写在2024开篇：适应时代潮流-消费者认知变化和客户服务升级

panjl | 2024年4月2日 | 2024年, 客世原创 | 评论已关闭 | 114

引言：

近几年的全球经济和社会环境变化，特别是新冠疫情的影响，重塑了消费者的心态和购买行为。随着消费者对品质、健康、数字化服务及本土产品偏好的增强，客户服务领域必须洞察这些变化，并及时进行策略调整以满足新的消费需求。本文旨在探讨哪些认知需要改变，并提出具体的客户服务调整建议。

首先：我们可以观察到这些消费观念变化的原因与具体的变化：

品质和健康意识增强的原因：

疫情影响：公共卫生事件引起了人们对个人健康和产品卫生安全的高度警觉。消费者对食品安全、生活用品的消毒要求等方面变得更加关注。

健康意识提升：长时间的居家隔离和社交距离措施让人们有更多时间关注自身健康，从而在消费时更倾向于选择有利于健康的产品。

媒体和信息：疫情期间，媒体大量报道与健康相关的内容，造就了一种更加注重健康生活方式的公众舆论氛围。

疫情对全球健康带来的挑战迅速提升了公众对健康风险的认识，使得人们在购买产品和服务时更加关注品质和健康性。企业对产品的卫生安全标准也提出了更高的要求，这反过来推动了产品质量的整体提升。

由于担心疫情可能的传播和个人健康，消费者更倾向于选择那些宣称具有健康益处或防护功能的商品。

数字化消费习惯加速：

限制措施与技术进步：疫情期间实施的外出限制措施迫使消费者转向线上购物和服务。同时，这一变化得到了电商平台、物流配送以及支付技术快速发展的支持。

方便快捷：线上消费的便捷性和效率被广泛认可，即便是疫情得到控制后，消费者也习惯了线上购物的方式。

长期性变化：在疫情期间建立的线上消费模式可能已经成为消费者新的日常，对实体商业模式造成了永久性影响。

大量的居家隔离措施和实体店营业的限制导致消费者大量转向线上购物。随着电子商务和数字支付的便利性日益得到体验和认知，这一消费行为趋势得到加强，即使在疫情后期也依然保留。

线上服务的普及化，如远程办公、在线教育、在线娱乐等，使得消费者更习惯于数字化的服务和生活方式。

理性消费倾向：

经济压力：疫情对经济造成了重大冲击，许多消费者的收入受影响，这促使他们更加谨慎花钱，避免不必要的支出。

未来不确定性：疫情的不确定性让人们更加注重储蓄和财务安全，减少奢侈和非必要消费。

消费观念改变：意识到物质消费并非生活中的全部，人们可能开始追求更有意义的消费方式，例如投资于自我成长或体验型消费。

面对疫情导致的经济放缓和未来可能的经济不确定性，消费者开始更加节约和审慎地使用自己的资金，对冲不确定性带来的风险。

更多的信息和比较平台的出现，使得消费者在购买之前可以更容易地比较价格和产品特性，从而做出更理性的购买决策。

本土消费和自给自足意识增强：

全球供应链中断：疫情导致的供应链问题凸显了对外贸易的脆弱性，国内消费者开始更多支持国内产品，以减少对进口的依赖。

民族主义和爱国情绪：疫情期间，民族主义和爱国情绪有所上升，一些消费者因此更倾向于购买国内品牌的产品，以此支持国家经济。

政府政策倡导：中国政府可能通过宣传和政策扶持，鼓励消费者优先考虑国产商品，促进本土经济的循环。

受到全球范围内供应链中断和贸易限制的影响，消费者越来越意识到本土产品的重要性和可靠性，各类”买国货”的情绪得到加强。

民族主义和爱国情绪的上升促进了对本土品牌和本土制造的信任和支持，同时也推动了消费者对本土文化产品和服务的兴趣。

这些变化显示了疫情不仅仅影响了人们的日常生活，也对消费者的行为和价值观产生了深远的影响。尽管疫情的局势在不同时间和地区有所变化，上述消费趋势可能预示着中国消费市场长期发展的新方向。实际上每个消费者的情况可能都不同，需要更细致的分析和研究来详细理解每一种消费观念变化的具体原因。

随着互联网技术的发展和社交媒体的兴起，信息传播方式发生了根本性的变化，这直接影响了广告和口碑的作用，并给品牌的建设和管理带来了新的挑战和机遇。除了以上外部环境变化引起的客户观念的变化外，企业口碑与诚信的社会机制也发生了很大的变化，详细来说，这个变化是由以下几个方面的因素驱动的：

