王晓平专访:东软云科技数智化服务助力中国企业全球化

    |     2023年9月22日   |   文库, 访谈对话   |     评论已关闭   |    1305

人物简介:

王晓平:东软云科技有限公司副总经理。

杜伦大学MBA,近20年服务外包行业管理经验,曾任职IBM、Concentrix,现负责东软出海服务业务的战略规划、行业洞察、技术创新、全球站点管理,覆盖五大区域、四大行业。同时,王晓平积极参与国际标准相关工作,任ISO/IEC 30105 业务流程外包系列国际标准主编,共发表近9项国际标准。


《客户世界》:王晓平女士,您在东软云科技担任副总经理,并带领团队打造了全链路业务流程外包服务,您能给我们简要介绍一下服务的主要内容吗?

王晓平:东软出海业务主要包括四部分:第一是我们的全球呼叫中心,可以覆盖全球30多种的语言,提供7*24的服务;第二是我们数字化运营,为企业提供全生命周期的管理服务,构建具备海内外融合的运营管理体系,最快速度实现本地化;第三是我们具备数字化营销能力,我们有自己的网站开发团队和软文撰写团队,可以帮助品牌搭建海外官网、APP、社媒账号等;最后我们有专业的网红推广团队,可以结合海外市场和对应的消费者画像,为企业策划网红推广方案并落地实施。

《客户世界》:您拥有近20年的服务外包行业经验,并曾在IBM和Concentrix任职。这些经历对您的职业生涯有何影响?您能在这些经验中分享一些宝贵的见解吗?

王晓平:IBM和Concentrix都是业界知名且高度全球化的公司,无论是从专业能力还是业务布局都堪称是行业标杆,能够成为如此优秀组织的一员是我的荣幸,也为我可以将东软面向中国企业出海的服务外包业务推广到全球打下坚实基础。在我看来,优秀的服务外包企业需具备四个要素:客户为先的理念、员工为怀的文化、全球化布局以及数智化能力。这也是东软云科技服务能够持续助力中国企业全球化进程的关键所在。

《客户世界》:东软云科技是中国企业出海外包服务的主要供应商,并且已经为众多包括世界500强在内的客户提供服务。您认为东软云科技在服务提供商中的竞争优势是什么?

王晓平:首先东软是一家中国上市公司,我们深知中国企业的运营模式和管理方式,熟知中国企业的出海核心诉求。在沟通交流上我们没有时差和语言障碍,可以高效沟通并及时解决客户需求。我们的管理体系是矩阵式,国外站点负责人直接向我汇报沟通,真正做到管理体系扁平化。客户需求可以直达交付现场,所有项目运营负责人是国内、海外双配置,确保高质量、零时差交付。此外,很多企业在开启海外业务时会遇到合规难题,东软通过在出海领域多年的经验积累,深知海外信息安全和合规审核需求,可以通过提供账号安全,内容审核,风险识别等合规化服务,帮助企业规避出海风险。同时,作为一家软件公司,东软云科技持续布局智能客服、RPA、数据分析等服务能力,真正实现数智化赋能业务。在标准化交付上,东软具备出海服务行业标准能力,例如COPC、6-sigma等专业认证,以及作为国内首家参与制定ISO/IEC 30105 业务流程外包系列国际标准并推动其作为最佳实践在中国落地。

《客户世界》:东软云科技在国际业务方面有着出色的表现,其国际业务收入占总收入的比例已经达到近35%。您能解释一下国际业务在公司整体战略中的重要性吗?在未来,公司是否有计划进一步提高国际业务收入占比?

王晓平:首先,东软集团是一家全球化公司,其软件服务、医疗健康设备及汽车智能座舱等产品均在国内厂商海外市场份额中占据领先地位。东软云科技聚焦中国企业海外业务,构建覆盖亚洲、欧洲、美洲、非洲、中东地区的全球交付中心,高效满足关键客户数字化转型需求。无论从全球化还是技术创新的维度,东软云科技客户国际业务与集团业务高度契合,是其集团企业数字化转型业务的重要战略组成部分,未来也将会持续投入,大力推动业务的新一轮升级与发展。

《客户世界》:东软云科技的全球呼叫中心设立覆盖了五大出海区域。您能谈谈东软云科技的全球布局的战略吗?

王晓平:经过多年实际业务的积累与沉淀,面向中企出海的五大热门区域,东软云科技已在全球多地设立交付中心。在东南亚地区,我们的交付中心设立在菲律宾和印尼,凭借着两地丰富的人力资源优势以及悠久的行业积淀,可以为客户提供面向欧美市场和东南本地市场的英语和东南亚多语种服务。在拉美地区,我们的交付中心设立在巴西和墨西哥,可以为客户提供面向拉美市场的西班牙语和葡萄牙语服务。中东地区,我们的交付中心位于埃及和土耳其,可以为客户提供面向阿拉伯语国家市场的本土服务,同时埃及站点有可以承接欧洲语言,例如法语,德语等服务。面向欧洲市场,出于GDPR合规需求的考虑,我们在罗马尼亚克鲁日设立了在岸服务交付中心。其他国家市场如日本,韩国和俄罗斯等,东软在国内大连、沈阳的交付中心可以提供相关语种的服务。截至目前,东软面向中国企业全球化的国内、外交付中心合计坐席数量已超3000席,员工超5000人。

《客户世界》:东软云科技国内外职员工多达5000人。您公司如何培养和储备人才?这种人才培养策略如何支持公司的长期发展?

