“实时企业”的IM之痒
||2004-10-15
“实时企业”是一个目标，是多数企业向往的理想境地。如何使企业内不同部门之间、不同员工之间的信息沟通变成实时的？如何将外界的信息实时传递给企业中的有关员工？如何保证企业内的信息有选择而可控地向外传递？这些问题在互联网之前的时代还不存在，但是在网络与通信技术的应用已成为企业核心竞争力的今天，所有的问题都应运而生，甚至越来越多的问题还在明天等待人们去发现和解决。最新的解决方案或许就来自最时髦的技术——即时通信（IM）。
“除了股票没有，其他任何票我们都能卖。”中国票务在线的一位客服人员笑着对记者说，不过，这个笑脸是从网上传过来的，记者的采访有一半是通过该网站的“在线客服”系统进行的。
“客服”需要“在线”
中国票务在线是国内著名的售票机构，公司规模不大，二三十人，其中有多一半是售票系统链条上的工作人员，从票选分类、订票、送票、退票服务到售后跟踪，有一个非常紧凑的工作流程，这个流程中最重要的就是订票信息，在该公司的创业期，用以传递信息的只有传统通信方式——电话。
“其实直到今天，我们的客户中仍然有一大半还是通过打电话来订票的，网站的主要作用还是信息发布和形象宣传。”票务在线的曹杰告诉记者，“在线客服”系统已经上线一年多，“现在的客户中，大约有40％会通过这个系统进行在线订票或与客服人员沟通，这个量不算大也不算小。”
一年前，票务在线随着业务的迅速增长，开始感到越来越多的业务上的压力，这种压力恰恰来自传统的电话订票方式。“一直以来，电话都是人们最主要的远程沟通工具，自从我们开通了800免费电话以来，话务量增长特别快。但是电话订票方式有一个非常重要的缺点，就是资源的独占性。”曹杰向记者介绍说，对于客户服务部来说，每一部电话都要配备一个客服人员，但是一个人在接电话时就不能干其他事情，每个人在同一时间只能接听一部电话，而客服电话数量终究是有限的，现在包括节假日在内，所有电话机差不多都是满负荷运转，就是这样，很多用户还是反映说电话越来越难打。
对于票务在线的客户来说，订票电话占线意味着一种非常不愉快的消费体验，如果连打三次以上都占线，就很可能永远失去这个客户了。而增加电话线路对票务在线来说又意味着更高的成本：每加一条线路就要加一个客服人员，还有为此付出线路租用费，如果加的是800电话终端，显然还要负担更多的话费。
有没有其他可以替代电话的信息沟通方式？票务在线的目标客户群主要是商务人士和追求时尚的群体，这些人的共性之一便是比较频繁地使用互联网，由此，曹杰认为，在线订票或许是一个比较可行的、可以部分替代电话订票的服务方式。
“电子名片”与“IMU”
互联网应用有很多不同方式，对于票务在线来说，即时性显然不能少，这就首先排除了E-mail。利用网站在线提交订单的方式也是一个重要的候选方式，但这种模式也存在很多问题，比如，客户需要首先成为网站的注册用户，这第一步就需要客户付出较高的时间成本，而这种方式对于票务在线的网站也提出了更高的要求，对于一个没有太多IT技术储备的企业来说，一套复杂的在线订单处理程序和相应的后台技术支持同样需要不低的成本。经过一段时间的考察，在试用了几种不同在线客服系统之后，票务在线最终选择了一套在当时看起来很简单的软件——TraCQ电子名片。
TraCQ是中关村一家名为“商之讯”的小公司开发的一套即时通信工具，其主要的功能就是提高网站与浏览者之间的沟通效率，以即时通信的功能来实现以往Web页面无法完成的在线实时沟通能力。这套软件的设计思路与其他即时通信工具有很大不同——即时通信的发起方不需要下载客户端软件。
