国家电网有限公司客户服务中心荣膺2023“金耳唛杯”年度总冠军

编辑郑洁 | 2023年10月17日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 766

2023年10月17日，北京，客户世界消息：中国客户中心行业历史悠久、规模宏大、名家汇聚的年度性行业盛会“2023第十九届客户世界年度大会” ——在北京通州北投希尔顿酒店中心举行。当晚举行了第十九届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼，来自国家电网、南方电网、中海油、中移在线、中国电信、中国联通、联想、蚂蚁金服、度小满、滴滴、携程、伊利、中信银行、广发银行、北京银行等一批知名企业的客户中心获得各奖项荣誉。在“金耳唛杯”年度总决赛的评选环节，国家电网有限公司客户服务中心脱颖而出、荣膺2023“金耳唛杯”年度总冠军。

“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动创办于2005年。自创立之日起即以其学术性和实践精神，逐步发展成为中国客户中心企业进化的坐标系、行业发展的风向标。评选由客户世界机构主办，中国信息协会数字经济专业委员会、中国呼叫中心与电子商务发展研究院以及中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组提供官方指导。评选依据CC-CMM国际标准的评价体系并采用CustomerServiceAudit测评工具和CCSI (Contact Center Satisfaction Index)进行指标分析。历年的活动得到全球呼叫中心产业联盟ContactCenterWorld、亚太客户中心协会联盟APCCAL以及欧洲客户中心联盟ECCCO及其所属各国客户（呼叫）中心成员协会共同支持；评选接轨亚太及全球客户中心多项评选活动；是一个全球化的产业交流机制。“金耳唛杯”年度中国最佳客户中心评选活动通过企业报名、专家推荐、电话暗访、数据采集、标杆测评、入户评审、集中评议、票选结果等程序进行；提前设置评奖类别并严格控制每类别获奖单位数量。评选程序科学公正，所得荣誉有极高的含金量。

为了鼓励本领域管理创新与最佳实践的深化发展，评选活动自2009年起增设“评委会大奖”，在获得各单项奖励的全部参选单位中，通过举办年度“客户服务创新案例分享会”的方式进行现场展示，以评委会成员集中投票的方式，就企业客户资产管理、客户体验设计以及外化的品牌市场价值等方面，最终评选出年度“评委会大奖”（业界俗称：中国客户服务“王中王”巅峰对决）。

根据“金耳唛杯”组委会商定及历年修定的规则，某单位第三次获得年度“金耳唛杯”评委会金奖（或第五次获得前三名）的同时，将晋升“金耳唛杯”董事俱乐部，获得在其总部永久陈列“金耳唛”奖杯的资格；并成为中国客户服务行业公认的最佳客户服务品牌企业。截止目前，“金耳唛杯”董事俱乐部有如下企业成员：中信银行信用卡中心、携程旅行网、厦门航空公司、美团。

在2023年10月17日下午的“金耳唛杯”总决赛暨年度标杆客户中心案例分享会后，经过评委会全体6位评委集中合议，在当晚的第十九届“金耳唛杯”颁奖典礼现场宣布：国家电网有限公司客户服务中心获得2023“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动的“年度总冠军”。

国网客服中心成立于2012年7月，中心始终坚决贯彻习近平总书记“以人民为中心”的发展思想，践行“人民电业为人民”的企业宗旨，落实国网公司“一体四翼”的总体布局，坚持“你用电、我用心”的服务理念。中心服务地域跨度26个省(自治区、直辖市)，服务人口超过11亿人、服务客户达5.7亿户，是全球规模最大、服务人口最多、功能最全的电力客户服务中心。拥有4000余席，95598电话日平均呼入量最高超过30万通、年呼入量最高达1.1亿通，全渠道年业务量达到23亿件。

国网客服中心通过国内领先的统一客户服务平台，为客户提供增值、精准、智能、互动的客户服务。主要通过95598电话、网上国网APP、95598网站面向26个省（自治区、直辖市）的用电客户提供服务，应用电话、短信、在线等渠道，7×24小时提供故障报修、业务咨询、业务申请、投诉、举报、意见（建议）等供电服务业务，服务提供普通话，英语，维语，藏语等语种服务，电话接通率保持92%以上，电话服务满意率保持99%以上，关键服务指标在国际呼叫行业居于领先水平。国网客服中心始终秉承以客户为中心的服务理念，服务质效和技术创新获得了广泛认可，是国内首家通过 CC-CMM标杆级认证的全国性客服中心，被中国质量协会评为2022年度全国唯一的用户满意五星级(标杆)服务企业。曾多次荣获“全国质量奖管理特色奖”， “金耳唛杯”中国最佳客户中心，中国电子商会十佳呼叫中心奖、中国客户联络中心奖和中国电力创新奖等奖项。