王晓平:东软重视人力资本管理,云科技现有员工 5000人,分布于全球各地。作为第一家通过PCMM Level5 评估的中国企业,公司始终保持着业界领先的人力资本管理水平。公司面向员工成立专项培养方案,制定多个人才发展计划以及领导力发展计划,优化领导力发展体系,科学地选择和培养领军人才,增强人才的储备厚度与胜任度,搭建 VUCA 时代领航梯队。同时,公司持续建设高端专业人才队伍,储备有“资深专家人才库”与“高级专家人才库”,与各知名高校、科研机构开展产学研合作,多位高端科研人员入选工信部专家库,并参与工信部多个专项评审。东软也因此获得广泛赞誉,曾荣获“CCTV 年度雇主”称号,获得怡安翰威特评选的“中国最佳雇主”和“亚太地区最佳雇主”奖、“2022 中国年度非凡雇主”“2022 最具前瞻性雇主”称号等。

《客户世界》:东软云科技将数智化赋能呼叫中心。您认为AI将如何影响公司的未来发展?

王晓平:随着人工智能的不断发展,将对公司的未来发展产生深远的影响。AI技术可以更好地理解客户的需求和问题,可以更准确、更快速地提供更个性化的解决方案,从而提高客户满意度。并且有助于提高办公效率,提升客户粘性,提高客户忠诚度。同时,人工智能技术可以简化、消除简单任务,减少人工成本。人工智能也改变着们呼叫中心的工作方式,通过聊天机器人和虚拟助手等技术,客服中心可以提供全天候智能服务,不需要人工客服人员的干预。另外,当前各国都更重视隐私和安全问题,因此,我们在充分利用AI等技术的同时,也会不断加强对客户数据的安全和隐私的保护。

《客户世界》:东软云科技牵头编写的ISO/IEC TS 30105-9 《扩展数字化转型过程能力评估指南》国际标准近期发布。作为ISO/IEC 30105业务流程外包系列国际标准的主编,您能谈谈这些标准对于业务流程外包行业的重要性和作用吗?

王晓平:ISO/IEC TS 30105-9标准中明确了数字化转型的七大要素,以及BPO行业三个关键驱动因素,即成本优化、竞争优势和颠覆性技术。标准指出了这三个关键驱动因素为ITES-BPO组织提升其竞争力提供指引。另外,ISO/IEC TS 30105-9根据ISO/IEC 30105-1和ISO/IEC 30105-2中定义的过程参考模型和过程评估模型,明确了组织进行数字化转型时各个过程的成果,以及实现这些成果所对应的基础实践、输入和输出,覆盖了业务过程外包服务的全生存周期。同时,ISO/IEC TS 30105-9提供了项目成功实施的数字化转型商业用例,以及组织商业流程涉及的客户关系管理、财务、人力资源、采购等过程的数字化转型成功用例及场景,为ITES-BPO组织进行数字化转型提供指南。这些内容都体现了标准的创新性,在拓展和衍生ISO/IEC TS 30105系列标准的基础上,填补了数字化转型方面标准的空白。

《客户世界》:在您的领导下,东软云科技在2023年的服贸会中成功入选“全球服务实践示范案例”。您认为东软云科技在未来将如何继续提高其在全球服务提供商中的竞争力?

王晓平:东软云科技将继续丰富更多服务语言,为中国企业出海提供本地语言的客服支持,持续提高客户满意度。 同时,公司也将继续推动构建高素质团队,实现数字化办公环境,提高客服效率和质量。 我们也将持续深耕各行业个性化解决方案,满足不同行业客户实现更好的用户体验诉求。最后,公司会根据市场的趋势,保持敏捷性和灵活性,不断调整服务策略和流程,以适应新的挑战和机遇。 总之,我们将不断优化服务流程和提高工作效率,以客户需求为导向,为客户提供更专业、高质量的服务。

《客户世界》:东软云科技的愿景是成为全球IT解决方案和服务提供商的领导者。您能分享一下东软云科技的未来发展战略吗?

王晓平:首先,我们将继续加强技术创新和研发投入。在快速变化的技术环境中,创新是推动企业持续发展的重要驱动力。我们将不断寻求突破,利用最新的技术趋势和研究成果,开发出更加高效、可靠的解决方案,以满足客户的多样化需求。

其次,全球化布局是我们的重点之一。我们将进一步扩大在国际市场的影响力,与全球各地的生态合作伙伴建立紧密的合作关系。通过跨国合作,我们的解决方案和服务将更好地适应不同国家和地区的特定需求,在全球范围内实现业务的可持续增长。
第三,我们致力于深耕各个行业。不同行业有着各自独特的挑战和需求,我们将加强对行业的洞察,并根据不同行业的特点提供量身定制的解决方案。通过与客户的紧密合作,我们将帮助他们取得更大的商业成功,并在行业中树立领导地位。

最后,我们非常将持续关注注重人才培养和发展。我们深知优秀的团队是实现我们愿景的关键因素。因此,我们将不断提升员工的技术能力和管理水平,为他们提供良好的发展平台和成长机会。同时,我们也将吸引全球顶尖的人才加入我们的团队,共同推动公司的创新和发展。

总的来说,通过不断地创新和进步,东软云科技数字商业与技术服务事业部致力于为客户提供卓越的数字化解决方案,引领企业迈向数字化时代的成功之路。我们将继续发挥我们的优势和实力,为客户创造更大的商业价值,共同开创企业数字化运营的新篇章。

 

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记者:潘江玲

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