2003年中国呼叫中心市场综述(下)

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客户世界||2004-03-19

二、发展中存在的问题

  门槛过低制约了呼叫中心向高端市场的发展呼叫中心的发展始终没有摆脱门槛过低的基础。行业中普遍存在人员素质低,稳定性差,培训成本过高,员工职业发展受限的问题。由于对成本的考虑,虽然在呼叫中心建设上投入仍然保持着很高的水平,但是在人员招聘过程中低成本却是首要考虑的因素。而同时造成的服务水平要求不高,薪酬过低,追求年轻化的问题,却更多地引发了人员流失率高,培训周期过长,员工远期期望值偏低的问题。这些问题对呼叫中心发展和市场进一步细分,以及呼叫中心开展高端服务产生巨大的阻力。

  管理与人才问题突出随着呼叫中心规模扩大,市场竞争加剧,管理与人才培养成为呼叫中心的突出问题。长期保持的价格征战,导致呼叫中心行业对人才培养信心不足,而教育培训体系中的价格战又进一步降低了呼叫中心培训的成效。人才不足直接阻碍了管理水平的提高。管理咨询市场的管理输出、战略咨询等高端产品也常常因为市场处于低水平需求线上而难以推广。

  独立运营呼叫中心专业化程度欠缺企业呼叫中心作为企业产品的附属机构,能够比较专业地提供相关产品服务。而独立运营的呼叫中心和外包型呼叫中心在服务过程中表现出的突出问题就是专业化程度低,使服务只能停留在简单的、低水平的信息收集转发上。

  商业信誉不高,缺乏第三方机构国内大多数外包呼叫中心的业务开展商业信誉不高,缺乏第三方机构的参与与监督。虚假数据、截留客户信息、泄露商业情报等现象极为普遍。以电话营销为例,私自截留客户资料转卖,或营销质量无法得到令人信服的结果,这不但减少了呼叫中心的商业机会,也制约了行业的发展。国内目前没有建立对呼叫中心运营管理方面实施能力和信用等级评定的机制,在市场秩序的维护上缺乏权威领导。

  市场细分不足呼叫中心市场细分工作还很不充分,没有形成高、中、低端市场和专业市场。市场上常常见到的是似乎任何一个呼叫中心都能够完成会议邀请、电话营销、金融外包、电信外包和票务服务等本身具有差异的服务工作。淡化市场的差别化,强调过程的相似性本身已经标志了市场细分不足,行业发展水平较低的现状。

  应急呼叫中心体系有待完善应急呼叫中心是事件驱动型服务机构,具有时效性强、成本需求低、简单易用、可回收或再利用的特点。非典期间虽然全国开通了大量热线、呼叫中心,但是在信息提供上还不能达到充分、及时、完整、一致的要求。更多的应急呼叫中心只能通过电话加布告板的形式对外提供信息。这一事件对技术厂商、管理机构提出了如何建立应急呼叫中心的课题。

三、市场展望

  呼叫中心行业正在以前所未有的速度快速发展。展望未来将有更好的发展前景。

  呼叫中心高端市场将有很大发展。上海银联率先开通95516呼叫中心服务,预示着金融呼叫中心完全可以游离于原有金融工具发行者。这为金融呼叫中心进一步开展独立运营、外包运营进行了有利尝试。一些外包呼叫中心进入金融外包将成为呼叫中心向高端发展的标志。

  电话营销市场迅速扩大。随着呼叫中心行业发展的成熟,在将“成本中心”向“价值中心”转变的驱动下,电话营销市场将成为明年市场热点。就象IT系统建设一样,呼叫中心体系的建设也将为企业改革经营方式、变革业务流程推波助澜。电话营销市场的迅速发展,将极大地促进CRM应用的发展,CRM将成为明年呼叫中心技术市场实施的重点。

  整合改造市场具有广阔前景。随着呼叫中心如燎原之火的成长势头,市场竞争必然驱使大型呼叫中心向扩大地域范围,增强竞争能力发展;而小型呼叫中心也难以在激烈的市场竞争中继续生存,兼并、整合的局面不可避免。如何解决兼并、整合中不同系统之间的互通互连,推进全国多点互连呼叫中心的形成,如何解决设备复用,减少投资,为技术市场带来新的商机。整合、改造的技术服务市场前景广阔。

  离岸业务具有较大空间。许多境外企业在加强对华投资和扩大对华贸易的同时,对国内外包市场看好,更多的境外机构有充分的意愿将离岸呼叫中心建立在中国大陆或外包给中国企业。外包离岸业务前景看好。

  第三方咨询推动产业发展第三方咨询以中立、权威的优势,将成为呼叫中心建设、改造、CRM实施、过程审计、运营监督等业务领域的主力军。一些具有行业影响的第三方咨询将成为主导产品应用方向、筛选工程企业、指导产业应用的行业领袖。从另一个角度讲,第三方咨询将推动呼叫中心产业的发展。

  管理咨询成为咨询市场最强音。管理水平低下已经在呼叫中心行业引起充分重视,但是如何提高管理水平,改善经营环境是一个需要长期解决的课题。国内目前已经成立了象指北针、青牛咨询、道博咨询、彼拓等专注于呼叫中心管理运营的咨询企业,咨询行业的自身细分与专业化发展也将越来越重要.管理咨询市场将能进一步推动我国呼叫中心产业的发展。

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