创造呼叫中心行业的大手笔

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||2004-10-14

创造呼叫中心行业的大手笔


Concerto Software (科胜通软件)全球总裁James Foy先生


| 来源:CTI论坛 | 2004-10-14

  2004年9月8日,全球著名的CIM(客户交互管理)解决方案提供商,呼叫中心外拨技术的发明者Concerto Software(科胜通软件)公司宣布正式收购全球呼叫中心呼入技术的发明者罗克韦尔FirstPoint Contact公司,从而一跃成为能够提供呼叫中心呼入呼出整体解决方案的厂商,在业内引起了很大的震动,被视为是呼叫中心行业发展的里程碑事件。

  2004年10月3日-8日,Concerto全球总裁James Foy先生走访亚洲,马不停蹄地在6天的时间里访问了包括中国上海在内的5个城市,向当地客户、合作伙伴、媒体、专业机构以及Concerto员工阐述合并后公司的目标、战略、产品以及服务体系,并听取他们的意见。2004年10月8日,CTI论坛在上海Concerto中国总部对这位IT界的传奇人物进行了专访。

  记者:我们知道,Foy先生是一位世界知名的职业经理人,三年前加入科胜通之前是世界著名的数据库公司Infomix的CEO。加入科胜通之后,Foy先生带领公司取得了令人瞩目的成就。先后通过并购多家业内公司,使科胜通迅速从一家专业提供外拨技术解决方案的公司发展成为可以提供全套呼叫中心技术解决方案的公司。趁此次Foy先生访问中国之际,我想就相关的一些问题请教Foy先生。

  Foy:非常欢迎。在座的还有我们的公司副总裁兼亚太区总经理Pramod先生和大中国区总经理王国兴先生。我们将尽量回答你所提出的问题。Concerto公司非常重视亚太地区,尤其是中国和印度已经成为公司业务的新增长点。我们已经在印度取得了令人满意的成绩,在印度呼叫中心外拨市场上我们所占的市场份额超过了60%。在中国,我们也在短短的不到一年的时间里给市场留下了深刻印象。

  记者:首先我希望了解一下科胜通目前的全球经营状况以及近期的目标。

  Foy:好。科胜通的目标是成为全球最大的CIM(客户交互管理)解决方案提供商。我们将始终专注于CIM市场,不会涉足其它领域。目前公司发展状况良好,正在朝着我们制订的目标前进。三年前,当我加入公司的时候,公司收入不到1亿美元,员工300多人。现在,公司员工总数超过1000人,收入超过2亿5千万美元。这些显著的成绩主要来自于两个方面:一个是公司自身的发展,另一个是通过兼并收购。最近,我们又收购了业内最先发明呼入技术的罗克韦尔FirstPoint Contact公司,从而大大加强了在呼入领域的实力。

  目前,科胜通已经从一个专业外拨解决方案提供商转变为一个可以提供CIM领域内所有产品的解决方案提供商,包括呼入、呼出平台以及呼叫中心所涉及的所有产品,如自动话务分配系统、自动外拨系统、排班管理、IVR、录音、E-mail、Web Call、报表统计分析系统等等。这些产品都是世界级的,而且相互之间能够紧密集成,形成完整的解决方案,全面覆盖高、中、低端市场。这个发展方向符合CIM市场对由一家公司提供全面集成解决方案的需求,说明科胜通的发展方向是正确的。我们公司全体员工正在为达到公司制订的宏伟目标而努力奋斗。

  在过去的几年中,我们已经在全球范围内取得了令人瞩目的进步,特别是在亚太地区。从1999年到今天,公司的亚太区的业务从无到有,雇员已经超过了200人,客户超过250家。印度和中国是我们在亚太地区的发展重点。我们已经成为印度外拨市场上的绝对主导力量。最近还在印度建立了技术中心。一年多前我们开始进军中国市场,现在许多人已经看到了我们所作出的努力。我们期待科胜通在中国的发展能够达到或者超过印度的水平。

  综合上述这些,我很有信心地说,科胜通正朝着我们的目标大步迈进。

  记者:但是在印度和中国之间是存在着差异的。目前,印度呼叫中心产业发展迅速,这主要得益于近几年来欧美各国的公司为了降低成本而把许多客户服务的业务转移到了海外,那么像印度这些英文水平很高的国家自然受益。但中国却不同,中国没有像印度那样的得天独厚的英文环境。再有,在中国,客户服务中心面对的是广大的本地客户,而中国的人口基数是很大的,导致了呼叫中心每天所需要承受的呼叫压力也就相对于其它国家来讲要大的多。所以中国的呼叫中心用户更趋向于基于交换机的解决方案。虽然科胜通也有交换机的解决方案,但比起更早进入中国市场的亚美亚、北电、西门子和阿尔卡特以及中国本土的交换机生产厂商如华为、中兴等来讲,似乎没有什么优势。我的问题是,科胜通如何在较短的时间里,在激烈的市场竞争环境下,取得你们预期的成果?