消费者行为的变化：

今天的消费者接触信息的渠道更加多元，不再仅限于传统的电视、报纸和广播。他们更多地通过社交媒体、博客、论坛、视频平台等数字渠道了解信息，这些渠道的内容由用户产生和分享，更加多样和个性化。

信息过载：

随着信息量的激增，消费者面对的广告数量也跟随急剧增加。这导致了“广告疲劳”，即消费者对广告的关注度和回应度降低了。

信任转移：

互联网用户更愿意信任他们认为“真实”的声音，如朋友、家人和其他消费者的推荐，而不是官方的广告声明。这种信任的转移使得用户生成的内容（UGC），如评价、推荐和分享，变得更加重要。

自媒体和影响力营销：

自媒体人或称作KOL（Key Opinion Leader），如网络红人、博主和网红，在自己的粉丝群体中拥有很高的信任度和影响力。他们的推荐可以迅速放大品牌影响力，形成强大的口碑效应。

即时性和传播速度：

社交媒体使得信息传播变得极其迅速。一旦某个话题或事件在网络上引起关注，它可以在几小时乃至几分钟内被成千上万的用户看到、分享和讨论。

互动性：

数字渠道的互动性也是一个关键因素。品牌可以实时与消费者沟通，收集反馈，消费者也可以立即表达他们对产品或服务的看法。这使得消费者间的交流对品牌影响力有了前所未有的重要性。

社交网络的结构：

社交网络的连通性意味着一个用户的行为（如点赞、分享、评论）很容易被他的社交网络中其他用户看到，影响力可以在网络中迅速扩散。

因现代社会中的品牌建设和管理更多地依赖于精准的目标受众分析、内容营销策略、用户参与度和优质的客户服务体验。口碑营销变得至关重要，品牌需更加注意与消费者的互动和关系维护，并且在消费者之间形成积极的品牌形象。同时，品牌危机管理也变得更加紧要，因为网络舆情的变化可能瞬间对品牌造成重大影响。对品牌来说，及时、真诚和有效的响应是维护其公众形象的关键。

针对以上这些新变化和新挑战，客户服务行业需要采取相应的策略和行动来适应消费者的消费观念变化，以保证在激烈的市场竞争中立于不败之地。

第一部分：认知的重要改变

从交易导向到关系导向：理解消费者不仅仅是购买产品，更在乎服务后的体验和品牌与个人之间的长远关系。

数字化服务不是一种替代品，而是一种首选：消费者对数字化服务的依赖在疫情期间得到了显著增强，这一习惯可能已经成为他们生活的常态。

不只是价格，而是总体价值：消费者越来越重视产品的长期价值和生活方式的匹配，而非单一的价格因素。

支持本土意味着支持社区：消费者更偏好本土产品，并认为这是对社区及本国经济的支持。

第二部分：客户服务的关键调整

这些消费观念的变化对于客户服务行业产生了以下几个方面的影响，并且对该行业的要求提出了新的挑战：

提高服务质量和安全标准：

消费者对品质和健康安全更加敏感，因此客户服务行业需要在服务过程中严格遵循健康和安全规范，比如在餐饮业和酒店业中提供无接触服务、加强清洁消毒等措施。

需要有针对性地提供更加透明和详实的产品信息，比如食品成分、生产日期等，来增强消费者的信任。

加强在线客户服务能力：

加强线上服务平台：投资于技术，完善线上购物体验，例如提升网站和移动应用的用户界面、加快物流配送速度、提供线上客服实时咨询。因为消费者对数字化消费习惯的加速，客户服务行业需要投入更多资源来完善线上服务平台，比如提升网站和移动应用的用户体验、建设在线用户支持系统。线上客服团队需要扩大和加强培训，以便能够快速响应并处理在线订单和咨询。

关注个性化和增值服务：

利用大数据和AI技术，提供更个性化的购物体验，从而建立更牢固的客户关系。由于消费者更加理性和个性化，客户服务行业需提供更多定制化的服务方案，满足不同消费者的特殊需要。除了基础服务之外，还可以通过提供增值服务（如忠诚计划、专属优惠等）来吸引和保留客户。

强化本土支持和社区参与：

增强本土品牌的宣传力度，展现企业对社区和本土经济的承诺和支持，同时优化本地供应链以提高效率。本土消费和自给自足意识的增强要求客户服务行业更多地融入到当地环境中，通过本地化的服务和产品来吸引消费者。企业需要更积极参与到社区活动中，与当地社会和经济建立密切联系，提升品牌形象。