现有IM软件都是采用点对点（P2P）模式，通信的双方必须使用同一服务提供商开发的软件终端，而TraCQ则不然，只要“被呼叫方”安装了TraCQ平台，就可以实现即时通信功能。
票务在线的网站后台嵌入了TraCQ的控件代码，这些代码直接链接到其页面上“在线客服”栏目中列出的几个客服人员的名字，这些客服人员的在线状态也在网站上实时显现，客户在浏览票务在线的网站时，直接点击在线客服人员的名字就可以启动即时通信服务，与客服人员在线洽谈订票事宜。
在客户端，当用户发起会话时，浏览器会自动下载票务在线网站后台的TraCQ控件到本地PC，之后会显示在线洽谈的对话框，这个过程一般需要3～5秒钟。据商之讯公司的技术人员介绍，该控件只是一段很短的驻留内存的代码，不会对客户端的浏览器进行改写，占用资源也很少，“几乎感觉不到它的存在。”
采用IM方式改进客服系统，对票务在线的客服部门是一件有意思的事情，为了应付越来越多的在线咨询的客户，所有客服人员都成了打字高手。不过，由于在线订单的比例仍不是很高，客服人员还没有进行彻底的分工，很多人是一边接电话一边接在线订单。一位客服人员告诉记者，其实现在从网上来咨询的人已经超过业务量的半数，但由于IM方式终究不像电话方式显得直接而可信，很多用户都采用在网上谈妥之后再通过电话确认的方式来下单，这种客户的存在反而增加了客服人员的沟通成本。
从在线客服的即时性和便利性来看，TraCQ不需要安装客户端软件的方式的确值得同类软件开发商借鉴，但这种方式的弊病也是显而易见的。由于没有客户端软件，用户的信息不会保留在客户端，所以同一个用户每次与在线客服人员洽谈都要重新提供自己的相关信息，这对于那些长期客户是比较麻烦的一件事。记者在试用时看到本地聊天窗口中倒是有一个保存聊天历史的选项，但这种以Web页面方式保存的聊天信息是完全孤立的，与目标网站的TraCQ系统没有任何可连接的功能。
TraCQ作为在线客服系统已经基本够用，但曹杰希望给那些忠实的老客户提供更方便的功能，因而另一款即时通信工具IMU也加入到票务在线的客服体系中来。
IMU与票务在线网站的结合方式与TraCQ不同，后者是将系统嵌入到网站的首页中，而IMU则为票务在线量身定制了一套IMU的“票务通”版本，“票务通”拥有统一的起始号码，也就是票务在线在IMU“即时通信联盟”中被分配的标识。每一位票务在线的用户都可以在其网站上下载IMU的客户端软件，注册后，该用户会分到一个惟一的IMU号码。用这样的模式，票务在线已经成为一个IMU“即时通信联盟”下的独立IM服务提供商。而IMU为“票务通”版本加入了很多针对票务在线的独特功能，比如，每个用户的个人信息都可以直接导入到后台数据库，并直接与订票信息数据库连接，这样，每个“票务通”用户都可以随时在网上下单购票，而客服人员根本不必在线。
IMU的这种可以做到无人值守的客服方式显然更进了一步，但是对那些上网订票频率非常低的用户来说，为了订票而下载一个不常用的客户端软件根本没有必要，这些用户对TraCQ的模式或许更容易接受。
别再叫我BQQ
IM技术的零成本即时沟通能力在企业内网中的应用要比在企业对外沟通中的应用更灵活，也更有趣。但企业内网的组织结构往往比较复杂，对信息安全的要求也远高于对外网资源的要求，而且，以往个人IM软件给人的印象就是网虫们的聊天工具，企业管理者往往担心IM软件会给员工的日常工作带来负面影响，所以，IM软件在企业内网中的应用反而并不太顺畅。
