BPO 的下一章：在AI浪潮中，生存还是沉没？
Thedailystar（孟加拉国发行规模最大、阅读范围最广的英文报纸）于2025年7月19日载文（作者：Mahmudul Hasan）——2023年末，孟加拉国顶级外包公司之一SkyTech Solutions突然面临清算。一个大型项目的核心任务，曾为公司带来稳定的收入来源，却被交给了AI。
“AI一举消灭了该项目80%以上的工作岗位，”SkyTech Solutions创始人Musnad E Ahmed说道。“客户告诉我们，核心任务现在将由AI自动化处理，只留下质量控制工作需要人工处理。”
这项任务涉及处理Uber Freight的货运发票，并将信息上传到客户关系管理（CRM）系统——这是一项重复性但利润丰厚的任务，曾雇佣了50多名员工，每位员工的时薪为8.50美元。
SkyTech的经历象征着孟加拉国业务流程外包（BPO）行业日益严重的颠覆性变革，AI正在迅速取代客户服务、转录、数据录入和其他常规工作的初级员工。
AI超车时代
虽然孟加拉国的BPO行业尚不及印度和菲律宾等全球枢纽，但据孟加拉国联络中心和外包协会 (BACCO) 的数据，行业近年来却发展迅速，该行业的市场总市值达8.5亿美元，约有400家公司。雇佣超过8万名员工，其中约40%为女性。
这个曾被誉为青年就业和稳定创汇的重要行业，如今正处于转型的阵痛之中。为了在不断变化的全球市场中保持竞争力，越来越多的公司开始采用自动化技术。然而，这也导致了工作岗位的迅速缩减。
达卡一家BPO公司的员工Yasin Arafat曾从事客户聊天支持工作，但在客户引入AI聊天机器人后，他也失去了工作。
“由于我之前的工作被AI取代，我失业了好几个月，” Arafat说道，他最终重新加入了一个不同的项目。
对于另一家领先的公司ASL BPO来说，自动化已经彻底改变了其业务模式。该公司在最近的一个电商项目中将团队规模缩减了20%到30%，理由是AI管理带来了效率提升。
“由于自动化，特别是在客户支持和图形设计方面，团队规模明显缩减，”ASL BPO首席执行官Zayed Uddin Ahmed说道。“AI提高了效率，尤其是生成式工具的运用。我们的数字营销团队现在使用ChatGPT进行研究，这节省了大量时间。”
该公司在2023年中期拥有超过250名员工。而现在只剩下150人。
“我们已经将自动化引入工作流程，但总体效果是减少了员工数量，” Zayed说道。“我们必须拥抱AI解决方案，才能在这个新时代生存下去。这不是选择题，而是生存必须。”。
在专注于图像和3D处理的后期制作工作室KOW公司，AI不仅简化了运营流程，甚至改变了招聘模式。“以前我们一次发布25个职位的空缺。现在我们每次只招聘10人左右，”首席执行官Kowser Ahmed说道。
短短一年内，公司员工人数从650人减少到550人，但每天的图像处理能力却从2.5万张提升到4万张。
“随着AI的不断演进，尤其是具备自主能力的代理型AI，人类在重复性工作中的参与将会急剧下降，”他说。
新机遇
尽管出现裁员，但行业内许多人仍将AI视为重塑业务的机会。一些公司正在利用AI开发增值服务，并探索新的商业模式。
“我们已经与AI 合作了七八年。过去图像编辑完全依赖人工，现在大约有30%是由AI辅助完成的，这加快了交付速度，也创造了更多机会。” Bright River 孟加拉国首席执行官 Md Riajul Islam 说道。
该公司服务于16个国家的客户，已建立自己的AI开发团队，如今依靠更少的人力处理更高的工作量。
在专注于金融和税务领域数字客户体验的 Mevrik 公司，AI已成为客户互动的第一响应者。
“我们每天为单个客户处理近10万个重复查询，以前这需要数百名人工坐席。” 运营主管 Reyad Hossain 说道。
像成立于 2022 年的 Digipro Solutions Ltd 这样的新进入者，也在积极利用AI开发会计和财务工具。
