AI2.0再造客户服务：“三屏”架构下的智能新构建——从产品导向到客户需求驱动的转型与意义

客户世界 | 2025年9月4日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 131

摘要：本文着重探讨呼叫中心业务场景化作业系统建设历程中从以产品为概念到以客户需求为核心的转变，深入剖析这种转变在提升客户体验、优化系统适应性与灵活性、增强企业竞争力等方面的重要意义，通过理论阐述与实际案例分析相结合，为呼叫中心运营管理及相关领域研究提供全面视角与实践参考，揭示以客户需求为导向的作业系统开发模式对呼叫中心在数字化时代可持续发展的关键价值。
一、引言
在金融科技浪潮的席卷之下，呼叫中心坐席作业系统的开发理念已然历经深刻变革。早期坐席作业系统建设多围绕产品展开，注重产品功能的业务性与完整性。然而，随着金融科技的迅猛发展，借助智能技术驱动组织创新已化作行业内的广泛共识，以客户需求为核心的开发模式逐渐成为主流。在此背景下，中信银行信用卡中心客户服务部锚定目标，致力于更为精准地响应客户诉求，全面构建与实际客户需求紧密契合的坐席作业系统，成功塑造以客户需求为核心的“业务场景化” 作业模式，并全面贯穿于客户服务及经营中，驱动呼叫中心实现经营成本、运营效能、服务质量和客户体验的“一降三提升”。
二、业务场景化作业系统发展背景
（一）以产品功能为核心的传统作业系统局限性
在传统建设模式下，呼叫中心作业系统的搭建侧重于产品本身的功能特性与业务要求，着力将产品的各项功能和业务操作流程集成于系统之中。中信银行信用卡中心客户服务部是以打造“一人多岗、多岗合一”的全能坐席团队为理念，整体作业系统具备功能多样性、应用普适性的特点。随着金融产品的更新换代和业务咨询的爆发增长，以产品功能为核心的传统作业系统逐渐显现出其局限性：
首先，坐席作业效率提升困难。在实际作业场景中，坐席常常需要同时操作多个业务系统，如账户系统、表单平台、知识库等为客户办理业务，而这些系统所涉及的作业界面更是多达上百个。在单次服务过程中，坐席需要频繁打开多个不同的系统，并在众多界面之间来回切换，整个过程极为繁琐。此外，坐席还面临难以准确理解客户需求以及查找对应知识内容的窘境，严重拖慢了服务节奏，极大地影响了服务效率与客户体验。
其次，坐席培养成本高且周期长。以产品为导向的传统作业系统往往呈现出相对固化的结构，众多操作流程和功能模块要求坐席花费大量精力去熟悉掌握，学习成本居高不下。例如，新坐席从培训起步到正式上线接听客户电话，一般需要 2 至 3 个月的培训周期，该阶段主要聚焦于业务知识的学习与各类作业系统的实际操作演练。考虑到作业系统内存在部分使用频率极低的节点，即使坐席在培训时有所学习，因为后续实践机会匮乏，所学知识极易被遗忘。
因此，随着业务复杂程度不断上升，坐席需要频繁地学习新业务知识与系统操作，传统作业系统难以保障坐席能够精准且全面地领悟并掌握相关业务内容，进而衍生出潜在的服务质量风险隐患，对整体服务水准的稳定性与可靠性构成严峻挑战。
（二）以客户需求为核心的业务场景化作业系统兴起
为了克服传统作业系统的局限性，业务场景化作业系统应运而生。后者着重于围绕识别客户需求展开，以客户需求为核心，将标准化的业务流程拆分为多个前后关联操作节点模块融入作业系统中。同时，通过打通各作业系统底层链接，将客户属性与业务逻辑写入作业系统底层架构，由此输出契合各个业务场景的专属页面。在此基础上，通过引入智能识别模型，准确理解客户需求意图，为坐席智能推送对应的业务场景。通过业务场景化建设，最终实现作业系统的集约化、标准化、智能化，可有效提升坐席服务效率与客户服务体验。