腾讯是个非常好的例子，几年前，以QQ著称于世的腾讯公司推出了BQQ——企业版QQ，这也是国内最早的企业内即时通信工具之一。很快，腾讯就发现这款软件的推广遇到了问题，软件的成熟度倒还不是最主要的问题，最关键的是用户由BQQ这个名字产生的联想。“闲聊的软件”？这种普遍存在的想法令BQQ的推广非常困难，后来，看好企业即时通信市场的腾讯干脆为企业IM市场建立了一个新的品牌—腾讯通（RTX）。
应该承认，无论以前的BQQ还是现在的RTX，其定位都是针对企业用户的一款即时消息管理系统，而不仅仅是针对个人用户的聊天工具。由于企业网中强调管理与应用并重，即时通信功能已经不再是企业IM软件的主要诉求，对于包括即时消息在内的信息流的管理已经成为企业IM软件的核心功能。
以现在的RTX为例，即时消息虽然仍是其最常用的功能之一，但针对文件传送等一些企业用户特别看重的功能，RTX都有特别的优化，与个人版的QQ有很大差别。而且，最重要的是，RTX本身并不采用P2P的方式来传送即时信息，与架构在Internet上的QQ不同，RTX的服务器端要安装在企业的一台专有服务器上，所有RTX的客户端都采用客户机/服务器模式与服务器端进行通信。
客户机/服务器模式决定了RTX不是QQ的一个简单升级版，而是架设在企业内网的一个应用层的可管理的信息服务。
与3000人一起IM
慧聪集团是腾讯通RTX最早的用户之一，据慧聪的老板郭凡生说，比慧聪更早的RTX用户就是腾讯公司自己了，但慧聪的规模显然要比腾讯更大，现在的慧聪有3000多人。
记者在慧聪集团总部技术服务中心找到了负责RTX应用的工程师张纪军，他告诉记者，现在慧聪内部只有少数几个业务块没有用RTX，很多用户已经习惯于用RTX取代企业内部的邮件功能了。
RTX系统相对前面介绍的TraCQ和IMU系统都要复杂得多，是针对特定用户群的封闭式系统。TraCQ和IMU都是很开放的，用户要加入非常方便，甚至TraCQ不需要下载客户端软件，而RTX是基于客户机/服务器模式的系统，必须安装服务器端和客户端软件，并且，每个客户端都需要到服务器上去注册，由管理员向其分配相应的权限之后才能启动服务。所以，如果RTX服务器宕机，则其所有用户都将无法登录使用。
由于底层协议是腾讯基于Web开发的即时通信协议，RTX完全基于公网传输，这就从逻辑上保留了重新规划网络用户组织架构的能力。这种与物理网络无关的特性使得RTX可以非常轻松地实现对不同员工和部门的权限配置和信息流管理。
慧聪的3000多员工散布于全国各地，不同的分公司之间相互独立，又共同向总公司负责，这种自上而下的树型管理结构非常适合发挥RTX的特性。当RTX服务器端被安装后，首先要将企业内所有需要使用RTX系统的用户都加入到服务器端的用户列表中，并根据员工所在的不同部门为其分组。随后，管理员可以为不同的组设置相应的信息传送策略，甚至更细化地为每个人设定不同的管理策略。比如，某些组的成员可能没有传送Word文档的权限，而另一些成员则可能根本不具备传送文件的权限。
要打造“实时企业”，还必须考虑当用户不在线时的通信问题。RTX当然也继承了移动QQ的特性，甚至还有更多创新在内。当被呼叫的RTX用户不在线时，呼叫者可以选择将信息发送到对方的手机上，这样，当用户出差或离开办公区时，其同事一样可以将信息传送给对方。只是在手机上显示IM呼叫信息，要产生相关的移动信息费，慧聪的员工很少采用这种方式。
据张纪军介绍，现在慧聪公司已经做到任何员工在任何地点都能随时接收到领导或同事发出的消息，只要消息的发送方拥有一台装有RTX客户端的连入互联网的PC终端即可。“因为RTX是基于公网的，我们在任何地方上网都可以，只要服务器是打开的，我们就可以登录上去。”当然，这样的开放型访问机制也可能带来不安全因素，如果员工的用户名和密码被企业外的非法用户盗用，后果十分严重，所以，RTX用户最好在单位或家中登录，若是在网吧或酒店等公共场所上网，还是要加倍小心。
