BPO(业务流程外包)行业发展趋势及市场现状

    |     2024年4月2日   |   2024年, 客世原创   |     评论已关闭   |    302

前言:在过去二十年的时间,随着国家电信和移动互联网信息技术产业的快速发展,伴随着对信息服务和电信增值业务的需求不断加大,在这段时间内衍生出了新的服务业态,BPO业务流程外包,简称服务外包。同时伴随着近年来国家对于电信增值业务的发展持开放态度以满足人们多样的服务需求,加上甲方企业的外包需求不断增加,国内BPO企业数量不断发展壮大,行业内竞争也愈发激烈。造成的局面就是,行业能力参差不齐,良莠参半,供给和需求不对称,BPO企业各自为政、竞争关系大于资源整合合作,BPO长期处于行业中下游节点位置、无法串联上下游需求和能力配置(服务产品需求和服务软件企业),成本利润追求大于服务体验追求带来服务环节层层转包,以及服务合作单一、外延度不够(价格、硬件条件大于软件条件,短期需求满足大于长期深度合作,服务下游执行角色大于服务主导赋能角色等)等诸多问题。在这种大环境下,BPO行业需要经历一次大的洗牌,在这个过程中也一定会伴随着机遇的出现。

本人自2006年回国后至今18个年头的工作履历中,都在从事电信增值服务行业的工作,包括6年互联网和12年服务外包的工作,无论是再甲方公司还是乙方公司都体会过这个行业的变化和发展。

在这段工作经历中,我观察到大部分甲方发包企业对BPO模式的需求基于可以将业务流程中的部分或者全部的非核心流程交由乙方运营管理。目的是通过将公司的部分或者全部管理及运营流程转移到服务商,将公司有限的资源从非核心的业务中解放出来,集中到核心的业务上,从而提升企业的经营管理灵活度和效率。服务流程外包的存在不仅有利于提高公司本身的核心业务能力和效率,同时由于大多数的外包通常会选择有人力资源优势的非经济发达地区,这样可以提升资源补给弹性的同时减低服务流程的成本支出。

而服务外包企业在BPO模式中的定位是提供服务运营所需要的场地,基础设备,招聘,培训,管理资源,服务流程执行,现场管理,行业认证经验输入,甚至提供服务运营管理工具等。在无法清晰评估量化服务软件能力时(例如管理能力,管理方法,产品能力、服务交付能力等),硬件的能力的评估会相较更加的容易操作。由于硬件能力的评估比重增加,可量化性价比的评估导向就可以轻松生成,所以价格的因素、场地可扩张性的因素、招聘能力的因素在这个过程中就起到了关键的决定因素。

由于运行BPO的流程是低附加值并且重复性的,并采用了长期的合同形式(通常2-3年合同周期,年度评估一次),因此,这种合作模式其实已经远远超出了普通短期咨询的范围,而是长期绑定的战略关系。

对BPO行业的预测和对未来的定位分析:

想要分析BPO行业的发展,先对整个行业的背景做一个简单的了解。2021年全球BPO(业务流程外包)的市场规模大约为12120亿元(人民币),预计到2028年此规模将达到18300亿元。2022年到2028年期间年复合增长率(CAGR)为6%左右。这组数据的预测是乐观正向的,意味着未来将会有越来越多的企业选择BPO的业务模式。反观中国市场,我国的BPO产业即具有先天的优势,又具有难得的资源,更有本土市场的强大需求推动。一是事实上越来越多的企业开始向服务需求方向深耕,选择通过服务外包的方式从而达到增强企业核心竞争力、降本增效、以及改进服务质量的目的;二是目前中国BPO行业所能服务到的行业有限,目前仅仅服务于金融,电信,政府,互联网,电商,物流等行业。相比之下,中国BPO市场在金融服务、技术、医疗保健、能源、媒体和娱乐等领域都还未全部打开;三是目前发包企业与BPO企业的合作模式还是相对比较简单单向的资源补缺模式,还没有真正意义上实现战略合作模式来进行双向赋能和平等对话。未来还是有非常大的发展潜力和业务上升空间。通过这些数据和客观事实,我们一方面可以抱有积极的心态去看待这个还未退散的市场红利;另一方面,站在BPO企业角度,我们也应该客观,意识到不是任何BPO企业都能够持续在这个市场中捞到桶金,想要能够长久的在行业中发展,深耕某一个细分市场,运营好一个服务模式,打磨某一个服务产品,从单纯比拼价格、关系、硬件条件到对发包企业实现服务赋能才是正确的道路。那么我将从以下的几个方面来粗浅的阐述以下BPO企业可能的发展定位和方向。

