健全营业厅的根基

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    913

||2004-10-19


  我曾经听人同我分享这样的经历:几年前,我在山上买了一块地,盖了一栋原木屋。由于我无法将所有的时间都用来盖房子,因此即使有我父亲及朋友帮忙,也还是花了两年时间才完成。刚开始时,花了我一整个夏天才铺好地基。首先,我必须砍下73棵树,并且把根挖出来,从森林里整出一块地。我还必须挖一条60尺长、5尺深的排水渠,然后在上面填上砂砾,因为附近有地下水泉,所以土地是湿地。
    经过10个筋疲力尽的礼拜之后,我所能展示的努力成果就是一块四方形的水泥地基。我非常灰心,但是我父亲,他这辈子曾经建造过110栋以上的教堂建筑,就对我说:“儿子,振作起来!当你完成铺设地基的工作之后,最艰困的部分就过去了。”
    在这个故事中,这样的经历中让我看到了根基的重要性。
    地基决定建筑物的大小及强度,你绝对无法建造超越地基所容许的范围。营业厅也是一样。一个营业厅建立在不恰当或不正确的根基上,绝不能达到企业要它达到的高度;只要超过地基所能承受的,它就会倒塌下来。


                   你的营业厅根基决定它的大小与强度,


                       你绝对无法将它建造到


                        超过地基所能承受的。


    如果你想要建造一个健全、强壮、增长的营业厅,你一定得花时间铺好坚实的根基。铺设根基的工作包括帮助营业厅每个人切实明白营业厅存在的理由,以及营业厅所该做的。一份清楚定义的营业厅目标具有非比寻常的力量。如果能短到让每个人记在心里,目标声明会带给营业厅五个利益。


清楚的目标建立营业厅士气


    士气与使命常是相连的。是在目标上相连合:如果使命不清楚,士气就低落。
    好的营业厅的士气非比寻常的高昂,气氛很和谐。人们为一个伟大的目标一起工作,没有时间为一些琐碎的事争闹不休。如果你忙着摇桨,你就没有时间摇摆船身!我们在经验这样大量增长的同时,还能维持一个温馨和谐的团体,是因为我们的伙伴投身于一个共同的目标。
    再没有比不知道存在的理由更叫一个营业厅受挫了。另一方面,要使一个停滞退后的营业厅重新注入活力,最快的办法莫如重新宣告营业厅的目标,并帮助伙伴明白企业给营业厅的使命。


清楚的目标减少挫折感


  一个清楚的目标不仅定义要做什么,也定义不做什么。


     一份目标声明会减少挫折感,因为它使我们忘掉不真正重要的事情。一个清楚的目标不仅确认要做的,也厘清不做的。我相信你的营业厅绝没有时间每件事都做。事实上,只有几件事是真正值得做的!有效率的秘诀在于弄清楚什么是重要的,然后做真正重要的,而不用担心其他的。
    作为一位管理者,我知道每个人对营业厅都有他的一套看法,人们总是说:“营业厅应该做这个”,或者“营业厅应该做那个”。许多的建议都是非常好的活动,但这不是真正的重点。作为过滤器的应该是这个问题:这个活动能否满足这个营业厅的目标?如果活动符合这个标准,那你就必须考虑;如果没有通过这个试验,你就不能考虑。
  若没有一个目标声明,我们很容易被周围的搅扰所挫折,在没有清楚定义的目标之下领导一个营业厅,正如在雾中驾车。如果你无法看清前面的道路,你很可能撞车。
  《圣经》雅各书1章8节说:“心怀二意的人,在他一切所行的路上都没有定见。”当一个营业厅忘了它的目标,决定事情的重要与否就会碰到困难了。一个犹豫不决的营业厅是一个不稳定的营业厅,几乎任何事情都会使它走岔;总是在优先顺序、目标以及活动当中游移不定,它会先朝向一个目标,然后换另一个目标,全凭领头的人是谁而定。有时候营业厅就在那里绕圈子。
  在一个目标导向的营业厅,一旦路线决定,作决定就很容易了,也减少许多挫折。先确定你的角色,再设下你的目标。一旦营业厅的目标厘清,任何一项满足营业厅目标的工作就自然通过。任何时候,有人建议一件事情或一个活动,或一项新事工,你只要问:“你能达成我们的目标吗?”如果是就做,不是就不做。