该公司经理 Maruf Mosharraf 表示：“我们的AI驱动的对账工具能够比大型人工团队更快地发现财务报告中的不匹配之处。”
未来取决于适应能力
随着AI接管重复性、常规性任务，人类正被迫转型，从事更复杂的问题解决工作。
“最初，我们的呼叫中心系统是客户直接连接到人工客服。现在，初始交互由预录的AI 客服处理，”SkyTech 的 Musnad 说道。“只有当AI识别出潜在客户时，才会将电话转接给人工客服。”
诸如挂失银行卡或查询账户余额之类的任务，现在基本上已经自动化了。然而，像新卡发行或详细咨询这类复杂服务，仍然需要人工处理。
“即使在发票处理中，AI已负责数据提取和验证，但SkyTech 仍然依赖人工进行数据质量检查和报告生成。随着重复性任务的自动化，我们看到基层职位确实出现了缩减，工时也大幅减少，”Musnad 说道。
然而，对二级技术支持的需求依然稳定，SkyTech 也开始投资于技能提升。
“我们已经划拨了专项预算用于培训和技能发展，”他补充道。“但这种转型需要政府的支持。如果政府不介入补贴培训费用，我们将面临落后的风险。”
孟加拉国领先的AI专家Rakibul Hassan表示，应对转型的关键在于技能提升——培训员工掌握AI监管、数据分析、高阶思维和沟通能力。
他指出，企业也开始提供新的人工智能服务，例如预测分析和欺诈检测。
“通过专注于这些高阶服务，他们可以吸引新客户，并在业务流程转型中占据领先地位，” Rakibul说道。
孟加拉国的 BPO 行业建立在人力基础之上，但其未来取决于适应能力。“那些能在AI浪潮中幸存的公司，将是那些能够重塑自我、重新培训员工，并重新定义外包意义的企业——在这个机器日益占据主导地位的世界中。”
全球枢纽的经验教训
AI的影响并不只局限于孟加拉国。在印度和菲律宾这两个全球最大的BPO中心，企业也在经历类似的转型，所不同的是，它们拥有更完善的基础设施与政府支持。
在印度，许多BPO公司已经将AI融入服务内容，将重点从基本的呼叫中心运营转向高价值服务，例如机器人流程自动化 (RPA)、AI驱动的分析及客户体验设计。
据《华盛顿邮报》上个月发布的一篇报道，像塔塔咨询服务（TCS）和印孚瑟斯（Infosys）这样的跨国公司正在投资建设AI实验室并寻求合作，而中型企业则正在通过产学研合作对其团队进行技能再培训。
《世界金融评论》今年3月发布的一篇报道称，在全球第二大BPO市场菲律宾，86%的知识型员工已经使用AI工具，包括情绪识别和生成式系统。
这些工具辅助处理呼叫、提供实时支持，但同时也加剧了工作压力与用人单位的监控。
新政策正在制定中
随着AI影响力的不断扩大，政府也在制定相关新政策。
“业务流程外包 (BPO) 行业的裁员令人担忧。为此，我们正在制定一项国家AI政策，专门应对这些挑战，”负责邮政、电信和信息通信技术 (ICT) 的首席顾问特别助理 Faiz Ahmad Taiyeb 表示。
“此外，目前ICT部门下属多个单位正在进行的零散培训项目，将整合为结构化的AI技能提升计划。我们还制定了培训课程，并将很快启动一个专门的项目来实施。”他补充道。
技能发展计划将侧重于帮助劳动力掌握AI工具，在软件开发、图像编辑等任务中与传统系统协同工作。
“我们目前对AI采纳持稳慎态度，但我们相信，通过倾听各方利益相关者的意见，我们能够制定出更全面、更具包容性的应对策略。”他补充道。
原文链接：https://www.thedailystar.net/business/news/bpos-next-chapter-survive-the-ai-wave-or-sink-3942831
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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