让技巧溶入意识

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    808

||2004-10-19


座席代表的工作压力源于用户对已发生的事件的不满,并不是针对座席代表个人的。其实只要明白了这个道理,并且在工作中将培训的知识反复应用,并真正达到“意识”,就可以在工作中调整自己的情绪,减少因情绪波动而带来的工作压力。
两年前,我自己做XX品牌电脑客服时,用户出差在云南省的一个省城里,他所使用的笔记本由于系统混乱没有办法正常进入系统了,就更别说使用和操作了。由于当地没有该品牌的授权维修站,而用户的一份合同和几份重要的文档存在笔记本里,又急需使用,该用户联系昆明的客服中心,又通过拨通了北京的客服热线,得到的答复都是只能到昆明维修。时间不等人呀,用户也是在无奈中拨打了投诉热线。由于用户已经不是第一次和北京联系,所以当时用户的抱怨情绪也是可想而知的了。当我接听到用户的电话时,还是先详细了解了笔记本的故障现象,在得知是系统问题,而并非硬件故障时,我告诉用户,请他不要着急,即使当地没有授权维修站,这种问题也是有办法解决的。我承诺用户在当天晚一些时候会和他再次联络的。随后我联系了当地的授权代理商,一般的软件问题他们应该也是可以解决的。经与代理说明情况,代理商同意为用户提供服务,只要用户将机器带去就可以了,而代理商的所在地与用户地住处也只隔了两条街。一切联系妥当,我再次拨通了用户的电话,告知用户代理商的具体位置、电话和联系人。我接到用户来电时大约是下午三点左右,联系后不到四点,当天我是五点半下班,大约六点的时候我又给用户打了一个电话,用户很愉快地告诉我他的机器只覆盖了一下系统问题就解决了,现在机器已经可以正常使用了。此外当然还有很多诸如感谢的话。
凭我个人的经验,上岗前我也在培训部学习的解脱情绪困扰的方法,还有处理用户投诉的技巧,不是不管用,而是我们自己可能没有真正的将别人的或前辈的技巧转换为自己的意识,运用于每一通电话中。现在让我们一起来回忆一下曾经学习过的知识—-处理客户情感三部曲
1.表达服务意愿
Ø向客户表明我们乐于为他服务
Ø客户将根据你的服务意愿和态度来评判我们整个公司
Ø与客户的每一次交往都成为积极的瞬间
Ø控制你的偏见和举止
2.体谅客户感情
Ø 表示关注他人的感情
Ø 关心他人
Ø 培养双方间和睦的关系及感情
Ø 体现对客户的尊敬以及对其情感的
Ø 认同
3.表示承担责任
Ø 把你的姓名告诉客户
Ø 向客户明确保证你将负责替他解决问题
Ø 确保该问题得到令客户满意的解决
Ø 使用“我”而不是“我们”,言出必行
此外还有一条,“提高语言的感染力”
Ø 通过语言表达服务热情
Ø 提高声音的感染力
Ø 发觉和有效利用自己的语言特点
Ø 提高语言本身的感染力


本文刊载于《客户世界》2004年10月刊

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