清楚的目标帮助营业厅专注


    聚光有很强的力量,分散的光芒则一点热能也没有。比方说,以放大镜聚集太阳光,可以使树叶燃烧起来。但是,如果太阳的光线没有汇聚起来,便无法使树叶燃烧起来。当光线汇聚层次更高时,就如雷射光,甚至能够用来切割钢铁。
    汇聚专注的道理也可以应用在别的方面。一个专注的生命,一个专注的营业厅,其冲击力都要比不专注的大得多。就如同雷射光,你的营业厅越专注,对社会的冲击也越大。
  原因是,一个目标清楚的营业厅,容许你将精力汇聚。现在有很多营业厅最常陷入的困境是,把最大部分的精力用在次要的事情上。被许多好的、但比较不重要的事务、运动、目标分神。营业厅的精力一旦分散、消失,便失去能力。
    如果你愿意你的营业厅对企业有所贡献,你就必须把大部分的资源放在重要的事情上。令我惊讶的是许多企业对他们营业厅的主要目标没有概念。我的看法是,大部分的营业厅尝试做太多事了。建立一个健康的营业厅最为人所忽略的阻碍之一便是:我们把人累坏了。经常,小营业厅把他们自己卷入各种活动、事件当中。他们将40种活动都蜻蜒点水式地做一下,却一项也没做好。
    营业厅越老,越是如此。活动事务越加越多,却从来不删除一些。记得,没有什么活动是可以永远存留的。当营业厅在取舍一个活动活动时,一个该问的问题是:“如果不是已经在做了,我们今天会开始吗?”一个密密麻麻的营业厅行事历会分散你营业厅的精力。要保持营业厅健康,定期地“打扫”—-丢弃一些不符当前目标的活动是必须的。马要是死了,就该下马!
    效率与效果不同。杜彼得说:“效率是把事情做得正确,效果是做正确的事情。”许多营业厅很有效率,有良好的组织,并且能够维持一大堆活动。但是当他们经营这些活动时,生产力却很低;精力都浪费在琐碎的事情上。这就有如在铁达尼号轮船的甲板上排椅子,很好看,也很有组织,但终究船还是沉了!营业厅有良好的组织是不够的,必须能有良好的组织做正确的事情。
    企业要营业厅有效果,少数一些有效果的营业厅都是能专注在目标上的营业厅。持续反复地重新审视目标,能帮助你排定优先顺序,并帮助营业厅专注。


清楚的目标吸引人们合作


    人们喜欢加入一个知道往哪里去的营业厅;当一个营业厅清楚地传达它的目的地时,人们便热切要加入。因为每个人都在寻找人生的意义、目的与方向。
    你有没有上错飞机的经验?我曾学到一个很重要的功课:上机前先查清楚目的地,事后再补救是很痛苦的!你绝不会不先问目的地,就上巴士,因此,你也不能期待人们不知道营业厅的方向便贸然加入营业厅。
    《圣经》箴言11章27节说:“目标美善,就得人尊敬。”事先告诉人你营业厅的方向,会吸引人的合作。把营业厅的目标与优先顺序,策略与结构在培训中解释清楚,可以避免人们怀着错误的印象加入营业厅。
    如果你让人们在未了解你的营业厅的目标之前加入营业厅,你是在自找麻烦。新伙伴,特别是那些从别的营业厅转来的伙伴,常常对营业厅有他们个人的想法与观念。除非你事先与他们沟通清楚,否则都会引起冲突矛盾。
    从别的营业厅转来的伙伴往往带着以前营业厅的文化包袱,并且对你的营业厅有一些期待,是你并不打算去满足的。可能每一次营业厅计划要做什么,他就都会说:“在我以前那个营业厅,他们都是这样做。”
    作为营业厅的管理者,我们同时也学到两个有关领导的重要功课:第一,你不能让发牢骚的人决定营业厅的程序,这样做等于丢弃你的领导地位。不幸的是,越小的营业厅,消极伙伴的负面影响越大。发现一个人与营业厅的工作观念是否冲突,最好的时机是在加入营业厅以前。在人们加入营业厅之前,将营业厅的目标解释清楚,不仅可以减少冲突以及对营业厅的失望,也能帮助一些人了解,或许他们该加入观念与个人喜好较适合他们的其他营业厅。


清楚的目标能作为评估的标准


  一个营业厅如何评估营业厅本身?不是把自己的营业厅拿来跟别的营业厅比,而是要问:“我们是否做到企业定意要我们做的?”以及“我们做得多好?”就如同杜彼得说的:“什么是我们的事情?”以及“我们的事情做得怎样?”这两个问题是评估营业厅最重要的问题。你营业厅的目标声明必须作为衡量伙伴的健康与增长的标准。
评估营业厅要问:“什么是我们的事情?”以及“我们的事情做得怎样?”
营业厅的大小与强弱并没有相互关系。营业厅可以又大又强,或大而软弱。营业厅也可能小而强,或又小又弱。大不一定就好,但小也不见得就比较好。能更好总是更好的。重要的是:经由目标导向,你的营业厅能更强壮、更健全。
    成为目标导向的营业厅需要时间——不是一蹴可几。可能要花好几年的时间来转变。如果你要你的营业厅成为目标导向,你必须借着这四句话来引导:第一,你要确认目标。第二,要定期经常向全体伙伴传达这些目标。第三,必须环绕这些目标来组织营业厅。第四,将目标应用到营业厅的每一个部分。


作者原名任彩维,为信息产业部呼叫中心标准指导委员会MIICCOS培训师训练中心主任;联系方法:renroad@21cn.com


本文刊载于《客户世界》2004年10月刊

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