第一、开始有意识部署更高附加值的服务,提升合作战略定位:随着服务外包市场的竞争日益激烈,企业需要寻求差异化竞争的优势。通过提供更具专业性和高附加值的服务,如数字化整体解决方案、数字化战略、流程和商业模式数字化改造等,才有可能留住和吸引更多客户。以下就数字化整体解决方案和数字化战略做延伸分析:

数字化整体解决方案:随着人工智能、大数据、云计算技术的发展,有越来越多的服务外包客户联络中心在向数字化运营转移来推动客户服务、运营管理和业务管理等,通常包含以下几种解决方案:

1、硬件设备的数字化升级:服务联络中心的基础设施需要进行数字化升级,包括IP电话系统、自动语音应答系统、音频和视频协作系统、智能路由系统等,为数字化升级转型做基础建设部署。数字化服务联络中心需要集成多种系统,接口可开放,支持定制化开发,且需要长期的技术支持服务以保障系统的稳定性和安全性。

2、人员培训和管理服务:数字化服务联络中心的服务需要专业人员进行管理和操作。因此,外包服务提供的方案应包括数字化培训和管理服务,以确保员工都能胜任数字化操作模式;

3、数据分析和报告服务:数字化服务联络中心采集大量的数据,包括客户信息,呼叫记录,案件记录,解决方案等。数字化整体解决方案包括将这些由非结构化数据转化成的结构化数据进行整理分析,以帮助企业洞察客户需求、优化客户体验、产品以及内部流程;

4、综合治理和风险控制:数字化服务联络中心可能会涉及到的风险包括信息安全、客户隐私、业务流程合规性等方面。数字化整体解决方案应包括风险控制、综合治理、合规性检查等服务来保障业务的安全和合规;

5、多渠道服务和客户互动:数字化服务联络中心应该能够保证多渠道服务,包括语音、在线、电子邮件、APP、官网、三方社交媒体等方式。同时,数字化服务联络中心还应该提供客户互动体验优化方案,包括人机交互、自助服务等方面;

针对数字化战略咨询,我这里举一个我了解到的国内某头部银行信用卡中心的真实数字化管理案例来给到服务外包企业在服务数字化解决方案上的参考和建议:

某银行信用卡中心旅程式体验管理体系,贯穿客户用户全生命周期,以数字化为引擎,建立“事前预警、事中洞察、事后追踪”全链路节点的管理机制,标本兼治,以助力用户权益保护。该旅程式体验管理的重要创新点之一就是将管理手段前置,建立精准识别和高效分发的能力,针对潜在体验受挫客户进行前置预警和干预,降低服务风险和升级可能性。

精准识别能力是依靠该卡中心已经具备服务场景下全量语音的实时转译能力,并借助NLP技术对海量的交互文本数据进行建模,从而能够挖掘出客户来电的动因和客户情绪。同时结合用户交互历史、行为轨迹、基础属性等数百类特征建立客户体验预警体系,能够准精准的洞察客户潜在的受挫和不满。

高效分发能力是基于成熟的服务交互决策平台以及名单分派系统,针对识别潜在受挫客群,能够完成客户名单的实时传输和实时转派。有诉求的体验受挫客户将被实时分配至专家或者专项团队,快速定位客户问题并给与差异化的解决方案;暂无服务诉求的受挫客群将根据客户受挫问题类型实时分发至不同外呼团队进行主动触达。该银行信用卡中心旅程式体验管理体系的另一个创新是通过客户体验的旅程式和可视化管理,从客户角度(满意度/投诉/NPS等)、运营视角(行为数据)、员工视角(主动体验数据)全面量化客户体验,按照数字化体验管理目标建立体验管理平台,实现“测量-洞察-评估-分发”的闭环数字化检测管理:

不可否认,服务外包企业在资源协调,运营管理能力,执行力和拿结果的能力上更具备优势,但同时服务外包企业由于企业经营模式的特性决定了通常会更趋向聚焦在短期的财务结果达成上,包括像营业额,成本、利润、现金流等等这类目标,而在服务体验产品的分析和研发投入上就显得有些捉襟见肘了。这样导致的市场供需双方的合作关系结果就是,要么发包企业对于服务外包企业的刻板印象只停留解决成本和人力弹性问题上,要么已经有越来越多的发包企业对于BPO企业提出更高的需求,而不再像这些年只需要单一解决人工资源和成本的单向资源补缺供给方案,两者都能映射出服务外包企业需要提高自身的产品和服务附加属性来建立长远的企业合作发展。我个人在这块的浅显的想法是,其实服务外包企业是有基础和条件基于具体的服务场景需求挖掘提升方案,从而来串联上下游的需求和资源的,因为服务外包企业有面对一线客户声音的来源,有具体的业务场景痛点问题,有想要提升服务体验的合理诉求的契机。

