服务也将变平
客户世界|杨红兵|2007-10-06
美国人托马斯·弗里德曼撰写的《世界是平的》，曾经轰动了世界，被多所高校的MBA指定为必读书籍。有一点我印象深刻，当作者在阿肯色州吃到寿司时，他不禁感慨：“我已经论证了自己的观点——世界是平的。可以回家了。”联想到服务行业，我想，服务发展到一定阶段，是不是也会变平？
笔者认为，服务将成为企业经营的一部分，而且是不可分割的一部分，服务变平将是服务发展的最终结果。
服务变平表现为不论哪个行业、哪个企业，服务将遵从统一的标准。笔者通过这样的体验解释什么是服务标准的统一：一个外国人到中国来工作，生活接触中，所有需要服务的时候，无论在什么地方，银行、商场、酒店等等，他体验到的服务与他所在的国家一般无二时，我们就可以认为服务的标准是统一的，标准统一的时候就是服务变平的时候。
促使服务变平的因素主要有这样两方面：
第一，顾客
我们是从计划经济走过来的，当时是处于资源匮乏时期，供小于求必然造成服务的缺失，随着世界的变平，竞争将趋向于全球化，供小于求的局面只会在类似于石油等与资源紧密相关的极少行业存在，在很长一段时期内，诸多行业都将是供过于求的局面。随着顾客的选择面越来越宽，质量、价格差别很小的情况下，服务上升到一定高度是必然的。从原本企业掌控顾客的行为，变成顾客掌控企业的行为，如果这个企业对顾客的要求不做回应，不能满足，而其他企业就会提供，这个企业最终的结果肯定是被淘汰出局。
第二，利润
服务变平的另一个因素是利润，市场越大，细分程度就越高。利润大的行业也是资本涌入最快的行业，竞争也将是越大的。除了知识密集型行业，所有行业的利润率终将趋于统一。服务本身是要付出成本的，在利润一定的前提下，构成产品的另外几项成本：产品的原料成本、人员成本都相同，所以服务的成本也将是一定的，服务的成本一定，说明服务的模式、实现手段等也将是相同的。
上述两点有其统一之处，中心点就是顾客。服务决定了顾客的选择，而顾客的选择直接影响了企业的利润。从某种程度上说，在这个时候，顾客才真正成为上帝。
如果说服务变平是一种趋势，专业提供服务的呼叫中心又能做什么呢？换句话说，对呼叫中心的要求又是什么呢？
第一，服务外包
服务外包的目的是寻找服务成本与服务品质的最佳平衡点。同外包商比，企业自建的呼叫中心，成本与服务品质的最佳平衡点是很难做到优于外包呼叫中心的。将自己不专业的东西外包出去，除了可以更快、更便宜的创新，获取更大市场，还可以更好地利用外包商的专业资源为企业服务。
第二，重视新技术的应用
服务延缓变平以及打破服务一致性，使服务向更高阶段发展的原因是由于技术的创新，技术的创新带动了服务理念的创新。从呼叫中心走过的几个阶段，我们不难得出这个结论。新技术的出现将带动新的应用，作为劳动密集型加知识密集型的呼叫中心，更应该利用好先进的技术，降低成本，提高服务品质。
第三，外包呼叫中心实行资本化运作扩大规模
笔者认为，外包同样可以在服务行业内部进行。服务行业作为第三产业，其利润空间很有限，外包型的呼叫中心更是如此。要想提高利润额度，形成规模化是必然之路。有经验的大型外包呼叫中心可以在服务细分的基础上，将服务经验进行复制使之升值。采取的办法可以是收购或者与各地的小型呼叫中心合作，将自己的经验和精力用到招聘、培训、管理、咨询以及承接业务等方面，按照所承接业务的类型、地区等的不同，将业务分配到不同的呼叫中心。对各地的呼叫中心，只要做到管理、考核以及执行标准的统一即可。
第四，严格把控人力成本
从目前外包呼叫中心的成本构成看，人员成本的最大“浪费点”是人员的反复招聘、培训等方面，原因是人员的流失严重。所以形成一支稳定性高的团队是减少浪费，控制成本的有效办法。要留住员工，首先要端正用人的态度，企业与员工之间是一种平等的关系，企业提供工作的机会与平台让员工施展，员工利用自己的劳动和智慧，为企业创收同时获取收益。其次，员工工作的目的不仅仅是获得那点薪水，他们更多地是寻求一种认同。在精神和物质两方面，我相信大多数人是把精神放在第一位的。对于这点，笔者将在其他文章中与大家探讨。
服务变平的过程将给服务企业带来很大的影响，服务变平只是结果，过程是非常残酷的，大多数的小型服务企业都将被并购或者淘汰，只有少数企业能够抓住发展时机，最终立足。如果要让我预测服务变平的时间是件很难的事情，尤其对中国市场来说。通过服务外包市场近年来的走势，我们看到中国服务行业的前景还是很乐观的，但是这不意味着我们可以塌塌实实地睡安稳觉，因为服务也存在诸多的壁垒。如果我们不抓住现在的发展机遇，使企业越过积累阶段，进入快速成长阶段，我们终将在服务变平的过程中被淘汰，因为世界在变平。
本文刊载于《客户世界》2007年9月刊；作者为赛迪呼叫市场部总经理。
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这家伙很懒，什么都没写！
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