光荣榜的作用

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    1194

||2004-03-19


  一早来到公司,还没有坐稳就听到服务代表小杜在抱怨:“真是够烦人的,这个倒霉的张XX怎么这么蛮不讲理,居然恐吓我要炸楼呢!”,听到这样的抱怨我无法视而不见,急忙走过去问:“杜,怎么回事?”“客户无法正常使用系统,已经投诉三个多月,技术部门已经上门检测过,每次都是没有发现问题,但是客户仍无法正常使用,真是够折腾的!经理,怎么办?”,是呀,怎么办?这样的问题,我们天天要面对几十个,甚至过百了!作为领导,我没有办法告诉下属一个直接可以解决问题的方法,只得告诉她应该先安抚用户,然后再安排工程师上门检测,最好是客户投诉的第一时间内进行这样的工作,同时我会安排时间和高级工程师一起上门进行问题排除和关系维护。听到这样的安排,小杜才无奈的点点头说:“行吧,好像也只能这样了!”


  我一直试图找到好的方法来改变这样的状况而一直未果,直到最近,我在一本介绍服务管理的书中受到了一个启发,将客户服务部人员的消极工作进行改革,我们像幼儿园的小朋友一样进行人员的管理。我们制定了客服的光荣榜,设定了:标杆小组、优秀组长、服务标兵、热心人、勤劳小蜜蜂的称号,通过每月进行相应的绩效考核进行人员评选,用彩纸做成相应的标志,贴在我们的墙报上。同时把我们每月的奖金设定了对应的级别,让我们的服务代表在进行工作的过程中找到明确的榜样,也让优秀的员工得到应该得到的奖励,让我们的部门内部能够有一个良好的内部竞争环境,这样大家可以把处理投诉看作是一个任务和挑战,为自己的小组争得荣誉得机会,为自己争得认可的机会。在每月进行信息统计汇报的时候,我们也将这样的评选结果利用公司内部简报进行宣传,让我们的服务代表觉得这是一个目标,让全公司的同事都知道:在他们遇到问题的时候,可以找到那个最优秀的服务人员!


  也许这个方法有的企业也在推行,我想说,人在社会中生存每天都会面对不同的压力,我也知道在大学的课堂里面有很多关于缓释心理压力的课程,我相信任何一种方法只要是积极的,我们作为服务管理者都有义务去尝试,帮助我们的服务代表跨过对投诉的抗拒感,让她们能够积极面对问题,尝试去解决问题并且尝试找到杜绝问题的方法。我相信在潜移默化的过程中,在时间的累积中,我们的团队会慢慢成长,一定会有更好的状态去承担责任,更好地服务我们的客户!



 

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