第二、加强技术创新能力:前文说到服务外包企业是直接面对用户诉求和问题投诉的入口,所以也是服务能力和服务体验提升的触发点和扳机。另一方面,服务发展到一定时期,通过人工服务的部署无法解决所有的问题和矛盾。比如①波峰期人力资源部署在业务量快速增长时期的能力不足和业务量波谷期人力的冗余导致人工成本负担;②单一人工坐席客服无法同时完成音频、在线、视频的跨渠道操作。③人工可以创造和收集数据,但无法完成对非结构化数据到结构化数据的转化和深度持久学习,从而无法实现提供对于数据的高效查询、用户数据趋势偏好分析、数据传输交换、自动化处理以及数据安全管理等,无法完成对市场和客户更精准的洞察,也就无法形成正确的决策。④越来越多的消费品企业需要在电商平台获得更多的流量转化等。所以说技术的创新发展是大的市场环境趋势。国内服务市场经过了20年的发展历程,在文本机器人,语音机器人,智能语音分析系统等自助产品,以及智能质检、排班、报表分析生成、智能知识库等管理赋能产品上的普及率和使用率已经非常高了,虽然这类产品在业务实战中的问题解决能力和效果在跨行业业态,跨开发团队和跨产品上还是有很大悬殊。比如金融类业务对即时性要求不高且流程相对更标准化,这就在自助功能的普及度实现上更有条件;游戏行业亦是如此,本身就是基于互联网的线上业态,服务链路短,问题和诉求标准,也能够非常容易普及自助智能工具。那么如果在主流互联网电商业务、本地生活业务、OTA业务,自媒体业务上也能够实现更多的功能自助和智能解决是需要服务外包企业帮助一起去建设解决方案。另外,企业的数字化转型升级也会给服务外包行业带来更多的机会,利用数字技术和大数据分析手段,通过对现有业务和流程进行优化,对现有客户和目标客户群体进行分析定位,从而提升运营效率和市场竞争力。(这部分详细怎么做的阐述敬请期待下个部分“智能和大数据产品的应用”的具体案例讲解)

 第三、拓展国际市场:拿国内企业出海这事做个浅显的分析。如果中国的产品想要出售到国外,作为整个产业链的重要环节,针对全球市场的服务需求也一定会随之增加。消费品企业、制造型企业在出海时候的策略需要配套的设施,产业链和供应链赋能,所以会更注重产品的营销宣传,品质,包装,物流运输,实体服务体验,以及售后服务体验等。这些都是衍生的服务业态,BPO是这个链路闭环中一个重要的环节。那么服务全球的客户,想要找到能够服务好这些海外客户的服务人员,一定不是在国内,而是在有语言能力和服务能力的地区。另外一个大的背景事实是国内制造业目前面临着市场饱和,产能过剩,成本不断增加,在设计,功能和价格上都卷出天际的窘境。举一个跨境电商的例子,广东地区的服装相关企业就有200多万家,如果没有办法增加流水线的运作,那么就将面临大量企业倒闭,人员失业,税收减少,甚至社会不安定的局面。这个时候跨境电商独立站像shein,lovely wholesale, halara等这样的企业就会不断出现。原材料,设计和加工在国内完成,通过跨境平台的方式销售到海外。当然除了这类独立站以外,国内大的电商平台,例如抖音海外的tiktok, PDD海外的Temu等都在这几年布局海外市场。最近几年中国制造企业的制造基地向东南亚、印度,非洲地区转移,中国是全球唯一制造业布局和产业能力最全最完整的国家,产业优势来自于国家的规模,小到袜子剪刀,中到3C电子产品,小家电,大到先进的高芯科技产品都有完整的生产和供应链能力,我们有了技术的积累,有了国内产业升级的基础,有了民族的信心,下一步的全球化布局就是要在这些相对落后的地区建立品牌和生产线,不单单是考虑成本,更重要是为了更好的抢占东南亚,印度和非洲等地区的市场,因为那里有着非常巨大的未来消费潜力,这也给服务外包企业带来更多的机遇。

