《银行业客户服务中心服务评价指标规范》标准介绍

客户世界 | 2025年8月26日 | 场景研究, 标杆展示 | 评论已关闭 | 177

一、标准信息1.标准名称：银行业客户服务中心服务评价指标规范2.标准编号：GB/T 32312 – 20153.发布机构：中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局、中国国家标准化管理委员会，由中国人民银行提出，全国金融标准化技术委员会（SAC/TC180）归口4.发布日期：2015 年 12 月 28 日5.实施时间：2016 年 6 月 1 日

二、标准内容

1、内容介绍

该标准规定了银行业客户服务中心服务评价的指标范围及内容、指标体系和指标计算。它基于大量行业调研与数据分析，构建起科学客观的评价指标体系，对各项服务指标、评价方法及流程都有详细规定。全面涵盖客户服务中心的响应时间、客户满意度、问题解决率、服务流程规范性等多个核心方面，从多维度进行综合评估。同时提供了具体的实施指南与操作方法，包含指标权重设定、数据收集和分析方法等，具有很强的可操作性。

2、适用对象

主要适用于银行业客户服务中心的服务能力和服务效果的评价和管理工作。包括各类银行自建的客户服务中心，同时专注于提供银行客户服务的外包公司也适用，通过该标准可规范服务流程、提升服务质量。但非金融领域的外包公司，以及主要提供非客户服务相关外包业务（如 IT 支持、物流管理等）的公司不适用此标准。

3、核心价值（能帮企业做什么）

1.提升服务质量与满意度：助力银行业客户服务中心优化服务流程，提升问题解决效率，从而提高客户满意度，增强客户对银行的信任与忠诚度。

2.规范服务流程与管理：为客户服务中心的日常运营和管理提供明确规范，使服务流程更加标准化、规范化，减少操作的随意性。

3.促进标准化与科学化管理：统一行业内服务评价和管理标准，为银行业客户服务中心提供共同参考框架，推动整个行业朝着标准化、科学化方向发展。

4.提供绩效评价与持续改进依据：通过定期依据标准进行评价，帮助企业发现服务中的问题与不足，为绩效评价提供科学依据，进而推动服务质量的持续改进。

三、联系我们

若您在接轨实施本标准过程中有任何疑问、建议或需要进一步的指导，欢迎联系我们（微信同号）：
葛梅：13701310869
钱益：17610031679

我们将竭诚为您服务，助力您的企业在数字化转型道路上取得成功。

北京希莫认证服务有限公司（CMM Certification）是一家专门从事服务认证的专业认证机构，其认证领域涉及电信服务、信息检索及数字运营等范畴。是经国家认证认可监督管理委员会审批、授权、并颁发资质证书的合法认证机构（批准号：CNCA-R-2019-525），在国家市场监督管理总局的监管下，从事国标服务认证业务。北京希莫认证服务有限公司按国家认监委要求，从事认证的人员均为考试合格，并在国家认证认可协会备案，具有国家服务认证审查员资质的CCAA审查员。