  Foy:首先,我对于你对印度和中国的比较很感兴趣。确实印度和中国之间存在着许多不同。对于一个市场来讲,有早进入的,也有晚进入的,也有在时机正好的时候进入的。在科胜通进入印度市场的时机上,我认为我们把握的很好。也可以说很幸运。这样也是我们能在短时间内在印度得到发展的原因。我知道中国的情况不同于印度,就从英文环境来讲,确实存在差距。但是,近几年来,中国讲英文的人群正在扩大,我也是经常来中国的,很深刻地体会到了这一点。中国的软件水平也是很高的。虽然对于外包呼叫中心来讲,欧美没有把中国看成是一个合适的地区,但我们更看重的是中国自身的内部潜在市场。它是巨大的,是显而易见的,是现在就已经存在的。

  中国经济的快速发展带动了企业和消费者之间沟通和交流的需求增长,是我们的机会所在,尤其是信用卡和电话营销业务的发展,给我们的外拨解决方案带来了很大的发展机遇。科胜通拥有世界上最好的外拨解决方案,现在对我们来说是进入中国市场的最佳时机。此外,中国进入WTO大家庭之后,包括GE、花旗银行在内的许多跨国公司都加大了在中国的投入。随着他们在华业务的发展,他们势必会加大他们在客户服务方面的投入。这也给我们在中国的发展提供了很多机会。

  对于中国企业呼入呼叫中心承受巨大呼叫量的特点,科胜通现在能够提供业内最强大的呼入解决方案,可以满足大型、甚至是"航空母舰"级别呼叫中心的呼叫量需求。我们呼入平台在集成性、稳定性、呼叫处理能力、排队、路由、报表功能等方面完全能够和市场上任何解决方案竞争。我们在美国拥有实施59个站点、16,000个坐席的成功经验。在中国,我们在东方航空公司呼叫中心项目的成功实施也是很有力的验证。

  呼叫中心解决方案中包括很多部分,除了交换系统外,还涉及许多复杂的专业技术和应用。科胜通提供的是全套的专业呼叫中心解决方案。作为软件公司,我们并不和传统的交换机厂商直接竞争,我们会根据我们的长处来为中国的呼叫中心产业做出贡献。

  记者:正好,我们现在谈到了电话营销。但我听说,在美国有一个法律,叫做"不要给我打电话(Do not call me)"。在这条法律的影响下,确实给外拨呼叫中心带来了不小的影响。在欧洲也有相同的情况。不知道在中国是否会有同样的情况发生。另外,在中国信用制度还没有完全建立,什么时候可以像欧美那样,我们还要拭目以待。不过确实,如果这两方面发展顺利的话,将启动新一轮的呼叫中心建设浪潮。对于外国公司来说,如何加强产品的售后服务也是一个是否能够在本土长期发展的关键因素,尤其对于呼叫中心这样的系统集成项目来说。现在,我的问题是,科胜通已经在全球通过并购迅速扩大了它的实力和影响力,那么在中国,是否会采取并购本土公司的做法来在短期内达到既定目标?另外,你们对于销售、市场、售后服务等方面是怎么考虑的?

  Foy:确实,如同你所说的,如果要获得成功,我们必须在销售、渠道、售后服务等方面都要做好。最重要的是,我们需要合作伙伴的帮助。之所以我们能够在短时间内取得如此快的发展,这与我们已经建立的网络和渠道的作用是分不开的。在这些合作伙伴中,有系统集成商,也有解决方案服务商。他们都有很高水准的技术能力、行业经验和配套产品。我们非常重视与他们的合作关系,到目前为止,我们在中国已经发展了十个一级合作伙伴销售我们的产品。科胜通自身在中国有员工十五人,总部在上海。我们正是通过我们自己和合作伙伴的共同努力在开创我们的在华事业。