例如，针对各业务场景，作业系统页面可分为操作区域与辅助话术区域。其中，操作区域辅助坐席执行客户需求任务，辅助话术区域则依据不同客户需求提供针对性引导知识，从而使坐席能够依据客户的具体情况，为客户提供个性化的问题解决方案。基于业务场景化作业系统，坐席能够在一个业务场景页面上，完成客户需求的理解、业务知识的查询和实际作业的操作，有效降低了坐席培养成本与周期。
三、业务场景化作业系统实现路径
（一）深度调研客户需求与分析坐席作业痛点
构建客户需求为核心的业务场景化作业系统，首要环节是开展全面深入的客户需求调研。通过多种渠道收集客户信息，包括问卷调查、客户访谈、大数据分析等手段，针对不同类型客户群体进行分层调研，精准把握各客群需求，为系统功能设计提供丰富且具针对性的依据。其次，在深化业务场景化建设进程中，需始终秉持“源自客户诉求，回归交互旅程”的原则，广泛而深入地收集坐席作业中遇到的实际痛点与难点问题。通过精细入微的需求调研与分析，确保系统建设紧密贴合坐席作业的实际需求，并在此基础上，深入系统需求的研究，剖析各功能细节与业务逻辑，力求系统需求文档都能精准解决坐席作业的痛点与难点，成为加速作业系统融合、缩减坐席操作时间的利器。
（二）定立业务场景化设计建设方案，完成流程与系统的穿透和重塑
在实际业务场景设计建设过程中，每个业务场景都需进行单独的页面设计与流程设计。因为业务页面是给坐席看的，要提升坐席作业便利度；业务流程是给坐席用的，要提升作业效率。所以，构建标准化设计方案是关键起始点。即在业务场景页面设计方面，需协同技术团队制定实施方案，促使其优先打通各作业系统的架构底层，将客户属性与业务逻辑写入作业系统架构，将一次服务所需的系统功能进行整合，在作业页面一屏呈现；在业务场景流程设计方面，各业务场景均需深入观测坐席的作业细节，剖析其作业习惯、分析所涉及系统间的关联，梳理呈现此业务底层的逻辑内容，让业务逻辑依靠系统自动判定而非坐席经验判定，同时，输出开发部门能快速理解的技术语言设计方案，提升整体开发效率。
目前，中信银行信用卡中心客户服务部已达成上百项业务作业流程重塑与两千多项业务逻辑植入作业系统的成果。
（三）输出各业务场景上线的优先排序
在业务场景化系统建设工作推进中，最为突出的难点在于各业务场景设计本身的复杂性。由于客服中心通常呈现出知识体系多元、业务知识繁杂无序的状况，且各类业务规则彼此交织、业务类型相互渗透融合，致使业务场景在开展设计规划方面通常会陷入困境，难以判定“哪些业务应该做”、“哪个业务优先做和如何做”的问题。
针对此困境，中信银行信用卡中心客户服务部构建了“3 重 11 维”的业务场景筛选模型。该模型基于业务端、坐席端及技术端三个维度展开深入剖析，全面综合考量业务重要性层级、坐席作业复杂系数、技术端开发可实现性程度等11项关键数据指标，有效甄别筛选出契合坐席作业特性的业务场景，并最终确定业务场景上线的优先次序排列，极大地促进业务场景化系统建设的高效推进。
四、业务场景化作业系统实践应用亮点与成效
（一）实践应用亮点
一是实时推送服务场景。基于业务场景化作业系统，各业务逻辑已全量嵌入系统架构底层，可以实现毫秒级别推送服务方案，即系统自动识别与判断客户需求，实时将对应的账户信息、业务流程、话术等关键信息一屏展示至坐席界面，坐席只需按照推送业务场景内容，逐步点击步骤进行作业即可，减少了客户的等待时间，极大地提升了服务效率。
