迎接客户关怀时代的来临

    |     2015年7月12日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    985

客户世界|赵 溪|2004-03-22

  首先代表“客户世界”感谢各位嘉宾光临我们的“直复营销/电话营销论坛”的会议现场。我是今天会议的主席赵溪,是客户世界的创办人。我今天开篇发言的题目是–《迎接客户关怀时代的来临》。也许在座各位近期发现我们“客户世界”的一些新变化,我们从原先《客户服务中心与CRM》改版成为新的《客户世界》,不久前新的网站www.CCMworld.net 也改版上线了。这个变化体现了我们的一个市场观念,我们将引领业界真正进入“客户关怀时代”!

  回顾国内客户关怀相关产业的成长历程,不难发现,它大致经历了三个主要的发展阶段:第一个阶段:CTI的阶段;第二个阶段:Call Center CRM的阶段;第三个阶段:Customer Care的阶段。

  从1998年开始我们进入CTI的阶段,当时的市场环境是:中国即将加入WTO,国内主要服务行业尚未形成真正的市场竞争,市场对客户服务的需求不强、认知不足。这个阶段产业发展的主要特色偏重于:强调技术应用和功能实现,探讨技术方案和构建方式,呼叫中心开始孕育形成产业。有一个数据可以说明当时的情况:1998年中国CTI产业的规模是大约10亿人民币,这其中包含呼叫中心和IP两大部分;但短短一年的时间,99年仅呼叫中心市场就达到了37亿人民币的规模。因此,我们从那时开始说国内已经形成了一个新兴的CTI产业。这是一个良好的起步,虽然代表性的行业还仅仅局限在电信和银行。我们在CTI的阶段花了大量的精力去研究如何可以将电话接进来?交换机和语音板卡哪个方案更好?集中式分布式熟劣熟优?ACD、IVR等核心模块如何进行功能的整合?……等等。这是一个很重要的起步阶段,虽然产业的饼图还并不好看,系统设备和集成所占的比例几乎占据了所有的份额。

  接下来是一个快速发展的时期。我们进入了Call Center CRM的阶段。我们发现这个产业的链条已经开始初步形成,具备了基本的格局和相应的规模。截止2001年底,中国的呼叫中心产业拥有了109亿人民币的规模,座席总数达到9.8万个。这是具有划时代意义的。因为这不仅仅体现在产业规模级数的突破,更重要的是,我们发现?D?D产业链条真正开始成熟。每一环节都有了至少5-10%的份额,这其中包括咨询培训和外包业务。这个阶段的主要特色是:Call Center与CRM协同发展并不断地相互融合。随着呼叫中心在更多行业产生应用(尤其是企业级市场的真正启动),呼叫中心结合行业和企业的应用更富个性化的特色。CRM理念开始导入并有了不少应用,虽然成功案例非常缺乏。这一阶段的代表行业包括:金融、电力、邮政、政府及部分企业。市场对本行业的认知依然偏低,发展空间需重新定位。

  现在,我们面临着新的挑战。因为我们发现:技术已经不再为王!任何技术层面的问题我们都已经有了很好的解决方案。然而,我们越来越困惑于“整合为什么难以深入?”的问题,越来越搞不懂“直销分销是否仅仅是渠道不同?”。虽然我们在尝试探讨“呼叫中心创新”的话题,我们在考证“呼叫中心是否可以成为CRM大盘子里的一个模块”。

  怎么办?该静下心来重新补一补“以客户为中心”的课了。因为我们知道,企业并不在乎自己是否已经拥有了呼叫中心。当你试图去向企业说明呼叫中心可以如何的时候,他们并不以为然。他们说,我们不懂什么CTI,我们也没有呼叫中心,在我们这里叫“客户服务部”。我们也和关注自己的客户,我们也希望用好的办法来更好地服务于他们并实现主动的营销。但真的,我们就是几台热线电话,我们用得很好。不难发现,许多大型的电信公司和银行已经将原先独立的营业厅、热线中心和大客户部整合到了一起,甚至有些企业开始设立CCO(首席客户官)这样一个职位来全面负责有关客户关怀和管理的工作。因为,他们越来越发现——客户并不在乎你是否通过呼叫中心的手段来为他们提供服务;客户希望有更多、更人性、更便捷的“Channel”来和你进行互动沟通。因此,我们说——让我们一起迎接客户关怀时代的到来!

  因为,在Customer Care的阶段,我们的重点将不再是渠道和手段。我们将真正“以客户为中心”去Care他们,而不是仅仅为他们开通了一个IVR设置也许并不人性的呼叫中心。我们将更多地关注客户的感受,关注他们的每一次体验,关注他们的忠诚度。虽然这其中我们使用了许多CRM的理念和方法,我们为此建立了大量的数据模型。

  因此,渠道的进一步整合将是从2004年开始的这个Customer Care阶段的重要特色。今天我们在这里探讨电话营销和直复营销的话题,就是要真正将产业的思想家和实践者汇集在一起进行“远离商业广告的思想碰撞”。大家不难发现,我们这次的会议没有任何一家付费的赞助商,我们不对任何听众收费。这么做的原因就是,我们发现国内相关产业发展6年多以来太多不CARE听众的会议依然在唱主旋律。这个厂商的CIO介绍完自己的产品,接下来那个厂商的总经理介绍本企业所谓的“成功案例”。可是最终用户却苦于业界资源的匮乏,找不到一个真正为自己而办的真正有价值的会议。

  因此,作为迎接客户关怀时代来临的一个标志,我们客户世界愿意远离商业广告,真正为在座的各位思想家和实践者创造一个可以自由进行思想碰撞的场所。我们的“CCMworld主题论坛”将CARE各位的关注点,每月在全国的主要城市为你们开设。因此,我呼吁在座的各位同仁可以在这个会场暂时放弃自己的“门派”来进行真正的探讨和交流。让我们在这个为你专设的会场自由地进行思想互动,碰撞出激烈的思想火花!谢谢各位!

(2004年3月21日,北京国航万丽酒店)

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