除了在安全性上存有这种莫须有的隐忧之外，RTX在设计时完全基于公网的特性在带来便利的同时也给用户带来了一些意外的问题。既然是基于Internet的传输，RTX传送的所有信息都要先经过Internet网关，再路由到服务器端所在的IP地址，RTX本身无法绑定针对MAC地址的转发协议。因此，在一个层次结构比较多的企业内网中，RTX引发的流量会有一部分是浪费的。一个典型的后遗症就是，当RTX服务器上要新加入一个用户时，同步的过程往往需要耗费大量的系统和网络资源。
张纪军认为，RTX本身也许并不是为数千人的大企业而设计的。毕竟，要与3000人一起IM，不是件容易的事。
取代一切的企业级应用？
IM在企业中应用的方式有很多种，随着IM技术与其他技术的不断融合，IM软件越来越多地表现出要取代其他应用的趋势，而首当其冲的就是电子邮件服务。
慧聪网市场部张晓亮告诉记者，他所在的部门有几位同事，在公司内几乎彻底抛弃了E-mail，他们用RTX发消息，发文件和链接，发一切可以发的东西。比较E-mail和RTX的特点可以看出，后者的功能其实已经涵盖了前者，甚至更方便。由于所有信息和文件都通过服务器中转，RTX发送即时消息和文件都不需要接收方在线，信息会在服务器上保存备份，对方上线时就能看到服务器发过去的提醒，并启动接收程序。由于每个人可发送文件的大小能够单独设定，一般情况下也不会出现类似邮件附件超过指定大小的情况。更进一步，RTX的文件传送还可以满足多人群发和分组群发，这是包括QQ在内的所有公众IM软件都不具备的功能。
尽管RTX已经具备了相当健壮的功能，但要想从根本上动摇E-mail和其他Web服务的地位，今天的IM软件恐怕都不具备这样的实力。
包括RTX在内的所有IM软件都有一个特性，那就是与平台相关，换句话说，IM并未脱离原开发平台成为独立的Web服务，这是IM与E-mail的最大差别。由于具备与平台无关的特性，任何人只要拥有自己的E-mail地址，并知道对方的E-mail地址，就可以完成电子邮件的发送，这与对方使用的是何种邮件接收软件无关。而IM服务仍要求通信的双方基于相同的平台，这在增加了IM的粘度的同时也为其成为真正的互联网基础服务设置了先天的障碍。
无论采用何种方式实现“在线客服”，最重要的一点是要尽可能地满足客户随时沟通的需要，通过IM软件以在线聊天的方式向客户提供咨询服务，最大的优势就是可以令客服人员以一对多的形式同时与多个客户沟通，破除了电话沟通一对一独占模式的局限。此外，这种在公网上实现的即时通信服务也大大降低了企业800电话的成本。如果能够将IM功能与手机结合，企业外部的实时通信就可以完全实现。
就在本文发稿前，记者又获悉，慧聪刚刚与腾讯合作，推出了一款针对中小企业的收费IM软件“买卖通TM”，慧聪的行业用户资源被全面整合到腾讯的“办公版QQ”也就是“腾讯TM”中；而此前阿里巴巴与Intel也刚刚宣布在移动电子商务领域合作，为阿里巴巴的“诚信通”客户提供基于智能手机的实时交易平台。IM的巨大潜力已经引起业界的普遍关注，将公众IM软件取得的成绩延伸到企业级市场，正在成为IM服务提供商最热衷的事情。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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