  在全球,科胜通有许多技术支持中心,它们位于新加坡、印度的班加罗尔、英国、波士顿、迈阿密、芝加哥以及亚特兰大。我们全球有大约350个工程师在做技术支持工作。我们预期这个数字还会随着我们业务的增长而增长。再有,呼叫中心确实是一个系统工程,不同于简单的买一个产品。我们的客户有许多不同的业务需求,并且可能随着变化而变化。但是我们有理由相信我们是最适合在这个行业里为客户提供优质服务的,因为我们从设计产品的模型和结构开始就已经时刻在为客户的实际应用着想了,并且我们有多年建设呼叫中心的实际经验。

  记者:呼叫中心是在九十年代中期进入中国的,从1999年到2001年之间在电信和金融行业里掀起了一股呼叫中心的建设高潮。但是近几年来,随着这两大行业的发展趋缓,新的增长点来自企业级呼叫中心。但是企业相对于电信和金融两大行业来说,对价格是相对敏感的。我的问题是,科胜通作为一个美国厂商,其产品的价格应该是不便宜的,那么面对购买力相对较弱的中国企业级市场是否有相应的销售策略?

  Foy:首先,我想说的是,做任何事情都需要有预见性的。也就是说,你在现在所做出的努力可能要到今后某些时候才能有结果。中国市场的情况我们一直在关注,正像你说的那样,电信和金融两大行业建设速度趋缓。但是,我们也注意到,正如刚才所提到的,电话营销和信用卡业务正处于上升趋势。在中国,电信一定是呼叫中心行业的主力军,他们不仅有庞大的客户群,他们还会利用他们自己的资源来做许多事情。从目前各大运营商开始进入外包呼叫中心行业就能看出这一点。信用卡的发展需要包括电话催收催缴在内的有效风险控制机制。而科胜通在信用卡电话催收催缴领域占有绝对优势。所以科胜通在这两大行业还是有机会的,尤其在外拨领域。

  就中小型企业用户来说,确实他们的购买力不能跟大行业客户相比,但就其需求来讲也要简单一些。科胜通的产品线是很丰富的,我们有针对低端用户的解决方案,包括了呼叫中心的基本功能,而且价格便宜。如果日后需要升级或扩容,可以在不更换硬件设备的前提下,增加功能模块。作为软件公司,我们会尽量减少客户对硬件的依赖,以降低成本,通过我们软件的优势来满足客户的需求。总之,科胜通已经做好了各方面的准备。

  记者:因为时间的关系,我最后想问一个偏技术一点的问题。呼叫中心的发展已经经历了许多年了。随着相关技术的发展,呼叫中心变得越来越强大。目前流行的解决方案是CTI技术加IP技术的综合体现。那么你们作为呼叫中心的专业厂商对今后的呼叫中心技术解决方案的发展是怎么看的?是否会出现完全纯软件的产品,也就是说其产品就是一张CD,而对于硬件的要求是微乎其微的,是大众化的,是不需特殊指定的?

  Foy:确实,我们是呼叫中心的专业厂家,从事这个行业已经二三十年了。呼叫中心之所以能够发展到目前这个水平,取决于许多其它相关技术的发展和应用情况。目前全世界的IP浪潮风起云涌,大有席卷一切之势,VoIP技术更是在这之中的重要应用。呼叫中心里,语音通话是基本应用之一,我们也是一直在VoIP技术上加大着研发力度。到今年年底,我们的产品将全面支持SIP协议。那么是否会像你所说的那样,今后的呼叫中心产品就是一张CD,而没有再像现在一样依赖许多特定的硬件设备,这取决于诸多因素。世界发展到现在,技术和应用是两大驱动力,没有技术,也就没有市场应用。但有再好的技术,如果没有市场需求那也是枉然。我想说的是,特定的技术在特定的市场需求下才能发挥出最佳效果。从目前来看,呼叫中心的一些专业硬件设备,尤其是厂商专有硬件的独特功能,还存在市场需求。如果以后整个大环境如同我们现在预期的朝着IP环境发展的话,如果通讯手段都融合在一起的话,如果羁绊在各网络之间、各类设备之间的互连互通问题得以解决的话,作为专业软件厂商,我们相信纯软件的呼叫中心解决方案时代一定会到来。

  记者:谢谢Foy先生,您的见解对于业内人士有很大的启发。再一次感谢您接受我的专访。

  Foy:也非常感谢你的采访。在我这次亚太之行过程中的所有媒体采访中,你的问题是最专业的。我想这和CTI论坛和你本人的专业背景有关。借此,我想表达我对所有CIT论坛读者的问候,也祝愿CTI论坛越办越好。

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