印度的BPO行业将人工智能从“就业杀手”变为“就业创造者”

Nearshore Americas（一家提供与美洲数字供应链相关的分析、评论、活动和资源的专业媒体）11月22日刊文：

今年1月，时任印度国家软件和服务公司协会（NASSCOM）副总裁的KR Vishwanathan发表了一番既乐观又谨慎的言论。他表示：“机器将接管20%的BPO岗位，但同样的技术可以在其他领域创造多达40%的新增就业。”他补充道，例如传统由企业内部承担的首席客户官角色很快将被外包给BPO合作伙伴。

九个月后，他的预言正在变为现实。最新的NASSCOM数据显示，印度的BPO行业正在利用人工智能的浪潮，将潜在的颠覆性技术转化为有利可图的机会。

人工智能：从威胁到机遇

曾被视为“就业杀手”的技术如今成为创收工具。此前主要处理事务性数据的BPO企业，现已进一步分析数据，为客户提供更深入的运营洞察。

“人工智能虽强大，但仍需要人类的触碰，”Avasant咨询公司合伙人Anupam Govil解释道，“这正是BPO的切入点，创造了新一波的服务需求。”

许多大型企业热衷于将人工智能集成到产品中，纷纷依赖BPO企业来训练其语言模型。数据分析、内容创建和自然语言处理现已成为行业的“金鹅”，推动了显著的收入增长。

“许多全球企业由于缺乏内部专业知识或预算，正将这些任务外包给BPO企业，”Govil在接受《Nearshore Americas》采访时进一步阐述。

多样化的服务与价值链攀升

在失去大量呼叫中心服务市场给菲律宾后，中型BPO企业正多元化发展，进入高增长领域，例如贷款处理、欺诈检测、收入周期管理和电商优化。

回顾过去，当机器人流程自动化（RPA）服务首次出现时，也曾有人担忧这将大幅削减岗位。同样的忧虑在软件即服务（SaaS）和云服务兴起时再度上演。然而，印度的BPO行业通过价值链升级实现了持续增长。

“如今，他们在更高的价值链上准备迎接更大的回报。”Govil预计，未来几年该行业的年增长率将达到10%。

就业增长的两面性

截至2024年3月的财年，印度的BPO市场已达到490亿美元，但仅创造了25,000个净新增岗位。尽管行业规模令人瞩目，其对就业的影响仍是一个问题。目前，BPO行业雇用的总人数不到200万，这在拥有超过13亿人口的印度显得微不足道。

相比之下，印度的IT服务行业雇用近400万人，仅出口收入就超过2000亿美元。此外，IT岗位的薪资远高于BPO。

区域扩展与挑战

传统上，BPO中心主要集中在德里、浦那和班加罗尔等大都市。为了削减成本，这些企业正在向勒克瑙、坎普尔、科因巴托、特里奇、印多尔、博帕尔、维沙卡帕特南和维贾亚瓦达等二线城市扩展。这种扩展降低了运营成本，规避了部分法规，但也面临在这些城市寻找熟练工人的难题。

随着AI工具的不断发展，BPO企业需要寻找具备数据分析和编程高级技能的专业人才。然而，尽管印度每年培养超过100万名工程毕业生，许多人却不愿加入BPO行业。他们认为，这个行业仍然与呼叫中心的单调工作和有限的职业前景相关联。

为了改变这一认知，NASSCOM将行业重新命名为“业务流程管理”（BPM），强调合作伙伴关系而非事务性交易。然而，对于许多印度毕业生来说，“BPM”仍然缺乏吸引力，令人联想到“死胡同”式的职业。

薪酬模式的创新与未来展望

尽管面临人才获取的挑战，印度的BPO企业正在通过签订基于结果的定价合同承担更高的风险。这种模式可能带来更大的回报，但也存在完全失去收入的风险。NASSCOM预测，到2027年，基于结果的收入模式将增长三倍。

随着AI的进一步发展，印度的BPO行业正不断向价值链上游迈进，并积极探索新的增长领域。尽管面临诸多挑战，这一行业已证明其韧性，并为未来的持续增长奠定了坚实基础。

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