赵溪：呼叫中心行业将重点向三个方向延伸和扩展

编辑：夕照寺 | 2016年4月13日 | 2016年, 行业要闻 | 评论已关闭 | 2058

基于CTI技术的应用和普及，呼叫中心从1997年开始在国内迅猛发展了近20年。然而近两年来突然遇到了发展的瓶颈，问题接踵而至。比较突出的行业性问题主要体现在如下三个方面：

1、人力资源严重短缺。计划生育的周期性断层以及“80/90现象”成为社会性问题，不仅仅新员工难招聘，而且老员工流失率超高。这给呼叫中心的人力资源管理部门带来非常大的压力；

2、客户沟通习惯的变化。随着技术的发展，客户接触渠道正变得越来越多。这些社群化发展的新渠道具有其特殊的互动行为特征，这就迫使我们的呼叫中心平台首先需要能跟得上新渠道层出不穷的发展；同时，也对我们传统的以KPI和文化为主线的运营管理方式产生了极大的冲击；

3、客户价值的维护和挖掘成为评价的终极指标。由于技术平台的发展和沟通渠道的优化，服务营销变得更加容易整合也更加难以区分。因此，呼叫中心已经从原先单一的交互工具演化成了实现价值的目标，这对传统的运营管理思维产生了根本性的颠覆。

基于以上几点基础性的改变，我个人认为，呼叫中心行业将融合如下几方面的力量寻求新的突破：大数据，云计算和共享经济。未来的发展重点将主要在以下三个方向：

1、全媒体/全渠道客户互动平台的构建。在渠道方式正变得越来有多的前提下，虽然没有人会在意渠道是否够全，但毫无疑问，紧跟时代的潮流，在客户习惯使用的新渠道里快速形成互动能力是一个突破的重点方向。当然，我们更应该关注的是优势渠道和有效渠道，因为老板们最终关心的是到达用户的效率和解决问题的能力！

2、AI人工智能/客服机器人。人工智能科学的突飞猛进以及人力资源的快速短缺是两个相向而行的推动力量，迫使我们的管理者们密切关注这个前沿的发展。而这个领域的每一次进步可能会对呼叫中心行业的影响，我想用“摧枯拉朽”来形容是毫不夸张的。

3、人力资源依然还是最核心的能力。从呼叫中心发展到客户中心，未来也许还会“去中心化”……。但无论怎样改变，本行业的最核心的能力依然还是对人的选拔、训练和保留。因为无论技术如何发展，客户始终是希望能够和人打交道，而不是生硬死板的机器。所以，当结构化的沟通内容为机器所取得之后，客户沟通的最核心能力会更加依赖人力资源管理水平的进步。

本文刊载于《客户世界》2016年4月刊“观点”栏目；作者为客户世界机构创办人、CC-CMM国际标准组织主席。