KPO（知识流程外包）：全球BPO的下一个前沿领域

客户世界 | 2025年6月24日 | 场景研究 | 评论已关闭 | 137

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TechRadar是著名国际媒体集团和领先数字出版商Future US Inc旗下机构， TechRadar“专家洞察” 频道于 2025年6月20日载文（记者：Hans Zachar）——

全球外包市场正在发生转变。不再仅仅关乎降低成本，而是关乎企业如何获取人才，并在规模上交付专业服务。这正是知识流程外包 (KPO) 的用武之地。虽然 BPO 已在客户服务和金融等领域广为人知，但 KPO 正通过将同样的工业化方法应用于专业知识，赢得市场。

想象一下法律研究、欺诈调查、图形设计或医学诊断——这些流程不仅依赖于执行，更依赖于判断。这正是 KPO 的独到之处。从流程到判断，BPO 建立在可重复性上。在标准化成为可能时，联络中心、财务运营、采购和 IT 支持能够蓬勃发展。

相比之下，KPO 则从专业知识入手，它不是培训员工进入流程，而是从第一天起就利用合格的专业人员（工程师、律师、医生、设计师），并将其产出工业化。但这种转变也带来了新的挑战：如何为依赖专业判断的工作创建可重复的工作模型？

当答案并非总是明确时，如何确保一致性？这是KPO必须迈出的关键一步：将基于判断的工作转变为可靠、可扩展的服务，从而快速交付一致的成果。这需要采用不同的质量控制、入职培训和流程设计方法。

商业意义

正确实施KPO将带来显著的效益。KPO使企业能够在全球范围内获取难以寻觅的技能，而且价格通常远低于本地市场。它提供了可预测地扩展运营的能力，利用包括南非等新兴市场中受过良好教育的未充分就业专业人士的人才库。

正如BPO通过更高效地处理日常任务来释放增长潜力一样，KPO将稀缺技能引入了一个结构化、成本效益的模型中。从索赔处理到法律支持，从创意工作到技术分析，KPO将稀缺技能整合到一个结构化、经济高效的模型中。更重要的是，它还能支持业务敏捷性。通过实现知识型任务的工业化，企业可以更快地响应不断变化的需求，更快地推出新服务，并在全球范围内保持质量。

AI的作用

虽然自动化已经颠覆了业务流程外包 (BPO) 的许多领域，但KPO 却不易被机器取代。原因何在？因为它依赖于人类的判断。即便如此，AI仍然发挥着重要作用。从文档摘要到工作流程优化和质量控制，AI增强了KPO模型而非取代它。它可以通过提供洞察力、标记不一致性以及帮助扩展监督流程来支持专业人士。明智使用时，AI成为知识工作者的副驾驶而非替代品。

KPO 增长最快的行业包括法律、医疗、保险和金融服务。法律流程外包 (LPO) 现在处理大量文件，海外审核并由当地律师签署。在医疗保健领域，数字服务提供商依靠海外专业人员进行诊断、异常处理和患者咨询。在保险和欺诈管理领域，复杂的工作流结合了文件处理、分析和客户互动。这些不是纯粹的后勤职能。它们通常跨越语音和非语音角色，需要混合能力以及对案例的端到端所有权，而不是单一的交易。

外包的未来

全球外包格局已发生重大转变。曾经以基础的呼叫中心功能和催收为核心的外包模式，如今已演变为“全案管理”模式。如今的坐席不仅仅是接听电话——他们处理问题、提供咨询、解决纠纷，并从头到尾管理客户旅程。

在催收领域，这一转变促使客户关系走向长期化，通过工作流工具、客户关系管理（CRM）系统和深厚的行业专业知识，实现对案件的长期管理。这种模式现在也正被应用于诸如欺诈支持和客户留存等领域，其背后依然是相同的基础设施支撑。

随着KPO的成熟，南非有望在这一领域脱颖而出。其良好的教育体系、英语流利程度以及不断壮大的BPO产业，使其成为面向全球专业服务的理想平台。

随着数字服务日趋标准化，对专业人类知识和判断力的需求将持续增长。通过将结构化流程应用于复杂的基于判断的任务，企业可以在不牺牲专业技能的前提下实现规模化发展，从而为全球专业人士提供从事有意义、高影响力工作的机会。外包的新时代已经到来——它比以往任何时候都更加智能、细致入微和以人为本。

原文链接: https://www.techradar.com/pro/what-is-kpo-and-why-it-could-be-even-bigger-than-bpo-in-the-age-of-ai