 第四、重视数据安全和隐私保护:近年来,随着互联网的高速发展,各种数据安全事件的发生层出不穷,数据愈发不安全的形势变得越来越严重,网民和消费者对于整治网络环境和保护个人隐私数据安全的呼声也越来越大。在这种形势下,各家公司也基本都达成了一个共识,那就是虽然无法完全组织攻击,但底线是敏感数据不能泄露,也就是我们通常所说的服务器可以挂掉,但是数据不能被拖走。服务器对公司来说是可以接受和承担的损失,但是如果造成敏感数据泄露的事件,则会对公司产生重大的影响。在公司的数据安全领域,无论是传统理论提出的数据安全生命周期,还是安全厂商提供的解决方案,都面临着落地困难的问题。其核心点在于对于海量数据、复杂应用环境下的可操作性不佳。例如,数据安全生命周期提出,首先要对数据进行分类分级,然后才保护。那么像有些数据规模庞大的公司如互联网公司,基本上前些年都是在野蛮生长,来不及等到数据保护就已经发生了数据安全问题。同时存量数据已经形成,日以万计的数据表在增长,这种情况下就很难实现数据分级分类。再比如安全厂商提供的数据审计解决方案,也几乎都是基于传统关系型数据库的硬件盒子,面对海量的数据,很多厂商也买不起大量的硬件盒子。所以在数据安全变革的路径上可以考虑这两个方向的改进:①应用系统上的安全部署保护和②数据仓库的治理方法。(具体的怎么做的内容在后续的撰稿中做详细讲解)

 第五、强化人才培养和管理:这个命题广度很大、深度也很深,各家企业文化和战略目标不同,大家都有自己的人才培养和管理的方法,在这里不做过多的赘述,但是有一点,差异化、复合型人才的培养和储备可以更好的帮助企业实现于市场需求的对接。差异化、复合型人才指的是不从单一的运营管理拿结果能力的角度出发来评估人才,而要求企业人才需同时具备用户视角、产品思维解决核心问题的能力,行动力和协调资源能力,向外推广能力,以及项目管理能力。

 第六、如何实现上下游串联的作用

我国软件企业大都是通过系统集成获得的第一桶金,但到目前为止很多企业的产品线依然比较传统单一,开发能力依然比较薄弱,也就导致了无法参与到市场的竞争主导中去;另一方面,软件厂商的商务或者开发人员销售属性远大于产品属性,对业务痛点和场景解决方案挖的不深,很难在后续的产品开发和使用体验上带来长久的合作。我本人就曾经见证过一家企业由于以上的问题导致慢慢的褪去历史的舞台。反观BPO则可能是国内软件企业壮大的机遇。因为BPO企业也同时掌握着大量的市场数据和信息。就比如现在的电商企业,通过外包合作模式开展业务的比重很大,所以做用户大数据分析就能够成为很好的机会点。BPO的发展不仅为软件企业带来成长的上限空间,更重要的是能够促使软件企业在市场化、智能化、工程化和规划化上的能力提升,从而迅速提升企业的竞争力。之前我参加过的各种行业论坛给我的感受就是,论坛发起方根据政策趋势设计一个年度主题做行业前瞻和行业分析,发包企业受邀解读和分享公司新的创新方案落地,有理有据有结果;服务外包企业配合一样分享一个切合主题的成功的甲方合作案例,软件厂商做一个产品的介绍。看似把主题都解读了一遍,但是主办方、甲方、乙方、厂商这四方的资源还是比较割裂的,因为一个主题下,大家说的可能是4个不同额业态或者业务场景。鉴于此,服务外包企业其实可以主动发起某一个行业企业、业态发展,某一个场景,或者某一个产品需求的论坛形式,通过打磨一个主流趋势的业务场景来串联甲方、厂商,成为革新的推进角色。当然,除了论坛的形式以外,还可以是出书,演讲,建立标准,行业培训等等。

最后做一个总结。服务外包企业1.0时代是10到20年前,是电信业务发展的时代背景,呼叫中心的核心要素包含服务场地,座席电脑,交换机、通信线路,CT语音集成,IVR,录音、人员等,是基础建设发展巩固的阶段;服务外包2.0时代是5到10年前,是在互联网高速发展的时代环境下,服务产品做全方面升级,包括CC平台,工单系统、呼叫中心管理工具、数据统计分析生产、全媒体多渠道接入呼叫中心、自助服务功能(自助机器人/运营机器人等)、智能语音分析、知识中台等产品和产业升级的阶段;服务外包企业3.0时代是当下到未来5年的发展方向,是大数据、大模型的产品来助力赋能企业更好的实现企业管理和提升企业经营效率的阶段。同时,通过客观数据我们可以看到,服务外包企业在我国甚至全球都还保持着持续增长的趋势,服务外包企业并没有走到尽头,而是在一个需要实现自身产业升级的转折点上,相信也一样会发生良币驱逐劣币的现象。做自身硬件设备的数字化升级部署,做海外市场拓展的准备,做技术合作或者创新,做综合性人才的储备,做行业标准打磨是我个人认为服务外包企业在未来发展的可行性定位。

作者沈晖,前美团运营总监。

本文刊载于《客户世界》文集2023第四辑•数据与智能。

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