二是高精度的营销辅助功能。通过实时分析客户的消费轨迹、通话内容、社会属性和消费偏好，系统可精准地为坐席提供符合客户需求和喜好的营销产品推荐。例如，当系统识别客户有账单分期的需求时，可向坐席实时推荐匹配客户需求的分期产品，从而提高营销效率及经营转化。
三是高效率的智能工单功能。通过深度融合工单系统与作业系统，可以将各类业务流程中涉及的建工单关键环节嵌入至对应的业务场景流程中。在实际办理业务时，坐席仅需依据系统页面直观呈现的清晰指示，有序地与客户展开互动问答交流，如遇到需建工单情形时，坐席能够在当下所处的场景页面直接点击提交按钮，顺利完成建工单的全流程操作，摒弃传统模式下在不同系统之间来回切换的环节，从根本上简化坐席后续建工单操作的繁琐流程，从而提升业务办理的流畅性与高效性。
四是系统架构实时灵动调整。系统能快速响应业务场景因逻辑规则的动态变化与调整。即业务逻辑更新、场景流程优化或新业务知识出现，都可通过灵活的系统配置或简易的功能扩展予以实现进行升级，无需对作业系统进行大规模重构，有效降低系统维护成本与开发周期，保障业务的连续性与创新性。
五是实时且开放的后管平台。系统后管平台采用拖拽式流程配置画布、实时流程导航引擎与可视化配置工具，使运维人员能够根据业务变化实时灵活调整流程，全面保障业务变更及落地。
以上五大亮点，改变了传统依赖人工的服务局面，通过业务场景化系统，提升了坐席工作效率，以能力提升驱动了客户体验及经营管理升级。
(二)实际应用成效
2024年3月，基于5G全IP作业系统研发的新一代“人机协同”业务场景化系统在中信银行信用卡中心客户服务部正式投产应用。该系统围绕坐席全维度作业场景，实现了客户意图识别、通话实时转译、服务流程提示、营销辅助支撑等功能，促进一人多用，真正实现坐席技能融合作业，系统成效显著，具体表现为以下几点：
一是提升坐席人员整体作业效率。现系统已覆盖全体呼入坐席应用，各业务场景流程节省服务时长约9-46秒，坐席综合服务效率提升15%，全年预计成本节约超1.5亿元/年，此外，业务差错与客户投诉率降低50%，业务流程遵守率提升至100%。
二是提升坐席服务营销水平。通过将客户与坐席的通话语音进行“实时转译+语义识别”，实时获取解答客户问题所需的知识内容与应答话术，同步匹配对应的作业流程，为坐席提供一站式作业辅助支持，有效提升坐席人员的服务能力。同时，系统实现个性化营销客群判断，为坐席匹配“金牌营销话术库”。在实际应用中，单产品营销创收最大提升70%，平均坐席经营创收提升30%。
现系统自投入以来，真正打通并激活了当下银行业数字呼叫中心在进行客户服务时从客前策略构建-客中意图预判-客后数据总结优化这一全链路，在提升坐席个人价值的同时同步提升客户体验，助力降本增效，促进多重业务价值实现突破。
五、结论
呼叫中心业务场景化作业系统从以产品为概念到以客户需求为核心的建设转变，是适应现代市场竞争与客户需求变化的必然趋势。这种转变在提升客户体验、增强系统适应性、助力企业营销与业务拓展以及促进内部协同等多方面具有不可忽视的重要意义。企业在构建与优化呼叫中心作业系统过程中，应坚定不移地秉持以客户需求为导向的开发理念，通过深入的需求调研、科学的场景化分析建模、敏捷的开发迭代以及有效的数据挖掘利用，打造出真正贴合客户需求、富有竞争力的数智化呼叫中心业务场景化作业系统，为企业在数字化时代的可持续发展奠定坚实基础，实现企业与客户的双赢局面。