强化价值传递：通过营销和客户沟通的方式，聚焦产品和服务的全面价值，包括质量、售后服务、品牌理念等。
灵活应对未来不确定性：

客户服务行业必须要有灵活的业务调整能力，能够在各种突发公共卫生事件或经济变化情况下迅速做出适应，比如扩展线上服务与传统线下服务的结合。

企业除了提升认知外，建立强有力管理体系也非常的重要，关键节点如下：

强有力的有效管理：

有效的管理体系非常重要。明确标准和有力的监督机制有助于确保管理的目标得以实现。这对于客户运营来说同样适用，因为目标明确的体系可以更有效地达到客户满意度和忠诚度的提升。

权力需受约束：

管理中权力的约束是避免滥权和管理不善的关键。流程规范和制衡、分工原则有助于维持组织的秩序，并确保运营决策和客户管理的公正性和效率性。

良好的制度建设：

制度的合理性来源以及制度实施过程的透明度对于所有管理体系，尤其是客户运营管理至关重要。合理的制度来源意味着它们被广泛认为是公正和高效的，而透明度则有助于增加执行制度的共识和信任度。

分歧与冲突的解决方式：

在客户运营管理中，难免会遇到不同的意见和冲突。高效解决分歧的流程和途径是避免问题扩大和影响服务质量，保持客户满意度的关键。

观念的重塑和精神的引导：

运营管理不仅是流程和制度，还包括员工和管理层的心态和文化。建立正确的价值观念，引导积极向上的精神面貌，对于创造一个积极的客户服务环境至关重要。

平衡各方资源：

管理团队必须有效地协调人力资源、技术、财务以及其他资源和利益相关者之间的关系，以保持运营的平衡和谐，确保客户需求得到满足。

一个强有力且有效的管理体系在设计和优化任何客户运营管理策略时都非常宝贵，能够确保组织在服务客户时保持高效、一致和透明，同时维护内部员工的积极性和满意度。

第三部分：企业对于诚信的管理

在数字化时代，在多媒体渠道丰富和自媒体传播渠道活跃的今天，常规的广告先的作用越来越小，口碑变得原来越重要，可能一夜之间一个品牌就毁于一旦，也可能短短几天一个小品牌就尽人皆知，企业必须以诚信为核心价值观，重建信用管理体系和机制，以数据分析为工具来适应市场和客户需求的变化：

诚信的重要性：

在一个快速传递信息的时代里，消费者能迅速获得有关产品和服务的信息。任何不诚实的行为都会被放大并迅速传播，导致消费者信任流失，甚至可能引发公关危机。因此，诚信不仅是道德准则，也成为企业维护品牌声誉和长期成功的必要条件。

信息差盈利模式的缺陷：

过去，一些企业通过利用信息不对称获取利益。但是，随着互联网和透明度的提升，信息差越来越小，这种模式不再可行。现代消费者能够通过各种在线资源对比和验证信息，因此，那些依赖隐藏信息以获得不公平优势的企业将会失去竞争力。

从数据资产到数据分析：

在这一背景下，企业必须把数据视为资产。使用高级数据分析技术，企业可以更加精确地了解和预测客户的个性化需求，从而以更低的成本提供定制化服务。

全方位快速闭环的构建：

企业需要构建能够迅速从市场和客户洞察到策略执行的闭环管理系统。这意味着，通过实时监控市场动态、聆听客户反馈、分析销售数据等，企业能够快速做出战略决策和调整执行方案。

减少不诚信带来的风险：

恶化客户关系和损害企业声誉的最大风险之一是不诚信行为。通过细化的数据管理，企业能够精确实施规划，做出谨慎的承诺，并确保能够履行这些承诺。

精细化管理代替残酷考核：

传统的KPI考核可能会造成员工的过度竞争，影响团队协作，并可能诱导不诚信行为以达到短期业绩目标。相比之下，基于数据的精细化管理能够公正地评价个体和团队的表现，鼓励积极贡献，同时也更有利于寻找和解决实际问题。

在信息透明度高的数字时代，企业的成功依赖于构建基于诚信的文化，以及利用数据分析精细化管理，并且快速响应市场和客户需求的能力。这种做法有助于深化客户关系，提升品牌忠诚度，最终在激烈的市场竞争中取得优势。

结论：

近几年的环境巨大变化，引起了消费者心态与认知的重大转变，因此企业再客户服务端需要迅速反应，聚焦在消费者的新需求，并对公司如何通过提供更新、更有效的客户服务来适应这些变化提供具体的策略和例子。要强调一个核心信息，那就是企业必须灵活适应，以人为本进行创新，调整策略以满足新的需求。通过对服务流程、沟通方式和价值传递的改进，企业可以在动荡的市场环境中立足。关注消费者的真实需求并提供匹配的服务，企业才能在这个日益变化的市场中保持竞争力。

作者张欣楠,客户世界高级顾问。

本文刊载于《客户世界》文集2023第四辑•数据与智能。