对于客户的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间反复询问，只会使客户的抱怨变得越来越强烈，客户感到自己没有受到足够的重视，就会使矛盾进一步激化，不利于后续投诉化解。
将心比心迅速化解客户疑难。漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌，对所有客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，最重要的应该是先表示道歉，安抚好客户情绪，这时我们可以说“非常抱歉，给您带来不好服务体验了”“非常抱歉，给您带来不便了”等，为后面化解带来便利。体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空头支票，客户投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案，我们可以说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢”，为后续化解提供处理思路。有了前期铺垫，我们就可以开始“秀”技巧了。
巧用客户投诉化解技巧。首先，专注倾听。倾听是解决问题的前提，在倾听投诉客户的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都向客户显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。这也给客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。其次要做到认同共鸣。客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。客户的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的。无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，我们只有与客户的想法同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。最后，消除对立，解决问题。当客户正在关注问题的解决时，我们体贴的表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，问题澄清了，客户的对立情绪减低了，我们接下来要做的就是为客户提供解决方案。
要正确地化解好客户的投诉，首先必须清楚投诉的真正原因，然后掌握化解投诉的原则，使我们同客户之间通过不断地改善双方的关系，最后架起更为信任的友谊的桥梁，让问题更易于解决。不要对投诉抱有敌意，有时客户不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例。
总之，清晰理解客户投诉原因、更好的控制和引导对话过程，在化解投诉后赢得客户满意，对客服人来说，既是必修课，更是方向标。
作者：中国建设银行远程智能银行中心 朱印
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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